Когда имеет смысл внедрять CRM систему

У владельцев малого и среднего бизнеса начинают сдавать нервы, когда они слышат новые термины и аббревиатуры: CRM, BPM, CMS, ERP, ECM и т.п. Что неудивительно, ведь за каждым из них стоит радикальное или существенное перестроение бизнеса, необходимость адаптации, обучения, внедрения, но самое главное – повышение расходов. Только успевай открывать кошелёк (в данном случае — расчётный счёт). И при этом никто не может дать стопроцентных гарантий, что вложения на внедрение новых информационных и бизнес-систем хоть как-то окупятся.

Немудрено, что многие начинающие предприниматели и представители микробизнеса с большим подозрением относятся к системам автоматизации – лишних денег ни у кого нет.

Точно не в пользу CRM-систем работает их массовая популяризация с помощью различных семинаров, конференций и т.п. Такие схемы во многом напоминают инфобизнес и инфоцыганство. Но где правда? Стоит ли внедрять их на своём предприятии? И в каких случаях это действительно будет оправдано?

Who is who?

Что есть CRM-система? Это инструмент автоматизации, который облегчает процессы контактирования с клиентами: хранит информацию о сделках, переписку, примечания, контактные данные – всё это хранится в одном месте и всегда под рукой.

Но что мешает использовать для таких же целей какую-нибудь Exel-таблицу? Или, ещё лучше, задействовать те же возможности, но сразу в облаке, как это реализовано в Google Таблицах?

Ничто не мешает. Именно по этой причине многие небольшие компании так и поступают. Они ведут клиентские базы в специальных файлах.

Это дёшево, сердито и всегда работает.

Плюсы хранения клиентских баз в таблицах (базах данных)

Основная информация о клиентах и контрагентах всегда под рукой – в одном месте. Не нужно ничего искать в разных источниках и тратить время, вспоминая номер телефона заказчика.
Данные легко переносить между устройствами – можно скопировать на домашний или на рабочий компьютер, поделиться с коллегами и т.п. Если офис облачный, то коллективная работа становится заметно легче и проще.
Дополнительные вложения на содержание и внедрение не требуются. Офисные приложения могут быть либо бесплатными, либо всё равно присутствуют на рабочем месте (в составе офисного пакета, применяемого для других задач бизнеса).
Централизованную информацию легко редактировать и дополнять.
Обучение для работы с таблицами не требуется или оно будет минимальным.

Минусы таблиц, которые используются вместо профильных CRM

Данные из файлов легко украсть. Да, права доступа здесь расставить достаточно сложно. Пользователь не может владеть только частью информации из таблицы или отдельным её листом. Любой сотрудник видит сразу всё. И это реально лакомый кусочек. Кто-то может забрать базу из корыстных побуждений, кто-то планирует забрать клиентов на новое рабочее место, кто-то планирует продать базу конкурентам, кто-то может удалить или очистить её, чтобы насолить обидевшему его руководителю (например, в отместку за принуждение к увольнению, за личную обиду и т.п.).
Тяжело настроить безопасное хранение и бэкапы. Одно дело, когда в базе всего несколько строк, и клиенты в ней преимущественно розничные, они всё равно вернутся или найдут способ связи с вами. Но если база большая или схема продаж строится на отдельных крупных сделках, то потеря данных может быть очень чувствительной.
Тяжело управлять доступом: кто имеет права редактирования, а кто нет, какую информацию может видеть сотрудник, а какую нет и т.п.
Сложно наполнять базу в автоматическом режиме. Соответственно, сюда нужно будет вручную переносить контакты, полученные с сайтов и лендингов, из социальных сетей, маркетплейсов и пр. А это время и занятость определённых специалистов. Если поток заявок будет очень большим, то только на наполнение таблицы с контактами нужно будет выделить несколько человек. А люди могут болеть, ходить на перекуры, что-то забывать, ошибаться, в конце концов, им надо платить зарплату.
В таблицах нереально учесть переписку с пользователем или наладить работу с динамическим контентом. Таблицы пригодны только для хранения и учёта.
Нет возможности онлайн-контроля действий сотрудников. Как проходил звонок, о чём говорили с клиентом, к чему пришли, какие требуются последующие шаги, кто ответственный и т.д.

Как можно понять из минусов, основная проблема таблиц – отсутствие автоматизации как таковой.

Так когда имеет смысл внедрять CRM-систему?

В тот самый момент, когда вы понимаете, что таблицы не способны решить задачи, которые на них возлагаются:

Становится слишком много обращений и контактов с клиентами. Менеджеры просто не успевают заносить данные.
Цена ошибки специалиста недопустима для вашего бизнеса – каждая сорвавшаяся или забытая сделка означает серьёзную сумму потерь.
Вы запускаете масштабную рекламную кампанию, подключаете разные источники сбора лидов – вам нужно всё это учитывать и вести статистику (аналитику).
Нужны гарантии того, что клиентская база будет в сохранности и в безопасности – никто не уведёт клиентов, не удалит контакты годами нарабатываемой клиентуры и т.п.
Нужно оптимизировать рабочие процессы, потому что старая схема продаж больше не работает.

