Почему пользователь влияет на продукт. Как проводить UX-исследования, виды, методы и примеры

Пользовательский опыт — или User Experience (UX) — сегодня является одним из ключевых факторов успеха для любого цифрового продукта или сервиса. В современном мире исчерпывающего функционала уже недостаточно: пользователи ожидают, что интерфейс будет интуитивно понятным, а взаимодействие — быстрым и приятным. Если продукт не соответствует этим ожиданиям, клиенты уходят к конкурентам.

В ux-исследованиях изучают, как пользователи ведут себя в пользовательском интерфейсе, какие сценарии использования наиболее часты и где возникают затруднения. Такие исследования помогают понять реальные потребности клиентов и их поведение, чтобы, основываясь на данных, улучшать удобство и юзабилити.

UX включает не только цифровые продукты, но и офлайн-взаимодействие — сервисы, службы доставки, точки продаж. Поэтому ux-исследования помогают компаниям выстраивать единый, позитивный опыт на всех этапах взаимодействия с брендом и находить точки улучшения пользовательского опыта для целевых аудиторий.

Что это такое UX-исследования

Пользовательский опыт — это совокупность ощущений, эмоций и впечатлений, которые человек получает при взаимодействии с продуктом, сервисом или интерфейсом.

UX формируется на основе того, насколько удобно и понятно пользователю выполнять свои задачи и как продукт отвечает его потребностям и ожиданиям.

Зачем нужны UX-исследования

UX-исследователи изучают поведение пользователей, проводят интервью, опросы и юзабилити-тестирования, чтобы понять потребности целевой аудитории, выявить проблемные места и улучшить удобство интерфейса в приложениях и на сайтах.

UX включает несколько ключевых аспектов:

• Практический аспект
  Отвечает за удобство и эффективность: насколько просто пользователю взаимодействовать с сервисом, достигает ли он цели без затруднений.
  UX-исследования  определяют, какие элементы интерфейса требуют улучшения, и помогают команде выбрать метод UX-исследования для оптимизации продукта.
• Эмоциональный аспект
  Отражает эмоциональную реакцию пользователя — удовольствие от взаимодействия, доверие к продукту, удовлетворённость результатом.
  Здесь важно понять поведение пользователей, их мотивацию и восприятие бренда. В UX-исследованиях применяются качественные методы, которые помогают исследователям глубже разобраться в потребностях аудитории.

Таким образом, UX — это не только о «удобном интерфейсе», но и о глубоком понимании потребностей пользователей. А регулярные UX-исследования помогают командам улучшать продукты, делать их интуитивными, полезными и ориентированными на реальных клиентов.

Как появилось UX-исследование. Пирамида пользовательского опыта

В 2004 году Питер Морвилл предложил свою иерархию потребностей UX. Изначально концепция называлась «Соты пользовательского опыта», но почему-то в сети больше прижилось название «Пирамида UX»:

1. Полезность (Usefulness). Лежит в основе и отвечает на вопросы: решает ли продукт реальную проблему пользователя, нужен ли он?
2. Пригодность (Usability). Определяет, насколько легко и интуитивно понятно достичь цели клиента/пользователя (решить его проблему). Применение продукта не должно вызывать затруднений.
3. Желательность (Desirability). Это эмоциональная привлекательность: дизайн, узнаваемый бренд, имидж и прочее — все, что вызывает желание обладать продуктом и использовать его.
4. Доступность (Accessibility). Отражает, можно ли пользоваться продуктом людям из разных категорий, в том числе при наличии ограниченных возможностей (проблемы со зрением, слухом, моторикой), но не ограничивается только этим.
5. Находимость (Findability). Показывает, может ли пользователь легко найти продукт и нужную информацию внутри него/о нём. Например, для современных информационных продуктов сюда будет входить SEO-оптимизация и видимость в поисковой выдаче (на первых местах поиска).
6. Доверие (Credibility). Позволяет оценить, доверяет ли пользователь продукту и компании, которая за ним стоит. Доверие можно разложить на безопасность, правдивость информации и наработанную репутацию.
7. Ценность (Value). Определяет, даёт ли продукт конечную пользу и окупает ли вложенные затраты (деньги, время, усилия) в его использование. Это итоговый результат всего перечисленного.

