CRM – что это такое простыми словами, каких видов бывает. Функции, задачи и зачем ЦРМ нужна бизнесу

Разбираемся с CRM в деталях: что это, в каких ситуациях применяется и можно ли обойтись без CRM, как работает, какие задачи решает, какие преимущества дает бизнесу, как выбрать и внедрить.

Многие говорят о CRM и пользе таких систем для бизнеса. Но так ли это на самом деле? В чем именно их преимущества и чем они лучше тех же таблиц в Excel или таск-трекеров? Обо всем по порядку.

CRM-система — что это такое простыми словами

CRM-система — это программа или веб-сервис, который помогает бизнесу хранить информацию о своих клиентах и контактах, системно сопровождать разные этапы продаж или сделок, а также централизованно контролировать работу с заказами.

Если максимально кратко, то CRM – это клиентская база, в которой записываются не только данные клиента, но и состояния/заметки, которые связаны с текущим статусом обслуживания.

CRM особо актуальны в тех типах бизнеса, где обслуживание связано с несколькими этапами продажи. Например: клиент впервые соприкасается с вашим продуктом на посадочной странице, на которой он оставляет свои контактные данные. Далее с клиентом связывается менеджер по продажам и согласовывает параметры покупки, затем передает данные клиента в отдел исполнения заказа, логистики или поддержки. После получения товара или услуги клиент может обращаться за консультацией, сервисным обслуживанием или совершать повторные покупки.

CRM позволяет увидеть, на каком этапе остановилась сделка и что нужно сделать, чтобы она завершилась успешно.

В маркетинге цепочку из таких этапов называют воронкой продаж, так как от момента первого контакта до реальной продажи доходят далеко не все клиенты. В итоге визуально доска с этапами продажи действительно выглядит как воронка.

Принцип перехода контактов (лидов) от первого этапа до последнего сильно напоминает принципы канбан-доски.

Чем сложнее CRM, тем больше источников клиентов она может обслуживать: сети контекстных объявлений, сайты, социальные сети, мессенджеры, email-рассылки и т.п. При достаточном уровне автоматизации сотрудникам не нужно создавать карточки контактов, наполнять их и перемещать по этапам вручную. Однако конкретные возможности программ или сервисов будут зависеть от функционала платформы, а также набора доступных интеграций.

Как расшифровывается аббревиатура CRM (ЦРМ)

Аббревиатура CRM образована от английских слов: Customer (русск. «Клиент») Relationship («Взаимоотношение») Management («Управление» или «Менеджмент»). Фраза дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Русскоязычной альтернативы аббревиатура не имеет. В обиходной речи чаще всего используют более полные названия: «система работы с клиентами» или «клиентская система». Если упоминается термин ЦРМ, то это лишь созвучная адаптация исходной аббревиатуры на русском. Расшифровки такая адаптация не имеет.

Для чего нужна CRM-система

CRM помогают автоматизировать работу с клиентами и обеспечивают качественную организацию процессов. CRM могут хранить переписку, учитывать новые заявки, оповещать о задержках в старых, автоматически рассылать уведомления или триггерные письма, напоминать о звонках клиентам, распределять /балансировать большой поток обращений, контролировать загрузку менеджеров и т.п.

В общем, CRM выступает в роли рабочей среды, которая отвечает за выстраивание и сопровождение бизнес-процессов, связанных с обслуживанием сделок. И руководство компании, и сами сотрудники могут отследить любую сделку в режиме реального времени.

Мини-CRM обычно работают только с контактами или заявками клиентов, то есть отвечают в основном за ведение клиентской базы. Остальные функции в них купированы.

Как работают CRM-программы

Большинство CRM – это базы данных. Но они заметно отличаются от таблиц, даже если последние ведутся онлайн, в облачных редакторах, работающих по модели SaaS. CRM фокусируются только на взаимоотношениях с клиентами. Соответственно, по каждому клиенту хранится много разной информации:

• Контактные данные – все, что нужно для оперативно связи (номера телефонов, email, адреса доставки и т.п.).
• История звонков и других взаимодействий – сообщения в мессенджерах, в виджетах онлайн-консультантов, в соцсетях, по почте.
• Текущий статус или этап сделки – легко понять какие шаги уже прошли, а какие еще предстоит пройти для успешной покупки.
• История покупок – что уже покупал клиент и что еще ему может быть интересно.
• Аналитические данные – откуда клиент пришел, где живет, кем работает, какие у него могут быть боли и триггеры.

