Корпоративная база знаний – что это и зачем нужна компании, топ сервисов

Еще не ведете свою базу знаний? Тогда мы идем к вам) Материал про корпоративные базы знаний – движки, сервисы, виды баз и другие нюансы.

Этот материал о корпоративных базах знаний. Рассказываем, что это такое, зачем они нужны и чем полезны проектам, какими бывают и как их создавать. Для максимального удобства привели список лучших российских платформ для ведения баз знаний.

Что такое база знаний

Корпоративная база знаний – это единое централизованное хранилище информации и данных, которые могут потребоваться для работы и рабочих процессов. Это как собственная «Википедия» или подробный FAQ раздел с удобным сквозным поиском, навигацией и продуманной структурой.

Залог успеха создания внутренних информационных систем – актуальность данных в них. Чем ближе они к действительности, тем лучше и удобнее сотрудникам. Ведь именно такие данные используются в качестве основного источника знаний внутри всей компании. На их основе выстраиваются и проектируются все остальные процессы.

В базах знаний могут храниться:

• Детальные инструкции и карты действий для типовых ситуаций.
• Руководящие документы или ссылки на их актуальные версии – приказы, регламенты, должностные инструкции, договоры и пр.
• Частые вопросы и ответы от клиентов или пользователей.
• Документация к продукту и к отдельным его модулям / функциям.
• Материалы для внутреннего обучения и развития / повышения квалификации.
• Любые другие документы и данные, которые могут помочь в работе.

Зачем нужна база знаний

Как отдельный специалист, который развивает и оттачивает свои профильные знания, компания или проект тоже могут накапливать знания о своей работе, чтобы обеспечить себе базу для обучения и развития.

Базы знаний предназначены для решения следующих проблем и задач:

• Накопление знаний и опыта. Это то, что обеспечивает экспертность в заданной нише: как строить продукт, как его сопровождать и обслуживать, считать материалы и сроки.
• Быстрое погружение новичков. Корпоративные базы – как элемент онбординга. Здесь можно найти ответы на большинство вопросов новых сотрудников при погружении в должность и рабочие процессы. Чем дольше существует база, тем продуманнее и точнее в ней данные: шаблоны, ссылки, сайты, примеры, инструкции, схема / структура организации и т.п.
• Быстрый поиск нужной информации. Любые вопросы и уточнения могут закрываться после простого поиска по руководящим и справочным документам предприятия. В итоге – минимум официальных запросов, согласований, обсуждений и бюрократии.
• Обеспечение прозрачности и понимания. Чем стабильнее среда, тем проще работать и развиваться отдельным сотрудникам.
• Централизованная актуализация в случае изменений. Если меняется какой-то процесс или стандарты, достаточно внести правки в базу знаний. Тогда все, кого затрагивают эти изменения, смогут централизованно узнать все необходимое, без недомолвок и непонимания. Это как актуальная истина в чистом виде.
• Борьба с возражениями и документация для клиентов. Открытая база знаний по продукту может существенно разгрузить специалистов поддержки. Пользователи смогут сами найти нужную информацию и инструкции, чтобы самостоятельно разобраться с развертыванием, настройкой и использованием продукта. Сточки зрения компании – это полноценный бизнес-процесс.
• Хранение истории и разных версий руководящих документов / инструкций. На основе анализа изменений можно проследить путь развития корпоративных данных, а также предложить более удобные форматы.

В общем-то, корпоративная база знаний снимает зависимость от ключевых «живых» носителей рабочей информации и опыта. Она делает такую информацию общедоступной и удобочитаемой.

Какими бывают базы знаний

Корпоративные базы знаний можно классифицировать по разным принципам и свойствам, но наиболее интересно деление по способу организации БД, формату хранения и целевой аудитории.

По назначению и типу целевой аудитории чаще всего выделяют внутренние (только для сотрудников) и внешние базы знаний (для внешних пользователей).

Внутренняя база знаний — для сотрудников

Такая БЗ позволяет хранить шаблоны документов, файлы, должностные инструкции, важные регламенты, техническую документацию и другую полезную информацию для вашей команды. Рядовые сотрудники делятся опытом, добавляют новые данные, а эксперты обеспечивают обновление информации и отвечают за ее достоверность. Благодаря разграничению прав доступа, компания может не переживать о том, что внутренняя информация попадет в открытые источники или к конкурентам.