Как исследование UX влияет на этапы разработки продукта

UX-исследования — это не одноразовое действие, а непрерывный процесс, сопровождающий продукт от идеи до релиза и обновлений. Они помогают команде понять, что нужно пользователям, и проверять гипотезы, прежде чем тратить ресурсы на разработку.

• Этап идеи и планирования
  На старте UX-исследования  выявляют потребности целевой аудитории, понять контексты использования и проблемы, которые решает продукт. Исследователи проводят интервью, опросы и полевые исследования, изучают конкурентов и поведение пользователей в аналогичных сервисах.
  
  Это помогает сформировать гипотезы и сценарии потребителей, выбрать направление для дизайна и задать основу информационной архитектуры интерфейса.
  
• Этап прототипирования и дизайна
  Когда появляется прототип сайта или мобильного приложения, проводят юзабилити-тестирование. Оно показывает, насколько интерфейс удобен, где пользователи теряются и что можно улучшить. На этом этапе UX-тестирования помогают улучшить опыт потребителя, сделать продукт понятным и интуитивным.
  
• Этап разработки и запуска
  В процессе разработки UX-исследования помогают проверить поведение пользователей в реальных сценариях, выявить ошибки интерфейса и собрать количественные данные об эффективности решений.
  
  После запуска аналитических инструментов проводится анализ поведения и оценки удовлетворённости клиентов.
  
• Этап обновлений и улучшений
  UX-исследования проводятся и после релиза: они помогают понять, почему пользователи действуют определённым образом, где снижается вовлечённость и что мешает достижению целей.
  
  На основе этих данных дизайнеры и исследователи корректируют сценарии, интерфейсы и функции, чтобы продукт оставался удобным и востребованным.

В итоге UX-исследования помогают команде принимать решения на основе данных, а не интуиции, создавая продукты, которые действительно решают задачи пользователей и улучшают их опыт взаимодействия.

Виды UX-исследований

UX-исследования делятся на качественные и количественные — оба подхода помогают лучше понять пользователей и улучшить user experience сайта или приложения.

• Качественные исследования отвечают на вопрос «почему пользователи ведут себя так?». Исследователи проводят интервью, дневниковые исследования, наблюдения и юзабилити-тестирования, чтобы выявить реальные потребности пользователей, контексты использования и проблемные места в интерфейсе. Эти методы дают качественные данные, которые помогают команде и дизайнерам глубже понять поведение аудитории и проверить гипотезы.
  
• Количественные исследования опираются на данные и метрики: опросы, статистику, Google Analytics, Яндекс.Метрику и другие аналитические инструменты. Они помогают выявить закономерности, подтвердить гипотезы и отследить, как изменения влияют на поведение пользователей.

Обычно эффективный UX-анализ сочетает оба метода — чтобы решения по дизайну интерфейсов опирались и на цифры, и на живой опыт людей.

Как выбрать метод UX-исследования, который подойдет вам

Методы исследований клиентского опыта помогают дизайнерам, продуктовым командам и исследователям user experience понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом или приложением, и улучшить пользовательский интерфейс (UI) на основе реальных данных, а не предположений.

UX-исследования делятся на качественные и количественные. Каждый тип даёт свой взгляд на потребности пользователей, помогает проверять гипотезы и принимать решения на разных этапах разработки продукта.

Качественные методы UX-исследований

Они помогают глубоко понять мотивацию, эмоции и контекст поведения пользователя. Основная цель — выявить «почему» за действиями.

• Интервью пользователей — позволяют понять, что важно пользователям, какие у них привычки и сложности.
• Наблюдение и этнографические исследования — исследователь изучает взаимодействие пользователя с продуктом в естественной среде.
• Юзабилити-тестирование — участник выполняет задачу, а исследователь фиксирует, где возникают затруднения.
• Дневниковые исследования — пользователи записывают, как они используют продукт в течение нескольких дней.
• Карта пути пользователя (Customer Journey Map) — визуализация опыта взаимодействия, помогает выявить болевые точки.
• Фокус-группы — обсуждение продукта с группой респондентов, где собирается обратная связь о восприятии интерфейса.