Такая база должна быть доступна без перебоев, поэтому чаще всего CRM работают в облачной инфраструктуре или развертываются на корпоративных серверах (под постоянным присмотром штатных системных администраторов).

Для того чтобы данные не потерялись, CRM обычно имеют API и/или готовые интеграции с внешними сервисами: телефония, email и SMS рассылки, сервисы аналитики (в том числе сквозной), мессенджеры, бухгалтерский софт, хранилища документов и т.п.

Особое внимание всегда уделяется безопасности данных. Даже если сотрудник захочет, он не сможет слить всю базу контактов или злонамеренно ее удалить. Он не сможет в одностороннем порядке подчистить за собой негативные сообщения или совершить другие опасные действия.

Какие виды CRM-систем бывают

Современные CRM можно классифицировать по разным признакам.

По формату поставки:

• Облачные / SaaS CRM. Размещаются и работают на серверах разработчиков, за сопровождение и работоспособность отвечают владельцы сервиса. Оплата – по модели подписки. Обычно в зависимости от числа рабочих мест или в зависимости от доступного функционала (при делении на разные тарифы). Про SaaS.
• Коробочные / On—premise. Развертываются и работают на серверах клиента. Но за поддержку и обновления по-прежнему отвечают разработчики. Полноценной коробочной редакции у CRM обычно нет, так как программное обеспечение обязательно работает в виде общедоступного сервиса. Подробнее о разнице «коробки», SaaS и On-premise.
• С открытым исходным кодом (open—source soft). Программа разрабатывается энтузиастами или крупным вендором. Любой желающий может скачать исполняемые файлы и запустить на своем оборудовании. Но тут нет никаких гарантий. Сопровождением и доработкой должен заниматься сам клиент.

По назначению / отрасли применения, в соответствии с особой спецификой работы:

• Для обслуживания продаж. Основной фокус на лидогенерации, воронке, конверсиях и контроле менеджеров.
• Для маркетинга. Фокус на сегментации, автоматизации рассылок, отслеживании источников трафика, UTM‑меток (маркетинговых кампаний), оценке ROI (окупаемости инвестиций) и т.п.
• Для сервиса и поддержки. Готовые тикет‑системы, корпоративные базы знаний, сбор обратной связи для оценки удовлетворенности (CSI/CSAT/NPS), интеграция с чатами и телефонией.
• Отраслевые CRM. Адаптированы под специфику в конкретной отрасли бизнеса: для недвижимости, медицинских клиник, автосервисов, интернет‑магазинов и т.п. В них уже заложены нужные сущности и процессы.

Плюс в некоторых источниках есть разделение по функционалу (аналитические, операционные и т.п.), а также по сложности реализации (для малого бизнеса / простые CRM, для среднего бизнеса / средние CRM, корпоративные / CRM для крупного бизнеса и холдингов).

Основные задачи, которые решает CRM-система

CRM-система представляет собой программное обеспечение для управления отношениями с клиентами. Любая система CRM помогает бизнесу контролировать и автоматизировать коммуникации, а также безопасно хранить базу контактов. Но на всякий случай добавим больше деталей.

Управление клиентской базой

Это одна из важнейших задач. В системе собираются контактные данные, история покупок, записи / расшифровка звонков, переписка и другие сведения. Такой подход обеспечивает быстрое получение данных по сделке и улучшает понимание потребностей конкретного клиента.

Контроль продаж и коммуникаций

CRM помогает вести сделки по заранее определенной схеме или по обозначенным этапам: от первого обращения до завершения покупки. Менеджеры могут отслеживать статус каждого проекта или лида, планировать дальнейшие действия и закрывать сделки в соответствии с принятой стратегией продаж.

Автоматизация рутинных процессов

Современные программы обладают широкими возможностями автоматизации. Система может самостоятельно создавать задачи, назначать ответственных сотрудников, отправлять уведомления и формировать документы по сделкам. Все это существенно упрощает работу специалистов, снижает число ошибок и уменьшает объем рутины.

Повышение качества обслуживания и пользовательского опыта

CRM автоматически может считать KPI сотрудников, служб и отделов. В профильном сервисе проще отследить то, как менеджеры общаются с клиентами, где / на каком этапе больше всего задержек и проблем. Руководители в любой момент могут изучить аналитику по клиентской базе и выявить точки роста.