Для управления корпоративными знаниями применяются специальные wiki-системы и сервисы, например, Notion, Яндекс Wiki и т.п., а также комплексные платформы управления проектами, CRM и некоторые другие профильные системы для бизнеса.

Данные могут храниться локально (на сервере компании) или в защищенном облаке (тоже под полным контролем организации, но удаленно).

Получить доступ к знаниям могут только пользователи с проверенными аккаунтами, имеющие личный кабинет или учетную запись. Без авторизации знания будут недоступны.

Внешняя база знаний — для клиентов компании

Это программный комплекс, который обеспечивает доступ к справочным материалам и информации извне. То есть технически такой инструмент может работать как простой публичный ресурс или сайт – с продуманной структурой и навигацией, поиском, тегами, ссылками и прочими атрибутами. Но общий доступ здесь предполагает только чтение – за редактирование и публикацию по-прежнему отвечают сотрудники компании / представители бизнеса.

Информационный портал может работать в том числе и как часть уже существующего сайта – на поддомене или в отдельной категории / папке сайта. Оформлять его можно как угодно – дизайн и параметры внешнего вида настраиваются как на любых других web-порталах. Обычно такие базы знаний управляются профильными KMS или универсальными CMS-системами. Они могут иметь открытый код и распространяться бесплатно, а могут распространяться платно и иметь закрытый код. Примеры таких решений: KBPublisher (с продвинутым поиском на базе Sphinx), Minerva Knowledge, Naumen KMS, XWiki, Wiki.js и т.п.

Публиковать в общем доступе имеет смысл только «безопасную» информацию – мануалы, FAQ (частые вопросы и ответы), инструкции по отдельным функциям и модулями, советы по практическому применению продукта.

Очень хорошо, если корпоративная база знаний связана с системой для учета инцидентов. Тогда пользователи могут сообщить об ошибке, проконтролировать работу над своим обращением и получить ссылки на необходимые справочные материалы для самостоятельного решения проблемы. Это service-desk система.

Гибридные базы

Это симбиоз первых и вторых – часть данных публикуется в открытом доступе, а часть касается только внутреннего использования, соответственно, внешним пользователям или клиентам не показывается.

Еще виды корпоративных баз знаний

По способу организации материалов выделяют:

• Wiki-подобные – на основе гипертекстовых ссылок и перелинковки для разных терминов / статей.
• Иерархические – на основе папок и категорий.
• На основе меток или тегов – с быстрой фильтрацией материалов по ключевым словам и темам.
• ИИ с векторными хранилищами – эта информационные базы в определенном формате, который совместим с GPT-моделями нейросетей. Разница между классическими реляционными СУБД и векторными хранилищами существенная – последние представляют собой готовые графы знаний, которые позволяют опираться на них в ответах любой модели ИИ. То есть вы можете «общаться» с корпоративными знаниями в формате чата.

По способу развертывания:

• Облачные (SaaS) – в готовой инфраструктуре.
• Self-hosted – с самостоятельным обслуживанием на своем локальном или удаленном сервере.
• On-premise – на вашем сервере, но с услугой профессиональной поддержки от официальной команды разработчиков.
• Интегрированные – любые информационные системы для бизнеса с возможностью создания корпоративных порталов и баз внутри. То есть это как составная часть какой-либо другой системы или сервиса. Например, это может быть встроенный модуль расширения для LMS-системы. В один инструмент будет включена оценка знаний сотрудников – проверка качества их усвоения и понимания.

Что выбрать: облако, свой сервер или on-premise?

Как создать базу знаний

Тут никаких сюрпризов. Чтобы организовать внедрение корпоративной или проектной базы знаний, нужно сначала определиться с тем, какие задачи она должна будет решать. Общий алгоритм внедрения будет выглядеть так:

1. Определите цели и аудиторию вашей базы знаний.
2. Выберите наиболее подходящий формат хранения знаний.
3. Выберите платформу, совместимую со структурой ваших корпоративных знаний.
4. Детализируйте будущую структуру информации – адаптируйте ее под выбранный движок или платформу.
5. Создайте контент / содержимое отдельных материалов в базе.
6. Настройте поиск по базе знаний и фильтрацию результатов.
7. Протестируйте систему в работе и соберите обратную связь от реальных пользователей. При необходимости доработайте структуру и/или формат материалов.
8. Регулярно обновляйте знания и улучшайте навигацию по ним.