Качественные методы дают глубину и контекст, но не показывают, насколько распространена та или иная проблема.

Количественные методы UX-исследований

Они отвечают на вопрос «сколько»: сколько пользователей сталкиваются с проблемой, как часто совершают действие, где теряются в интерфейсе.
Такие исследования основаны на сборе и анализе данных.

• Опросы — позволяют собрать статистику о привычках и предпочтениях пользователей.
• A/B-тестирование — проверка гипотез через сравнение двух вариантов интерфейса.
• Аналитика (Google Analytics, Яндекс Метрика) — помогает отслеживать поведение пользователей, понимать пути переходов и точки выхода.
• Тепловые карты (heatmaps) — показывают, где пользователи кликают и как двигаются по странице.
• Кликабельные прототипы и UX-тестирования — измеряют время выполнения задачи, процент ошибок, коэффициент завершения сценариев.
• Сбор показателей удовлетворённости (CSAT, NPS, SUS) — количественные показатели качества опыта потребителей.

Комбинируя качественные и количественные методы UX-исследований, команды получают полную картину: качественные методы объясняют причины, а количественные показывают масштаб. Вместе они помогают улучшить UX и создавать продукты, которые действительно решают задачи пользователей.

Роль интерфейса в пользовательском опыте, UX/UI

Дизайн — это не только про красоту, но и про опыт взаимодействия пользователя с продуктом. Именно от того, насколько удобно и понятно устроен интерфейс, зависит общее впечатление от сайта или приложения.

UI (User Interface) — это внешний облик продукта: цвета, шрифты, кнопки, иконки, сетка, визуальные акценты. Он помогает пользователю быстро ориентироваться в интерфейсе и понимать, куда нажать, чтобы решить свою задачу.
Хороший UI — это не только эстетика, но и ясная визуальная иерархия, которая снижает когнитивную нагрузку и делает путь пользователя проще.

UX (User Experience) — это все, что стоит за интерфейсом: сценарии использования, логика переходов, эмоции и восприятие продукта. UX отвечает на вопросы: «Почему пользователи действуют именно так?», «Что им мешает достичь цели?» и «Как можно сделать процесс проще и приятнее?».

Чтобы ответить на эти вопросы, проводят UX-исследования. Исследователи и дизайнеры используют методы UX-исследований — от интервью и наблюдений до юзабилити-тестирования и карточной сортировки. Эти инструменты помогают понять потребности пользователей, выявить проблемные места в интерфейсе и принять решения на основе данных, а не догадок.

Важно, чтобы UX и UI работали вместе: продуманный сценарий без визуальной логики теряет эффективность, а красивая графика без удобства вызывает раздражение. Баланс между ними — ключ к созданию удобных, понятных и конкурентных интерфейсов, которые действительно улучшают опыт клиента.

Как проводить UX-исследования. Примеры UX-исследований

Для быстрой и наглядной оценки UX исследователи часто используют количественные данные и метрики, которые позволяют понять поведение пользователей, сравнить результаты в разных периодах и отследить улучшения опыта клиента. Такие метрики помогают командам принимать решения на базе данных, а не предположений, и оптимизировать дизайн и логические сценарии использования продукта.

Ключевые методы UX-оценки включают:

• NPS (Net Promoter Score) — метрика лояльности, показывающая готовность пользователя рекомендовать продукт, сервис или бренд.

Формула:
NPS = % промоутеров − % критиков
Респонденты оценивают по 10-балльной шкале, насколько вероятно, что они порекомендуют продукт. После выставления оценки UX-исследователи могут проводить интервью или собирать открытые ответы, чтобы понять потребности пользователей и причины их выбора.

• SUS (System Usability Scale) — шкала оценки юзабилити интерфейса.
  Участникам UX-тестирования предлагается 10 утверждений, которые оцениваются по шкале Ликерта.

