В этом посте расскажем о том, каким бывает уведомление сотруднику и оповещения внутри организаций, и подскажем, какие способы наиболее удобные.
Наиболее важный рабочий инструмент в любой организации – это система оповещения сотрудников. Уведомления бывают разными.
В качестве средств оповещения могут выступать любые системы связи: телефонная связь, световая индикация, звуковая сигнализация, различные рупоры, громкоговорители и пр. Оповещение сотрудников о сборе или о необходимости экстренной эвакуации осуществляется специальными техническим средствами разного типа, с полной или частичной автоматизацией. Всё это часть системы безопасности (гражданская оборона, чрезвычайные ситуации).
Но бывают и юридические уведомления. Их используют для других задач. Например, когда нужно уволить сотрудника или гарантированно довести до него важную информацию: о необходимости выйти из отпуска на основании официального вызова, о сокращении, о том, что нужно забрать трудовую книжку, расписаться в документах или в личном деле, дать объяснения об отсутствии на рабочем месте, об изменениях в трудовом договоре и прочее.
В таких случаях чаще всего применяется бумажное уведомление сотрудника – по почте, заказным письмом с извещением, которое подразумевает роспись в специальном бланке. Такой подход позволяет получить письменное подтверждение состоявшегося или несостоявшегося события, что играет важную роль при ведении трудовых споров.
Юридические уведомления и возможность оповещения сотрудников и клиентов системами безопасности в данном материале мы рассматривать не будем, остановимся только на системе уведомления сотрудников внутри предприятия по деловым и рабочим вопросам.
Системы эскалации и уведомлений на производстве
Наиболее интересная категория бизнес-решений – это комплексное программное обеспечение, интегрированное с набором специальных средств мониторинга, которые могут взаимодействовать с производственной линией или иным оборудованием, например, с серверами в дата-центре, если у вас хостинг-компания или иная IT-организация, со станками и роботизированными механизмами, с системами контроля качества и с другими устройствами.
Набор сигналов со средств мониторинга собирается в специальной базе данных. Для разных комбинаций показателей настраиваются свои собственные типы уведомлений.
Например, если датчик на линии контроля качества не отвечает, уведомление отправляется группе технического обслуживания или аналогичным штатным единицам.
Если ответственные сотрудники не исправляют сигнал в заданное время или не отвечают на запросы системы (на уведомления), то происходит эскалация события, и данные высылаются вышестоящим сотрудникам, например, начальнику цеха контроля.
Аналогичные системы могут применяться в IT-компаниях, а также на различных сервисных предприятиях. Но здесь уже можно обойтись без аппаратных средств мониторинга. В большинстве случаев достаточно программных средств контроля.
Простой пример – клиент, оформивший заказ, выясняет, что товар перестал двигаться по маршруту, служба доставки потеряла или забыла об его отправлении. Покупатель оформляет жалобу на сайте магазина в специальной форме. Заявка автоматически попадает в систему учёта и ставится на контроль. Отправляются автоматические уведомления сотрудникам, ответственным за работу с жалобами и претензиями.
Если работник не реагирует на уведомления, а статус события не изменяется в заданный промежуток времени, происходит эскалация, и уведомления рассылаются уже руководителям вышестоящих служб.
Система будет наращивать эскалацию до тех пор, пока событие не будет закрыто, то есть не изменит статус до приемлемого уровня.
Какие функции предоставляют системы уведомлений и эскалаций
- Оперативные уведомления ответственных за события лиц наиболее удобными и эффективными способами.
- Предотвращение аварий или минимизация времени реакции на уже состоявшуюся поломку или ошибку.
- Автоматизация мониторинга текущего состояния рабочих систем.
- По возможности выполнение дополнительных функций (например, системы эскалации можно настроить на автоматический заказ закончившихся расходных материалов).
Какие требования предъявляются к системам уведомлений и эскалации
- Использование разных каналов связи (телефонные звонки, сигнализация на производственных линиях, SMS и email-уведомления, сообщения в мессенджеры и пр.).
- Возможность интеграции системы со сторонними службами и сервисами. Например, когда автоматически формируются заявки в соответствующие сервисные организации.
- Правильный уровень информативности сообщений.
- Тонкая настройка и классификация служебных оповещений.