Интеграция с другими сервисами

Большинство CRM поддерживают интеграцию с сайтами и CMS-системами, телефонией, электронной почтой, мессенджерами и другими корпоративными программами / информационными системами. Такой подход позволяет объединить различные источники данных в единой системе и повысить эффективность работы.

Преимущества работы в CRM для бизнеса

Максимально кратко и по сути:

• Централизованное хранение и ведение базы клиентов, обеспечение безопасности доступа.
• Учет всех активных сделок и ведение их истории.
• Автоматизация рутины и снижение ошибок из-за человеческих факторов.
• Максимальный контроль всех процессов взаимодействия с клиентами – с понимаем какая сделка и на каком этапе находится.
• Удобная аналитика и отчетность.
• Стандартизация этапов продажи и полная их оцифровка.
• Повышение качества обслуживания и ускорение обработки заявок.
• Рост лояльности и других метрик.
• Быстрое масштабирование бизнеса и процессов при необходимости.

Функциональные возможности CRM-систем (типовые функции CRM)

Функционал современных CRM связан не только с ведением клиентских баз и с контролем эффективности сотрудников. CRM может стать ядром всего бизнеса. Для этого в системах предусматривают разные функции и модули:

• База контактов и сделок – то, вокруг чего всё выстраивается (ядро системы).
• Хранение истории коммуникаций.
• Учет текущего состояния сделок и положение лида на воронке продаж.
• Постановка задач сотрудникам.
• Напоминания о действиях – звонки, email, SMS, мессенджеры и пр.
• Автоматизация взаимодействий – триггерные рассылки, запуск ретаргетинга и т.п.
• Сегментация клиентов.
• Организация форм для сбора новых контактов. Форма может быть представлена где угодно – на своих и партнерских сайтах, в приложениях, онлайн-калькуляторах, квизах и т.п.
• Управление договорами и формирование документов – счета, чеки и пр.
• Контроль работы сотрудников – анализ переписки, транскрибация звонков, выявление ошибок, выставление оценок.
• Агрегация разных каналов коммуникации.
• Удобное взаимодействие со смартфонов – через готовые мобильные приложения (push-уведомления, общение в чатах).
• Панель управления бизнесом и процессами – с проектированием своих шагов, этапов и триггеров автоматизации.
• Аналитика и отчетность. В том числе построение прогнозов продаж.

Какие данные собирают CRM-системы

Системы и сервисы CRM фокусируют свои усилия на данных, которые имеют отношения к продажам. То есть они собирают информацию о взаимодействиях с клиентами: чаты на сайтах, сообщения в мессенджерах и соцсетях, электронные письма, SMS, звонки и т.п.

Но те же данные о сделках могут быть более структурированными: какие выставлены счета, какие договора и документы отправлены и т.п.

Для лучшей аналитики принято разделять источники лидов и привязываться к разным маркетинговым кампаниям (обычно на основе UTM-меток).

Чтобы сделка легче проходила между разными этапами и исполнителями, могут быть предусмотрены специальные поля для комментариев и примечаний.

Ведение карточек клиентов

Карточка клиента (лид) – это ключевой элемент CRM. Концепция максимально простая. Это как карточка задач в таск-трекере. Здесь могут быть:

• обязательные – системные поля;
• а также дополнительные – пользовательские, создаваемые или настраиваемые вручную.

Это могут быть: ФИО, картинка / фото, контакты, адрес доставки, источник лида, опция или чекбокс с выбором типа клиента, статус получения предоплаты, метод расчетов, описание, поле для примечаний и т.п.

Карточка выступает аналогом «досье» на клиента. Пример: «Капитан Смоллетт, старый моряк и солдат. Характер скверный. Не женат. Стадия покупки – «поступила заявка». Источник – лендинг для продажи табакерок».

Взглянув на такое досье, менеджер или его руководитель сразу видит основную информацию о клиенте, а также о статусе сделки.

Сегментация и аналитика базы

Сегментация может работать на основе разных правил и триггеров. Часть из них может опираться на статистку продаж и на примечания менеджеров, а часть – на внешние сервисы и интеграции. Например, если захват контакта происходит на лендинге, который настроен под определенные критерии подбора целевой аудитории, то эти критерии можно перенести в карточку клиента и на их основе выстроить сегментацию: возраст, пол, интересы, расположение и т.п.