Формула перевода в 100-балльную шкалу:

• из нечётных ответов вычитается 1;
• чётные вычитаются из 5;
• итоговая сумма (0–40) умножается на 2,5.

Метод используется при проведении юзабилити-тестирования и позволяет исследователям клиентского опыта оценить, насколько интерфейс кажется интуитивным и удобным.

• CES (Customer Effort Score) — показатель усилий пользователя при выполнении задачи (например, оформить заказ или найти нужную функцию в приложении).

Формула:
CES = Сумма оценок / Количество респондентов
Метрика помогает пользовательским исследованиям выявить, какие действия требуют чрезмерных усилий, и улучшить удобство интерфейсов.

• TSR (Task Success Rate) — коэффициент успешного выполнения задач.

Формула:
TSR = (Количество успешных попыток / Общее количество попыток) × 100%
Этот показатель важен при UX-тестированиях, когда участнику тестирования предлагается выполнить конкретный сценарий. Он помогает определить, насколько интерфейс понятен и соответствует потребностям целевой аудитории.

• Time on Task — среднее время выполнения задачи.

Чем быстрее пользователи справляются с задачей без ошибок, тем более удобным интерфейсом обладает продукт. Этот показатель особенно полезен при тестированиях юзабилити сайтов и мобильных приложений.

Материал по теме: Удовлетворенность клиентов – как измерить и повысить

Как улучшить пользовательский опыт

Мало просто внедрить метрики и начать их измерять. Они должны регулярно анализироваться и на их основе должны приниматься управленческие решения: пересмотр ассортимента, оптимизация функционала, сокращение времени доставки со сменой партнёров, которые за это отвечают, и т.п.

Чтобы улучшить опыт клиента, нужно непрерывно оптимизировать свои бизнес-процессы. Это должно происходить системно, а не в формате разовых/эпизодических акций.

Можно заметить, что многие метрики клиентского опыта отражают общее отношение клиентов/аудитории. Нельзя просто взять и попросить «ставить оценки лучше», чтобы у вас подросли итоговые показатели. Соответственно, владельцам бизнеса нужно проделать масштабную и часто всеобъемлющую работу.

Общий алгоритм выглядит предельно просто:

• Выяснить причину, по которой респонденты ставят низкую оценку. Кстати, примерно для этого в NPS-опросах используется форма для сбора обратной связи, она здесь ценнее, чем сама оценка.
• Устранить эту причину. Написать об этом просто. А вот конкретная реализация может привести к тому, что в компании будут изменены фундаментальные бизнес-процессы или может быть даже пересмотрена концепция продукта (добавлены или удалены функции, переработан интерфейс).
• Проверить, выросла ли оценка. Для этого либо проводят исследование повторно, либо вообще его не останавливают.

Чтобы лучше понять свою целевую аудиторию, могут потребоваться дополнительные изыскания: исследования рынка, мониторинг конкурентов, опросы, анкетирования, полевые интервью и прочее.

Если вы не хотите расходовать свои силы, время и бюджет понапрасну, то логично пройтись по всем аспектам, которые влияют на пользовательский опыт. Мы обозначили их в самом начале статьи: полезность, пригодность, желательность, доступность, находимость, доверие и ценность. Последовательно улучшайте каждый из факторов, и метрики по пользовательскому опыту будут расти.

Если на все не хватает рук — слишком много задач, исполнителей и непонятно, кто за что отвечает и на каком этапе находится проект, — стоит навести порядок с помощью софта для управления проектами Projecto.

Projecto помогает распределять задачи между участниками, отслеживать сроки, контролировать прогресс и видеть общую картину в реальном времени. Вы сразу понимаете, где узкие места, какие этапы задерживаются и какие ресурсы можно перераспределить.

Такой подход снимает хаос в коммуникации и позволяет команде сосредоточиться на сути — создании продукта и улучшении процессов, а не на постоянных уточнениях и переписках.

Проекты становятся прозрачнее, а результаты — предсказуемее.