Около 90% стартапов терпят неудачи по разным причинам. Это и ошибки в планировании бизнес-процессов, и неправильно выставленные цены, и сам по себе невостребованный продукт. Причин может быть много. Но предположим, у вас всё получилось: продукт закрепился на рынке, на него есть спрос, у вас имеется некий план его развития. Но всё равно получается не так, как вы ожидали или хотели. Всегда хочется большего.
Этот материал о том, как обеспечить взрывной рост своего проекта: его масштабирование и стремительное развитие.
В чём кроется проблема быстрого роста?
На самом деле проблем сразу две, если обобщить:
- Вы хотите взрывного роста, а его всё нет и нет, популярность и слава никак не приходят.
- Вы сумели найти болевые точки клиентов и стали быстро расти, но не успеваете всё контролировать, процессы выстраиваются бессистемно, бурный рост в ближайшее время может обернуться не менее ярким провалом.
И та, и другая ситуация очень неприятны. Кто-то в поисках «священного грааля» расходуют невероятные бюджеты, но так и не может обойти конкурентов. Такая битва чем-то похожа на сражение Дон Кихота с ветряными мельницами.
А кто-то, наоборот, находит золотую жилу, но не может удержать всё в своих руках, что приводит к печальным последствиям.
Секретный секрет взрывного роста
Если вы попросите владельца проекта, который уже собирает сливки, поделиться опытом, то внезапно обнаружите, что человек часами рассказывает вам прописные истины:
- Нужно грамотно планировать свои действия, анализировать риски и изучать конкурентов.
- Нужно вкладываться в R&D (аналог НИОКР).
- Ни в коем случае нельзя принимать решения, не посоветовавшись с опытным маркетологом. Вообще маркетингу нужно уделять больше всего внимания.
- Нужно искать инвесторов и оправдывать их ожидания.
- Нужно изучать своих клиентов и использовать различные сетевые методики: реферальные системы, бонусные программы, сертификаты, баллы и прочее. Это отличный способ геймификации и вовлечения.
- Нужно устанавливать понятные цели, желательно по SMART-методологии. А чтобы обеспечить достаточную мотивацию персонала, нужно внедрить сбалансированные системы метрик и KPI.
- Нужно изучать конкурентов и делать лучше, чем они.
- Нужно… нужно… нужно…
Как можно было понять, никакого секрета нет. Точнее, он есть, но всего один: если вы хотите заработать денег, то нужно работать, а если вы хотите заработать очень много денег, то нужно придумать что-то другое.
Все ноу-хау – это найденная оптимальная формула сочетания всех действий и усилий в рамках проекта: производство, реклама, логистика, сопровождение.
Найти эту формулу можно разными способами: случайно, на основе исчерпывающего опыта, благодаря советам экспертов и не только. Но самый верный путь – изыскания и эксперименты, то есть R&D.
Исследования должны быть везде и всегда. Только благодаря им можно нащупать ту узкую тропинку, которую не смогли пока найти конкуренты.
Ну и как подвид R&D только в рамках именно проектного управления – это кросс-функциональные команды. Когда в команде собираются эксперты разных направлений и пытаются решить общую для всех проблему, нередко рождаются гениальные идеи и инновации. Как минимум устраняются проблемы коммуникации между подразделениями, и продукт становится ближе к потребителю. А ведь именно качество продукта и порождает взрывной рост спроса на него.
Если человек начинает использовать товар или услугу, и его ожидания оправдываются на 100% и даже больше, то случается «вау-эффект». Клиент будет сам рекламировать ваши продукты без всяких расходов на маркетинг.
Сетевые технологии при взрывном росте
Больше всего опыта в работе с большим числом контактов – у сетевиков. Сетевые технологии могут применяться в любых проектах, вам необязательно создавать ещё один Amway.
Сетевики могут работать с упором на что-то одно:
- На увеличение числа постоянных клиентов — тех, кто составляет ядро аудитории и приносит постоянный доход.
- На привлечение партнёров, которые, в свою очередь, приводят новых клиентов. То есть непосредственно на сетевой рост.
Но более правильный подход — развивать сразу оба направления. То есть и привлекать партнёров, и наращивать число постоянных клиентов.
Увеличить число лояльной аудитории можно следующими способами:
- Вкладывать рекламные бюджеты в узнаваемость бренда. В этом случае нужно рекламировать не товары и услуги, а саму компанию или бренд, чтобы она была на слуху и пользователи знали, чем она занимается.
- Вести непрерывную работа над повышением качества основного продукта и вспомогательных (если есть).
- Работать над сопровождением клиентов после продажи. Нельзя просто отдать товар и на этом закончить взаимодействие, коммуникации должны выходить за пределы магазинов и точек продаж.
- Работать над репутацией бренда — отработка отзывов и негатива в сети, социальная реклама и прочее.
- Внедрять программы, стимулирующие повторные обращения и сделки: бонусы, клубные цены, регулярные акции и скидки, в том числе персональные купоны.
- Подписывать клиентов на рекламные рассылки, чтобы у вас была возможность регулярно напоминать о себе и о своём ассортименте.
Инструменты для привлечения распространителей вашей продукции – это всегда реферальные или партнёрские программы. Здесь должна быть материальная выгода, которая будет стимулировать партнеров рекомендовать и продвигать именно вашу продукцию, а не чью-то другую.