- Настройка алгоритма действий при возникновении заданных сигналов или их комбинаций — правил управления эскалациями.
- Автоматическое отслеживание статуса событий.
- Система внутреннего мониторинга и контрольных сигналов для увеличения степени достоверности собираемых данных.
- Составление графиков дежурств операторов и их руководителей, это необходимо для рассылки уведомлений нужным сотрудникам, а не всем подряд.
- Ведение отчётов и аналитики, логирование и журналирование, чтобы можно было восстановить историю событий при необходимости.
Не во всех системах может быть представлен полный набор обозначенного выше функционала. Отдельные программные продукты могут концентрироваться только на определённых аспектах.
Работа с уведомлениями и оповещениями в малом бизнесе
На предприятиях попроще, без производственных линий и без детально документированных протоколов взаимодействия персонала (с низким уровнем бюрократизации), применяются более распространённые программные продукты.
К таким программам для оповещения сотрудников часто относятся:
- Почтовые программы и клиенты (обмен информацией производится с помощью электронной почты).
- Мессенджеры (их лучшее свойство – это мобильность и максимальная близость к человеку в любое время дня и ночи).
- CRM-системы (программные комплексы для управления взаимоотношениями с клиентами).
- Программы-клиенты для интернет-телефонии (VoIP-клиенты).
- Интернет-порталы (уведомления будут отображаться в личном кабинете или отправляться выбранными каналами связи).
- Системы управления проектами (Projecto относится как раз к таким продуктам, здесь тоже могут задействоваться разные каналы связи).
Внутри компании могут использоваться и другие средства автоматизации.
У наиболее комплексных программных продуктов, особенно у профильных, рассчитанных на бизнес-сегмент, часто используются все доступные каналы связи. Какие из них чаще всего используются в малом бизнесе:
- корпоративная телефонная связь (SMS сообщения и телефонные звонки, обычно на базе облачных/виртуальных АТС);
- SMS-рассылки (на базе профильных сервисов, являются наиболее эффективным средством для направления/доставки уведомлений клиентам, но могут задействоваться и в других рабочих процессах);
- корпоративная почта (лучший вариант – на своём домене, но могут задействоваться и личные аккаунты почты);
- интернет-сообщения (посредством мессенджеров, VoIP-клиентов, клиентов социальных сетей и т.п.).
Поговорим о каждом из них более предметно.
Работа с корпоративной связью
Наиболее информативное общение всегда производится голосом. Но здесь есть как свои плюсы (можно понять эмоции собеседника, оперативно получить ответы на все вопросы), так и минусы (у кого-то из сотрудников, особенно у технических специалистов, могут быть проблемы с живым общением, после телефонного звонка не остаётся истории переписки, к которой можно вернуться позже).
В норме корпоративная связь – это целый программно-аппаратный комплекс из внутренних телефонов, общего многоканального номера, колл-центра и т.д. Но в малом бизнесе все эти элементы реализуются гораздо проще – на базе интернет-технологий. Телефония предоставляется как сервис. Тут целых два основных подхода:
- Корпоративная связь на базе инфраструктуры сотового оператора. Команда сотрудников и управленцев получает обычные SIM-карты и вставляет их в свои личные телефоны или в телефоны, предоставленные компанией. Вся остальная логика взаимодействия сотрудников настраивается в специальном интерфейсе виртуальной АТС.
- Виртуальная АТС на базе существующей структуры и устройств – с помощью специальных сервисов интернет-телефонии. Сервисы переадресуют телефонные вызовы внутри своей инфраструктуры, поэтому к ним можно подключить любое доступное оборудование связи, способное принимать VoIP-трафик, в том числе рабочие места на базе ПК.
В первом случае вы можете рассчитывать на весь комплекс услуг связи: пакет мобильного Интернета, пакет SMS-сообщений, предоплаченные лимиты минут для телефонных звонков в разных направлениях.
Во втором — на базе профильных сервисов IP-телефонии вы можете существенно сэкономить, так как нет необходимости закупать набор дополнительного оборудования или оплачивать ненужные способы связи (SMS и сотовые телефоны), все входящие вызовы будут перенаправляться в Интернет.