Если коротко подвести итог, то должна назреть «революционная» ситуация, когда низы (то есть ваши менеджеры и сотрудники) больше не могут так работать, а верхи (то есть руководство) не хотят… Хотя нет, верхи как раз-таки должны вовремя разглядеть проблему и захотеть её решить.

Вот тогда внедрение CRM будет оправдано.

Преимущества и недостатки внедрения CRM

Обратите внимание, часть функций, которые имеются в CRM-системах, могут взять на себя и другие бизнес-системы, в том числе BPM-софт или сервисы, такие как Projecto. Речь о постановке и контроле задач, о планировании, делегировании, отслеживании прогресса по задачам, обсуждении, ведении графиков, напоминаниях, уведомлениях и пр.

Так как работа с задачами в CRM реализована не так качественно, логично организовать интеграцию двух систем: CRM и BPM. А ещё лучше, если все бизнес-системы будут связаны в единое целое.

Но тут есть обратная сторона медали. Существуют решения «всё в одном». Но их внедрение и использование нецелесообразно – так как существенно повышается сложность интерфейса, тяжелее проводить обучение, настройку и т.д. Лучше взять несколько профильных инструментов и затем правильно настроить обмен данными между ними.

Итак, плюсы от внедрения CRM:

Систематизация и накопление всех данных о клиентах.
В любой момент времени управленцы могут получить адекватную информацию об отдельных сделках, контактах, самих клиентах. Плюс, можно получить общую аналитику или срезы.
Легче контролировать действия и доступы отдельных сотрудников.
CRM можно сделать частью процесса автоматического расчёта премиальной части заработной платы (ну или использовать для обоснования депремирований, тут всё зависит от схемы расчёта).
Автоматизация отдельных процессов: сбор заявок с сайтов и из форм, подключение маркетинговых рассылок, сбор контактной информации, отправка уведомлений сотрудникам, балансировка нагрузки для входящих заявок и т.п.
Мониторинг проблем и узких мест – за счёт системы отчётов и аналитики для управляющего персонала.
Постановка и контроль задач (правда, в основном касаемо отношений с клиентами, а не для общих задач внутри компании).

Минусы CRM-систем:

Необходимость обучения при внедрении – потеря времени. Мало какие инструменты и сервисы обеспечивают простой порог вхождения. А тут большая часть бизнес-процессов должна проходить через информационную систему – что и куда вносить, как добавлять контакты вручную, как написать клиенту, чтобы система всё учла и пр.
Расходы на покупку. Почти все CRM распространяются по модели подписки. Реже – с покупкой дорогостоящей лицензии и установкой на корпоративный сервер. И в том, и в другом случае расходы не будут копеечными. А если у вас нет собственных айтишников, которые будут заниматься настройкой и обучением, то придётся потратиться ещё и на сторонних специалистов.
Многие CRM-системы говорят о своей гибкости. Но тут маркетологи немного лукавят. Если система гибкая, то у неё много настроек. А значит, нужен специалист для конфигурирования и обслуживания. Если настроек минимум, то скорее всего бизнес проще будет переделать под CRM, чем доработать саму CRM под бизнес. А изменение привычных бизнес-процессов – это всегда проблема.
Отказ от оплаты подписки (лицензии) может привести к тому, что бизнес будет парализован: нет доступа к базе контактов, не учитываются новые заявки, не считаются продажи и т.д. При этом диверсифицировать риски практически нереально – вы не можете параллельно учитывать контакты в нескольких независимых системах.
Вероятность саботажа отдельными сотрудниками из-за распределения прав доступа с использованием CRM, конечно, снижается, но не сводится к нулю. Всё равно будут пользователи с максимальными правами, которые по-прежнему смогут полностью удалить базу, испортить её или похитить (благодаря выгрузке). Это нужно учитывать всегда.

Так внедрять или не внедрять?

Если у вас небольшой коллектив до 10 сотрудников, стабильный поток клиентов и основные продажи вращаются вокруг постоянной базы, то внедрение CRM будет бессмысленным. Система просто не окупится.

Но если вы планируете распиарить товары в сети, существенно нарастить продажи, и при этом сэкономить на рабочих руках в отделе маркетинга, то CRM будет очень кстати. Всё те же 10-15 сотрудников смогут показать небывалую продуктивность, ведь большую часть работ по обслуживанию контактов сможет взять на себя бизнес-система.

Но тут важно помнить, что ничего чудодейственного не бывает. CRM – это только инструмент. И если им не пользоваться или пользоваться неправильно, то и работать он не будет.

Главный принцип внедрения – не стоит покупать CRM просто так (для галочки или потому что у конкурентов есть). Если вы не понимаете, что это за система, не видите, чем она может помочь вашему бизнесу – CRM вам точно не нужна.