А есть секрет у сетевиков?
Да, есть, и он тоже звучит достаточно просто: «Нужно вкладываться в обучение партнёров».
Чем лучше они знают ваш продукт, тем эффективнее могут презентовать его клиентам.
По этой причине каждый продукт должен заботиться о ведении документации и о специальных личных кабинетах для партнёров, где они могут найти справочную информацию, готовые материалы для рекламы, курсы, видеопрезентации и другой контент. Для них можно организовать выделенную горячую линию или создать другой канал прямой связи. Информация должна поступать партнёрам из первых рук, чтобы исключить искажения и неправильные трактовки.
Как найти оптимальную формулу усилий в проекте?
Для этого можно использовать разные подходы, но одним из самых эффективных можно назвать CJM (Customer Journey Map), или карта пути клиента.
Основная идея CJM заключается в том, что клиенту всегда что-то мешает в процессе приобретения или использования продукта. И чтобы найти и исправить эти ошибки, нужно составить карту всех возможных действий и шагов клиента.
Наглядная карта позволяет быстрее обнаружить проблемы или просто лучше оптимизировать отдельные шаги, чтобы облегчить клиенту взаимодействие с брендом.
Чем проще и удобнее будет путь, тем легче будут совершаться сделки, тем больше будет позитивных эмоций у клиента от контакта с компанией или продуктом.
CJM можно и нужно применять в проектах. Но важно помнить, что карта пути применяется в основном для оптимизации и улучшения уже имеющихся продуктов или шагов продаж. Эту механику будет сложно использовать при разработке нового продукта – слишком многое нужно виртуализировать при планировании. Хотя при наличии достаточного опыта CJM может помочь в разработке и проектировании.
Как справиться с фазой быстрого роста и не потерять контроль?
Совет 1. Автоматизируйте контроль качества
Всё банально и просто. Когда резко повышается спрос на товар или услугу, неизбежно увеличиваются темпы его производства. Операций становится больше, и всё внимание концентрируется на том, чтобы просто сделать продукт и отдать его потребителю.
Первое, что ухудшается – качество. Если не уделить внимание автоматизации контроля, то при росте числа операций производства неизбежно вырастет и количество ошибок. А ошибки – это и есть то самое ухудшение качества.
Само производство можно и нужно оптимизировать, расширять, масштабировать, но контроль качества всегда должен стоять на первом месте.
Упадёт качество — снизится и интерес клиентов.
Совет 2. Вкладывайтесь в подготовку кадров
Пора привыкнуть к мысли, что за забором не стоит очередь готовых специалистов. Даже людей с опытом нужно переучивать на месте – во всех компаниях и проектах бизнес-процессы устроены по-разному.
Грамотный подбор персонала и его оформление – это только половина дела. Помимо этого, нанятого сотрудника нужно ввести в курс дела, провести ему инструктаж, выдать инструменты. А где-то даже проще будет научить работать с нуля.
Причём вкладываться нужно не только в обучение рядовых специалистов, но и в апгрейд руководящих кадров. Управленцев крайне сложно привлечь со стороны. А внутренние резервы компании позволят быстро залатать любые дыры, возникающее при быстром росте, и при этом сохранить эффект наследственности, так как руководители – это первый источник традиций и корпоративной культуры.
Совет 3. Документируйте и стандартизируйте бизнес-процессы
Хорошо документированные и стандартизированные процессы — это твердая опора в управлении. В противном случае если всё начнёт рушиться, то опереться будет не на что.
Когда предприятие или проект можно поставить на автопилот, то всё работает правильно. На основе типовых инструкций гораздо легче вводить новичков в курс дела, проводить их адаптацию и включать в работу.
Кроме того, когда процесс хорошо описан, его легче контролировать. Саботировать процессы будет тяжелее (только если не делать этого целенаправленно).
Вместе с тем не нужно бюрократизировать процессы слишком сильно. Чем меньше свободы у сотрудников, тем ниже их мотивация.
Совет 4. Автоматизируйте управление
Системы контроля задач (таск-трекеры), CRM-системы, ERP, BPM-системы и не только – всё это нужно для того, чтобы эффективнее коммуницировать, ничего не терять из виду и вовремя реагировать на проблемы.
Все процессы становятся более прозрачными и понятными. Руководитель всегда знает, кто и чем занят, когда и какую задачу должен сдать. Бонусом можно получить корпоративный мессенджер, конструктор оргструктуры, систему заметок и хранилище документов, как в случае с Projecto.
Совет 5. Регулярно пересматривайте должностные обязанности и оптимизируйте нагрузку
Если игнорировать рост числа заказов и стараться обслуживать большое число сделок минимальным количеством сотрудников, то очень быстро можно прийти к ситуации саботажа. Даже если из команды уйдёт кто-то один, это будет началом конца: резко возрастёт нагрузка на остальных, и тогда персонал начнет уходить лавинообразно. И чаще всего быстро заменить уволившегося сотрудника невозможно, особенно если это «человек-оркестр», который работал за себя и ещё за троих.
Более правильный выход – иметь кадровый резерв и следить за нагрузкой. Это чем-то напоминает борьбу за выживание корабля – у вас всегда должен быть план Б на случай потопа.