Работа с корпоративной почтой
Почта на своём домене – это не просто услуга с брендированием отправляемых электронных писем. Это ещё и:
- должная защита вашей клиентской базы сотрудник не сможет прихватить с собой наработанную клиентуру, покидая компанию;
- сохранение истории переписки;
- сбор входящих сообщений со всего домена (если набран/введён неправильный адрес получателя или аккаунт уже удалён),
- возможность проведения массовых рассылок (личные аккаунты почты за такие действия быстро блокируются, а отправления сразу попадают в категорию спама).
Но самые лучший довод для работодателей и владельцев бизнеса – «красивый» адрес отправителя, который легко ассоциируется с вашим сайтом.
Многие сервисы корпоративной почты обеспечивают доступ к массе других инструментов и услуг: облачное хранилище, пакеты офисных приложений, онлайн-календари, средства для проведения онлайн-мероприятий (видеовстречи, семинары, конференции) и прочее.
Информирование с помощью SMS
Оповещать сотрудников и клиентов надёжнее всего с помощью SMS-сообщений. Они гарантированно доставляются адресату, именно поэтому их использует МЧС для рассылки оповещений населению. Главное требование – наличие сотового телефона, можно даже без поддержки Интернета.
Основная проблема – высокая стоимость и сложность интеграции с сетями операторов. Например, если вам нужно отправить одно-два сообщения с личного телефона, это не проблема. Но если процесс нужно автоматизировать или рассылка будет массовой, что приравнивается к потенциальному спаму, то в дело включается API и ряд определённых ограничений от операторов.
Легче всего рассылки организовывать через специальные сервисы агрегаторов. Они обеспечивают доступ сразу ко всем операторам связи, предоставляют специальные web-интерфейсы для запуска массовых рассылок и/или готовые модули интеграции (хорошо документированное API для своих скриптов).
Уведомления и рассылки с помощью мессенджеров
Наиболее простой, дешёвый и удобный способ связи с сотрудниками. История переписки всегда под рукой, почти везде есть возможность совершения аудио и видеозвонков, отправки файлов и не только. Но, как и везде, есть свои нюансы:
- Во-первых, требуется наличие специального оборудования с постоянным интернет-подключением.
- Во-вторых, мессенджеров очень много. Клиенты вашего бизнеса предпочитают одни, ваши сотрудники – другие. У каждого из них отдельные клиентские приложения, свои технические особенности и прочие нюансы.
- В-третьих, всегда существует вероятность потери важных данных. Вы не можете полностью контролировать действия сотрудников и получать доступ к их переписке с клиентами.
Для решения некоторых из перечисленных проблем предоставляются специальные решения: корпоративные варианты мессенджеров (как раз для централизованного контроля переписки и своевременной переадресации неотвеченных), а также агрегаторы (для объединения нескольких каналов коммуникации в один).
Работа с уведомлениями в Projecto
Так как в Projecto можно перенести всё ваше планирование и управление задачами и проектами на предприятии, то очень важно, чтобы софт мог оперативно уведомлять о приближающемся событии, напоминать или доводить нужную информацию до подчинённых.
Поэтому мы предусмотрели следующие возможности:
- Всплывающие уведомления (объявления/баннеры в углу экрана), которые рассказывают о важных событиях.
- Лента новостей (вкладка «Новости» собирает всю важную информацию об изменениях в задачах, проектах и в других сущностях, в которых вы участвуете или задействованы).
- Объявления. Могут использоваться для информирования всех сотрудников сразу или работников конкретного отдела или службы. К объявлениям можно прикрепить опросы, файлы, изображения и пр.
- Уведомления, требующие ответных действий от пользователя. Имеют наивысший приоритет и помещаются в первый раздел инбокса. Сюда будут приходить оповещения о поставленных задачах, об участии в событиях и о других плановых действиях. Их нельзя отменить. С некоторыми уведомлениями нужно только ознакомиться, а на определённые нужно обязательно отреагировать. Причём, если вы, например, отказываетесь от задачи, своё решение нужно аргументировать (обосновать).
- Рассылка оповещений вне личного кабинета Projecto. Предполагается, что вы не будете проводить в личном кабинете всё своё рабочее время. Система умеет рассылать email-сообщения и push-уведомления (для показа в оригинальных приложениях для платформ iOS, macOS, watchOS или Android).
В настройках Projecto можно детально задать параметры показа уведомлений и отправки email/push сообщений для разных типов событий внутри задач, проектов, документов и других сущностей.