Многие знакомы с шуткой «быстро, качественно, недорого», когда можно выбрать не более двух пунктов. Качество продукта или услуги может стать решающим критерием выбора. И если клиенты готовы переплачивать за качество, то как быть с заказчиками проектов? Готовы ли они терять больше денег и ждать дополнительное время, чтобы получить качественный результат?
Ниже расскажем о том, как управлять качеством в проектах, какие существуют методы и практики, в чём их преимущества и недостатки.
Что такое качество проекта
Качество проекта – это совокупность характеристик проекта (его свойств), определяющих, насколько и в какой мере выполняются те или иные требования стейкхолдеров (клиентов, владельцев, инвесторов и т.п.).
То есть это всё то, что может выразить степень соответствия планов (ожиданий) и реального результата: соответствует полностью, не соответствует, недостаточно соответствует, превосходит ожидания и пр.
Управление качеством проекта – это система мер (конкретных действий), методов и средств, способствующих достижению результата проекта в соответствии с поставленными требованиями к его характеристикам.
Весь комплекс работ по управлению качеством можно разделить условно на следующие этапы:
- планирование;
- реализация (непосредственно само управление/воздействие на процесс);
- контроль (мониторинг, оценка, документирование и т.п.).
Чтобы получить возможность управления качеством проекта, необходимо:
- Согласовать с клиентом (заказчиком, стейкхолдером) перечень требований к проекту, а также обозначить количественные и качественные характеристики, по которым будет оцениваться работа (то есть обозначается или вырабатывается стандарт).
- Определить методы и ресурсы, с помощью которых будут достигаться обозначенные требования.
- Разработать план контроля качества и других мероприятий, способствующих своевременному обнаружению отклонений от идеала/стандарта (для оперативной корректировки будущих действий).
- Накапливать и систематизировать базу знаний по предыдущим проектам, чтобы ускорить и облегчить контроль качества во всех последующих проектах.
Метрики, используемые для мониторинга качества, могут формироваться индивидуально, но важно помнить, что они должны быть прозрачными и понятными, а также способствовать достижению поставленных целей. При этом внедрение системы метрики не должно вредить общему процессу работы и расходовать на себя больших ресурсов проекта (всё должно быть экономически обоснованным).
Какие методы и практики управления качеством проектов существуют
Бережливое производство
Lean production – это общий подход к оптимизации бизнес-процессов, позволяющий концентрироваться только на тех свойствах и качествах продукта, которые действительно нужны (чтобы не тратить силы и средства на всё остальное, ведь что-то может не пригодиться или просто оказаться невостребованным).
Благодаря бережливому производству концерн «Тойота» смог превзойти своих американских конкурентов по стоимости продукции и по её качеству.
Основные принципы:
- Концепция исходит из того, что ресурсы предприятия/команды не бесконечны. Поэтому нельзя их расходовать на что попало.
- Чтобы выстроить стандарт будущих свойств продукта (его качества), нужно определить его ценность для конечного потребителя (что и зачем нужно).
- Каждый пункт для создания требуемой ценности определяется в отдельный поток (бизнес-процесс).
- Потоки должны стать непрерывными (то есть они должны протекать без задержек и проблем).
- Клиент должен сам проявлять интерес к вашему продукту, «вытягивать» его у вас (не нужно его навязывать). Это лучше всего отражает его качество.
- Нужно постоянно стремиться к совершенству.
Всё, что не создаёт ценность, относится к потерям (например, перепроизводство, дефекты, увеличенное время ожидания, переплата сотрудникам за излишнюю квалификацию и пр.). Естественно, потери должны регулярно анализироваться и снижаться, чтобы производство стремилось к «идеалу».
Плюсы:
- Качество по концепции бережливого производства должно контролироваться непрерывно – на всех этапах (а не только в конце).
- Оптимизируется каждый производственный процесс. Соответственно, нет перерасхода ресурсов. Все производят только то, что действительно нужно (никаких запасов и излишков).
- Экономятся время и деньги.
- Система непрерывно совершенствуется.
Минусы:
- Есть определённые действия и цепочки, которые оптимизировать невозможно (например, сложно воздействовать на поставщиков для бесперебойной доставки ресурсов, на продавцов/партнёров, которые вам не подчинятся, и т.п.).
- Полный пересмотр текущей системы производства (работы проекта) может дорого обойтись.
- В современных реалиях рынка сложно себе представить, что продукция сама будет себя продавать (это касается принципа про «вытягивание»). Маркетинг и реклама обязательно должны закладываться в бюджет (в стоимость/цену продукта).
- Быстрого эффекта от внедрения lean-подхода ждать не стоит.
- Так как экономия на ресурсах и процессах приводит к их минимизации (чтобы не создавать излишков), остаётся мало места для манёвров в случае выхода из строя узловых элементов (в том числе при увольнении отдельных сотрудников). Lean-системам сильно не достаёт резервирования критически важных структур.
Тотальное (полное, всеобщее) управление качеством
TQM (Total Quality Management) – это методика управления, разработанная в США на основе данных анализа «японского чуда». Впервые упоминание термина было обозначено в книгах «Всеобщий контроль качества» (Арман В. Фейгенбаум) и «Что такое тотальный контроль качества?» (Каору Исикава).
