Современный бизнес строится вокруг продаж. На них сосредоточены все: проектные и продуктовые команды; стартапы, ищущие инвесторов; бизнес-тренеры, фрилансеры, программисты…
Но что касается менеджеров по продажам, то их единственная задача – продавать, и как можно больше. На этом можно было бы остановиться, но если бы всё было так просто, то в должностной инструкции менеджера не было бы информации на несколько листов, написанных мелким шрифтом.
Ниже расскажем о задачах менеджеров по продажам при планировании деятельности проектов.
Основной функционал отдела продаж
Каждый проект создаёт какой-то определённый продукт, который может быть физическим или цифровым товаром, приложением или услугой. Но так или иначе его нужно продавать: клиентам, заказчикам, инвесторам и т.д.
За продажи традиционно отвечает отдел продаж, это касается не только проектов, но и любых других компаний. Исключение составляют только очень маленькие проекты, где кто-то из команды выполняет функции маркетинга и продаж наряду с другими обязанностями. Однако это редко приводит к положительным результатам. На всякий случай стоит изучить топ причин, по которым стартапы и проекты терпят неудачи.
Продажники – это важное связующее звено между потребителями и продуктом. Их ключевая задача заключается в выполнении плана по продажам.
Причём здесь план? Всё очень просто. Если менеджеры будут продавать продукт сверх нормы, то проект столкнется с серьезными проблемами из-за необходимости нарастить объёмы производства или быстро расширить штат. Никакие инвестиции не приносят мгновенного результата. Точно также нельзя моментально увеличить производство, даже у цифровых товаров есть свои ограничения.
С другой стороны, если объём продаж будет небольшим, то и производственные мощности будут простаивать (ответственные за непосредственное изготовление продукта будут бездействовать), что никак не соотносится с высокой эффективностью или с прибыльностью проекта.
Продажи являются неотъемлемой частью общей стратегии маркетинга. Про функции маркетинга в управлении.
Но во многих крупных проектах отделы продаж и отделы маркетинга разносят на два разных структурных подразделения. Одно занимается больше аналитикой и позиционированием бренда (маркетингом), а второе – непосредственно только продажами.
Задачи менеджеров по продажам
Для достижения планов по продажам, что, как правило, влияет на размер заработной платы (подробнее про KPI и критерии оценки эффективности труда), менеджерам необходимо реализовывать следующие задачи:
- Привлечение новых клиентов. Непосредственные методики поиска и подходы будут отличаться в зависимости от типа бизнеса и типа клиентов. Например, для B2B-сегмента лучше всего работают холодные обзвоны, при работе с крупными заказчиками действует тендерная система и часто требуются переговоры и презентации. В сегменте B2C требуется полный набор навыков, поскольку используется широкий ассортимент инструментов маркетинга и подразумевается сразу несколько разных этапов продаж.
- Распределение клиентов по категориям (квалификация лидов). В качестве критериев могут выступать разные параметры: этап сделки и готовность её завершить, платёжеспособность, пожизненная стоимость контакта (сколько денег принесёт клиент) и прочее.
- Совершение (закрытие) сделок. Одно дело – поток на входе, и совсем другое — реальные сделки. Чем сложнее продукт, тем больше у него может быть этапов продажи. Следовательно, довести клиента до самого конца – это одна из важнейших задач sales-менеджера. Кто ещё, если не он?
- Сопровождение и оформление сделки. В некоторых случаях достаточно выдать чек, а в других – необходимо заключить несколько сложных соглашений с массой дополнений и актов. Юридическое оформление сделки может отнимать немало сил и времени. В отдельных компаниях для этих задач формируются специальные отделы или службы.
- Оценка результатов и накопление статистики. Менеджеры по продажам могут оценивать лояльность клиентов и их удовлетворённость, считать продажи с привязкой ко времени, к сотруднику, к категории продукции, к сезонности и т.п. Метрик может быть огромное количество. Но все они должны помогать совершать другие продажи или оценивать текущую эффективность.
- Дальнейшая работа с клиентами. В некоторых сферах может требоваться обучение работе с продукцией или с программным комплексом. Где-то предполагается замена комплектующих и расходников. В норме сервисное и постпродажное обслуживание должно ложиться на специальный отдел или службу. Тем не менее продавцы всё равно могут (и должны) контролировать этот процесс, так как изначально клиент коммуницирует именно с ними.