Чем больше признаков для сегментации доступно, тем глубже будет аналитика по продажам и по клиентам.

Интеграции с мессенджерами и почтой

Чем больше каналов коммуникации поддерживает CRM, тем она универсальнее. Перечень наиболее важных каналов определяет тип бизнеса и особенности целевой аудитории. Где-до будет достаточно email-рассылок, а где-то нужно будет собрать все варианты мессенджеров и соцсетей, телефонию, SMS-рассылки и пр.

Задача CRM – сделать так, чтобы менеджеры могли работать со всеми коммуникациями централизованно, без переключения фокуса на конкретное приложение или канал.

Настройка воронок продаж и задач

Редко бывает так, что в бизнесе используются типовые этапы сделки. Обычно они настраиваются индивидуально – в соответствии с особенностями продукта и аудитории. Чем гибче настройка воронки, тем лучше.

А еще лучше, когда на каждом этапе можно выстроить свои триггеры автоматизации задач для сотрудников. В этом случае количество ошибок снижается, а скорость обслуживания растет.

Как выбрать подходящую CRM-систему – критерии и пошаговый алгоритм выбора CRM

Выбор любой информационной системы предприятия всегда связан с индивидуальными особенностями бизнеса. В случае с CRM речь в основном об особенностях бизнес-процессов. Ведь именно они определяют совместимость с готовыми программными решениями, а также возможность точечной донастройки.

При выборе CRM мы предлагаем придерживаться следующих шагов:

Шаг 1. Определитесь с целями использования CRM

Сначала необходимо понять, что именно вы хотите получить от CRM. Наиболее правильными целями внедрения обычно являются: автоматизация продаж, контроль заявок, управление клиентской базой, повышение качества обслуживания или получение детальной аналитики. Чем точнее сформулированы цели, тем проще будет подобрать подходящее решение и описать требования к нему.

Шаг 2. Сформулируйте технические требования

Технические требования напрямую связаны с существующими в компании бизнес-процессами. Нужно лишь детализировать то, как вы обрабатываете заявки, какие этапы согласования и обсуждения используете, какие каналы коммуникации и привлечения клиентов задействуете, какой формат аналитики может быть с ними совместим и т.п.

Чем четче и точнее будут сформулированы требования, тем быстрее вы сможете отсеять неподходящие вам CRM-системы. Учтите, что часть требований может быть обязательными, а часть – лишь желательными.

Шаг 3. Изучите предложение на рынке

Виды и типы CRM мы обозначили выше. Лучше всего начинать поиск среди нишевых CRM или среди универсальных решений – тех, что гибче всего в настройке.

Составьте список тех решений, которые максимально совместимы со списком ваших требований.

Шаг 4. Посчитайте бюджет

При выборе CRM следует учитывать не только стоимость лицензий. Дополнительные расходы могут включать внедрение, настройку, обучение сотрудников, интеграции и техническую поддержку. Важно оценивать совокупную стоимость владения системой на несколько лет вперед.

Шаг 5. Протестируйте наиболее подходящие CRM по совокупности факторов

У многих облачных сервисов есть либо бесплатный тариф, либо период бесплатного тестирования. Для коробочных изданий можно заказать персональную презентацию или получить демоверсию (для самостоятельного развертывания и тестирования).

На этом этапе полезно проверить удобство интерфейса, скорость работы системы и соответствие функционала реальным потребностям бизнеса.

Желательно привлечь к тестированию будущих реальных пользователей CRM: менеджеров по продажам, руководителей отделов и специалистов поддержки.

Шаг 6. Сделайте окончательный выбор

Выбирайте не самое недорогое или комплексное решение, а самое удобное и понятное в сопровождении/настройке. Ведь именно скорость работы напрямую будет влиять на эффективность инструмента.

После окончательного выбора платформы логично определиться со сроками, бюджетом и планом внедрения: назначить ответственных сотрудников, продумать порядок переноса данных из имеющихся баз, организовать обучение пользователей и т.п.

Даже самая функциональная CRM не принесет пользы, если сотрудники не будут активно использовать ее в ежедневной работе.