Фактически подход TQM сводится к тем же принципам, что и в Кайдзен-планировании. То есть непрерывная оптимизация и нацеленность на постоянные улучшения.
Основные принципы:
- Ориентация на клиента (потребителя, заказчика, на того, кто заказывает или потребляет конечный продукт).
- Вовлечение в процесс управления качеством персонала на всех уровнях (успешные идеи должны браться в работу, это своего рода обратная связь).
- Действия по производству должны строго регламентироваться (приводиться к формату бизнес-процессов, стандартизироваться).
- Управление проектом должно быть системным (иметь чёткую, понятную и обоснованную структуру, работать как единое целое без лишних и недостающих элементов).
- Основная цель проекта должна включать в себя непрерывное улучшение.
Те же самые принципы были положены в основу европейских стандартов ISO серий 9000 и 10000, а позже стали основой для российских ГОСТов (на основе тех же ISO).
В видоизменённом формате постулаты присутствуют в сборнике PMBoK, а также в других документах PMI и ANSI.
Плюсы:
- Простые и понятные принципы, которые могут быть внедрены в любом бизнесе и в любом проекте.
- При правильном следовании требованиям улучшается качество продукции/услуг.
- Повышается узнаваемость бренда, что положительно сказывается на дальнейшем продвижении и маркетинге.
- Увеличивается производительность труда.
- Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников.
- Растёт прибыль.
Минусы:
- Непрерывное улучшение – это не всегда благо. При попытке обогнать тенденции на рынке можно столкнуться с непониманием со стороны персонала и со стороны самих клиентов.
- На всех этапах улучшений нужно строго следить за экономическим обоснованием.
- Если не все руководители принимают принципы TQM, методика работать не будет или будет работать неправильно.
- Очень осторожно нужно подходить к выбору ключевых характеристик, по которым будет оцениваться прогресс (они же зачастую участвуют в формировании уровня заработной платы).
- Повышается уровень вхождения в организацию и требования к новым кандидатам на освобождающиеся должности. Нанять нового вовлечённого сотрудника будет достаточно сложно, а обучение его с нуля будет занимать много времени и сил (чтобы он включился в те же бизнес-процессы, что и его предшественник).
- TQM – это только набор принципов (своего рода философия). Чётких руководств и инструментов она не даёт.
Шесть сигм
Six Sigma – это ещё одна эффективная концепция, которая позволяет управлять качеством проекта на заданном уровне. Впервые была разработана и внедрена в компании Motorola в 1986 году.
Она предполагает задействование конкретных числовых показателей и подходящих статистических методов для минимизации дефектов для каждого отдельно взятого бизнес-процесса.
Основные принципы:
- Процессы, протекающие внутри компании или проекта, должны быть предсказуемыми (по крайней мере, к этому нужно стремиться).
- Для каждого процесса нужно установить KPI (про ключевые показатели эффективности и автоматизацию). Показатели должны быть измеряемыми и максимально соотноситься с целевым процессом, чтобы способствовать его улучшению.
- Для улучшения качества немаловажным фактором является вовлечённость персонала (особенно руководства).
Для реализации проекта по концепции 6 сигм нужно:
- Определить всех стейкхолдеров (внутренних и внешних потребителей).
- Ввести показатели для измерения протекающих процессов.
- Провести анализ причин возникновения дефектов.
- Улучшить процесс так, чтобы учесть все выявленные причины прошлых дефектов и проблем.
- Непрерывно контролировать процесс на возможность возникновения новых дефектов (в случае их обнаружения или при получении низкого показателя качества цикл улучшения запускается снова).
Плюсы:
- В концепции изначально ставка делается на конкретные числовые показатели и на измеримость процессов.
- 6 сигм во многом совместима с теорией всеобщего управления качеством и с кайдзен-планированием.
- Процессный подход идеален для больших и сложных проектов, для производств и для многих других сфер бизнеса.
- Согласно методике 6 сигм, команды, решающие проблемы, разделяются по поясам (по аналогии с квалификацией в боевых единоборствах), что приводит к тому, что наиболее важные и опытные специалисты уделяют внимание только наиболее сложным проблемам (то есть их время тратится максимально логично и обоснованно).
Минусы:
- Достичь сразу высоких показателей качества в первых итерациях скорее всего не получится. В случае с 6 сигмами это последовательный процесс, рассчитанный на несколько циклов.
- Без достаточной квалификации управленцев анализировать проблемы, приводящие к низкому качеству продукта, не получится.
- 6 сигм – это запатентованная технология, обучение её основам платное.
- Методология слабо подходит компаниям и проектным командам без сильного директивного управления.
Выводы и рекомендации
Несмотря на то, что управление качеством проекта описывается в разных концепциях и методиках, фактически все они сводятся к одному и тому же: нужно определить (или обрисовать) картину идеального конечного продукта, который будет интересен потребителю (заказчику) и затем стремиться к его достижению. Чем ближе вы будете к поставленным целям, тем лучше.
Определить соответствие планируемого и реально полученного качества, а также своевременно отреагировать на проблемы позволяет система контроля и мониторинга.Естественно, чтобы держать всё под контролем (проекты, задачи, дела и т.п.), нужны специальные средства и IT-системы, такие как Projecto.