Чтобы процесс внедрения пошел по плану, нужно назначить ответственное лицо и поставить ему задачу. По мере проявления деталей проекта выделяйте ему необходимые ресурсы: финансы на покупку сервиса / движка / оборудования, сотрудников для наполнения и сопровождения, помещения и рабочие места для обучения.

Сервисы для создания базы знаний

Ниже список сервисов и профильных инструментов для ведения корпоративных баз данных, работающих в России – без всяких ушедших Confluence и прочих.

Projecto.pro

Облачный сервис + есть программы для iOS, Android и MacOS. Это комплексная российская система управления проектами, в которой можно вести дела и заметки, хранить и согласовывать документы, файлы, контакты и другие данные.

База знаний здесь выстраивается вокруг заметок, соответственно, они могут быть преимущественно внутренними – с персональным или общим доступом для сотрудников / отдельных групп. Однако при желании можно «расшарить» заметки в публичный доступ, но без работы на своем домене – как минимум можно организовать простые инструкции для внешних клиентов.

Связи могут быть множественными: теги, события, файлы, документы, официальные письма, обсуждения (чаты), другие заметки, приоритеты, описания, таблицы, чек-листы и пр.

Цены: тестовый период – 14 дней. Платные подписки – от 344 до 480 руб. в месяц за каждого пользователя, без деления по функциям и тарифам.

EvaWiki

Инструмент разрабатывался как полная замена Confluence. Может поставляться в готовом облаке или в формате on-premise. Программа для своего сервера может работать полностью бесплатно, но с рядом ограничений: без плагинов, настройки ролей доступа и без публикации в вебе.

Отдельное внимание уделено поддержке совместного редактирования документов (doc, docx, xls, xlsx, ODF и пр.), а также встроенным диаграммам и таблицам. Есть даже поддержка UML-диаграмм и макросов, встраиваемых через iframe-виджеты.

Документация может быть интегрирована со встроенной LMS-системой (сервис для обучения и тестирования сотрудников).

Облачный сервис – от 650 руб. в месяц за каждого редактора (минимальный объем заказа – от 5 рабочих мест). Коробка – по запросу. Урезанный функционал (любое количество страниц, но без публикации в общий доступ) – полностью бесплатно.

TeamDocs

Современный онлайн-инструмент для ведения баз знаний и документов по проекту. Поддерживает вставку медиафайлов (картинок, видео), обсуждения текстов и правок (комментарии прямо в документе), распределение ролей и прав доступа, автоматическое сохранение истории изменений и расширенное форматирование.

Есть рассылка приглашений по email, публичный доступ без регистрации, быстрая вставка из буфера обмена – идеально для скриншотов и примеров кода, в том числе напрямую из чатов с ИИ-ассистентами.

В бесплатной версии имеет ограничения по числу созданных документов – не более 150. В платной реализации – от 350 руб. за рабочее место в месяц, любое количество документов, встроенный ИИ-ассистент, публикация на своем домене, API и интеграции с мессенджерами, в том числе с MAX.

Yandex Wiki

Как и все сервисы Яндекса для бизнеса, wiki-система реализована максимально технологично и с расчетом на рост и большую нагрузку. Яндекс Вики из коробки интегрируется с Формами и Трекером.

В наличии совместное редактирование документов в реальном времени, комментарии к тексту, быстрое добавление счетчика Яндекс.Метрики, переключение темы интерфейса (только из предложенных вариантов), механизм подписки на обновления, простейшие возможности форматирования и поддержка синтаксиса Markdown.

Особое внимание уделено публичному API, встраиванию объектов через iframe и динамическому содержимому (в основном речь о таблицах, по аналогии с Confluence). Внутри страниц можно встраивать схемы или графы – на основе разметки Mermaid и PlantUML.

Отдельно приобрести Вики невозможно. Тарифы для комплексной бизнес-подписки – от 319 до 1539 (это уже с Трекером и максимальным облачным диском).

Minerva Knowledge

Отечественная платформа для создания корпоративных баз знаний, справочных систем и обучающих порталов – это полнофункциональная KMS-система. Основной акцент сделан на структурировании документов, быстром поиске информации и автоматизации поддержки сотрудников или клиентов. Может использоваться как внутренний wiki-сервис, единый центр инструкций или база для техподдержки.

Система поддерживает разграничение прав доступа, версионирование материалов и согласование публикаций. Есть инструменты аналитики: можно отслеживать популярность статей, неудачные поисковые запросы и востребованность отдельных разделов базы знаний.