- Повторные продажи. Тут всё зависит от основной модели продаж, но многие проекты придерживаются принципов долгосрочного сотрудничества. Даже если клиент обратится за покупкой всего один раз, не стоит сбрасывать его со счетов и упускать из поля зрения. Если он останется доволен продуктом, то сможет рекомендовать вас другим потенциальным покупателям.
К дополнительным задачам менеджеров можно отнести: работу с клиентской базой (наполнение, актуализация, очистка), создание и сдачу отчётов, проведение исследований (для выявления потребностей, анализа ниш, разведывания действий конкурентов и т.д), коммуникацию с представителями других служб (маркетинг, реклама, логистика, обеспечение) и прочее.
Ключевые навыки менеджеров по продажам
Единого универсального портрета эффективного продажника не существует. В каждой нише бизнеса свои нюансы. Более того, на критерии подбора могут влиять: география работы, предпочтения владельцев бизнеса и руководства предприятия (включая HR-службу), а также другие факторы.
Внутри отдела продаж могут быть различные роли и обязанности. Например, одни будут заниматься только расширением клиентской базы (охотники), другие — ее наполнением и ведением (операторы). Третьи — подготовкой сделок (пресейл-специалисты) или их эффективным закрытием (клозеры). Четвертые — отвечать за обучение и воспитание новых поколений продажников (бизнес-тренеры, коучи) и т.д.
К перечню наиболее важных навыков продажников можно отнести:
- Способность коммуницировать с клиентом и управлять общением.
- Умение вести переговоры и достигать выгодных условий сделок.
- Понимание и владение юридической информацией, необходимой для заключения сделок.
- Навыки работы в команде.
- Стрессоустойчивость.
- Умение анализировать обстановку на рынке, уверенное знание положения на рынке и ассортимента основных конкурентов.
- Готовность изучать параметры и условия применения/использования продукта (чтобы мог ответить на любые вопросы, связанные с ним).
- Знание методик (техник) продаж и умение применять их на практике.
- Навык проведения презентаций продукции.
- Знание практических методов психологии и социологии, способствующих повышению продаж.
- Уверенная работа с профильными инструментами (CRM и BPM-системы, агрегаторы мессенджеров и т.п.).
Как руководителю проекта ставить задачи менеджерам по продажам
Часто случается так, что единственным ответственным за продажи сотрудником является непосредственно руководитель проекта. И на этапе становления проекта, когда команда очень маленькая, это нормально. Но если производство продукта набирает обороты, то у руководителя просто не хватит времени заниматься всем самому.
Для делегирования задач по продажам управленцу требуется подготовить материально-техническую базу и кадры (провести собеседование, нанять, провести стажировку, обучить, перевести в штат).
Когда всё готово, остается только установить показатели для плана продаж, такие, с которыми сможет справиться производство. Никаких дополнительных задач у продажников быть не должно.
Сами указания даются в формате SMART (мы про него писали тут – Как работать по SMART) с конкретными числовыми результатами, сроками и достижимыми целями.
Но чтобы получить работоспособный отдел продаж, необходимо провести масштабную работу:
- Формализуются регламенты и скрипты продаж. Чем они более детализированы и стандартизованы, тем ниже будет вероятность ошибки из-за низкой квалификации менеджера. Перегибать палку тоже не стоит, ведь продажи – это во многом творческий процесс, поэтому важно оставлять поле для самостоятельных манёвров.
- Подготавливаются инструменты продаж (CRM, сайты и посадочные страницы, ВАТС/IP-телефония/колл-центр, системы сквозной аналитик, рассылки и прочее), настраиваются алгоритмы ведения клиента по воронке продаж.
- Выстраивается система мотивации (обычно с KPI).
- Налаживается система преемственности и обучения новичков, повышения квалификации для опытных специалистов.
- Запускаются и постоянно актуализируются рекламные кампании.
Многие CRM-системы слабо адаптируются для работы в проектах. Они не могут дать нужной степени контроля над исполнением задач, поэтому параллельно с CRM можно использовать BPM-систему, такую как Projecto.
На всякий случай материал про разницу между CRM, ERP и BPM-системами.