Поддерживается интеграция с CRM, helpdesk-системами, корпоративными порталами и мессенджерами. Дополнительно доступны механизмы обучения сотрудников и встроенные сценарии подсказок для операторов поддержки.

Отдельно стоит упомянуть поддержку ИИ – интеллектуальный поиск и ответы на основе GPT-нейросети.

Стоимость зависит от формата внедрения, числа пользователей и используемых модулей. Коробка – по запросу. Облако – от 500 руб. в месяц за пользователя.

ГрафБорд

Self-hosted платформа для визуального управления проектами, заметками и внутренней документацией. Инструмент ориентирован на совместную работу команд и выстраивание связей между задачами, файлами, документами и справочными материалами.

База знаний может строиться как в виде классических страниц, так и через визуальные схемы, доски и графовые связи между объектами. Поддерживаются вложения файлов, комментарии, быстрые ссылки между материалами, история изменений и разграничение прав доступа.

Особое внимание уделено визуальному представлению данных: карточки, схемы, связи между сущностями и совместное редактирование позволяют использовать систему не только как wiki, но и как инструмент проектирования процессов / архитектуры проектов.

Приобрести лицензию на программу можно только через партнеров (сеть дистрибьюторов). Тестовая версия для самостоятельной установки на своем оборудовании – на 30 дней.

Грамакс

Оригинальная платформа для организации внутренней документации, регламентов и рабочих инструкций, которая распространяется по модели с открытым исходным кодом. Бесплатный установочный пакет для самостоятельной установки и сопровождения можно скачать на GitHub. Утилита может работать в браузере – без установки. Но хранилища будут только внешние – GitHub, GitLab и прочие.

Полноценная корпоративная версия предполагает платную поддержку, встроенный ИИ и локальное хранение данных.

В наличии функционал для создания структурированных разделов, вложенных страниц, система шаблонов документов и сквозной поиск. Есть механизмы совместного редактирования, согласования изменений и разграничения ролей пользователей.

Лицензии Gramax Enterprise Server – 1650 руб. в месяц за каждого редактора. Есть покупка «навечно» – по 60 тыс. руб. за каждое рабочее место.

Teamly

Продвинутый симбиоз LMS-системы, Confluence (с динамическими таблицами, реестрами и расчетом по формулам), а также таск-трекера и базы знаний.

В наличии встроенный ИИ-ассистент, удобный визуальный редактор, аналогичный Google Docs, аналитика и отчеты, управление задачами и сроками.

До 5 человек в команде и с урезанным функционалом – бесплатно. Для индивидуального использования – по 559 руб. в месяц. Для работы команд – от 299-399 руб. в месяц за каждого редактора. Отдельные опции нужно оплачивать сверх базовой подписки: диск, пакеты обращения к ИИ и пр.

Tilda

Это облачный конструктор сайтов для бизнеса. Имеет встроенную CRM-систему, модуль интернет-магазина и аналог LMS-системы. С недавних пор обеспечивает удобное создание баз знаний. Если учесть, что Tilda – это изначально движок для сайтов, то публичные порталы получаются здесь эффектными и стильными.

Основа – блочный конструктор страниц и ИИ-ассистент, который умеет генерировать макеты страниц и даже их наполнение. Доступ к страницам можно защитить паролем. В наличии простейшая система разграничения прав и ролей пользователей.

Бесплатный тариф подходит только для тестирования платформы. Платные подписки – от 500 до 1250 руб. в месяц – за пакет от 1 до 5 сайтов. Если важно работать командой, то за каждое рабочее место нужно будет доплачивать отдельно.

Заключение

С ведением личных баз знаний могут справиться персональные органайзеры и блокноты. Примеры таких профильных программ и сервисов: Google Keep, Obsidian, Microsoft OneNote и т.п. Но если речь об организации хранения общих данных для группы пользователей, то нужны уже совсем другие инструменты. Перечень российских платформ, которые обеспечивают удобное ведение корпоративных баз знаний с распределением прав доступа, мы привели выше.

Если вам нужен публичный раздел сайта для выкладывания инструкций и документации для клиентов, то тут уже может быть больше вариантов – вполне можно использовать популярную CMF или CMS-систему / движок сайта, например, WordPress в связке с комплексными плагинами. Существуют в том числе специальные wiki-движки: DokuWiki, Docmost, MaxKB, Tiki Wiki и прочие.

В любом случае, каким бы ни был движок или платформа, самое главное – это непосредственно знания и их безопасное хранение. Чем больше контроль над данными, тем лучше.