Можно ли обойтись без CRM-системы

Можно. Многие малые и микробизнесы вполне успешно работают с клиентами без CRM. Для ведения единой базы контактов и примечаний по заказам/сделкам могут использоваться таблицы или встроенные решения в конструкторах сайтов / системах управления контентом, например, в CMS интернет-магазина – если это основной источник заказов.

Но со временем, при большом объеме заказов, а также при расширении количества каналов коммуникации, такой подход перестает справляться с потоком сделок. И вот тут бизнес приходит к решению внедрения CRM.

Конечно, CRM можно начать использовать с нуля. Но тогда бизнес-процессы должны быть выверенными и хорошо стандартизированными, а расходы на CRM должны покрываться прибылью. Плюс CRM-системы подходят далеко не для всех типов бизнеса.

Примеры использования CRM в разных сферах – для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM будут востребованы практически в любых областях и нишах, которые работают с клиентами, считается не только B2C, но и B2B-сектор. При этом, чем длиннее и сложнее цикл сделки, больше человек участвует в процессе, больше количество сделок обрабатывается за один день, тем выше потребность в CRM.

Ниже наиболее востребованные сферы бизнеса.

Розничная торговля

Здесь CRM помогает объединять данные о покупателях из нескольких каналов продаж: интернет-магазин, маркетплейсы, мобильное приложение и офлайн-точки, соцсети, мессенджеры. Система позволяет хранить историю заказов, отслеживать предпочтения клиентов и запускать персонализированные маркетинговые кампании.

Например, CRM может автоматически сегментировать покупателей по частоте покупок, среднему чеку или по интересам, а затем использовать эти данные для рассылок, программ лояльности и специальных предложений. Это помогает повышать повторные продажи и удерживать клиентов.

Услуги и консультации

Для компаний, оказывающих услуги, CRM становится инструментом управления всей клиентской базой и процессом обслуживания. Такие системы активно используют маркетинговые агентства, юридические фирмы, консалтинговые компании, образовательные центры, медицинские клиники и сервисные организации.

CRM помогает фиксировать обращения, вести историю переговоров, планировать встречи, контролировать выполнение задач и сопровождать клиента на протяжении всего периода сотрудничества. Благодаря этому специалисты получают полную информацию о каждом клиенте и могут обеспечить более высокий уровень сервиса.

B2B-сектор (продажи другим компаниям и работа с проектами)

В B2B-сегменте CRM считается одним из ключевых инструментов управления продажами. Здесь сделки часто занимают недели или месяцы, а в процессе участвуют несколько сотрудников со стороны продавца и клиента.

CRM позволяет контролировать все этапы работы: от первого контакта и квалификации лида до подготовки коммерческого предложения, согласования договора и закрытия сделки. Система хранит историю коммуникаций, документы, результаты встреч и задачи по каждому проекту.

Кроме того, CRM помогает руководителям анализировать воронку продаж, прогнозировать выручку и оценивать эффективность менеджеров. Именно поэтому B2B-компании входят в число самых активных пользователей CRM-систем независимо от масштаба бизнеса.

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

Редко бывает так, что компания покупает нужный софт или веб-сервис, открывает к нему доступ своим сотрудникам, они его запускают и просто начинают работать. Обычно внедрение связано с рядом сложностей: требуется обучение, настройка, сопровождение и т.п. Почти всегда руководство сталкивается с сопротивлением.

1. Определитесь с целями и задачами внедрения CRM

Четкое понимание целей внедрения – это залог успеха. Если вы пытаетесь внедрить софт для галочки, потому что его требует высшее руководство или владельцы бизнеса, то внедрение с большой вероятностью провалится.

Перед выбором CRM необходимо твердо для себя решить и понять: какие проблемы CRM должна решить для вашего бизнеса. Среди правильных / «совместимых» целей:

• Навести порядок в клиентской базе.
• Автоматизировать продажи.
• Повысить контроль сотрудников и сделать его прозрачным.
• Получить более подробную аналитику по процессам продаж.

2. Рассчитайте бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотрите предложения от поставщиков CRM

Стоимость внедрения складывается из разных факторов: покупка лицензий или оплата подписок, расходы на начальную настройку системы и подключение интеграций с другими сервисами, на обучение сотрудников и на дальнейшую техническую поддержку (сопровождение), на оплату хостинга / покупку сервера (если CRM будет устанавливаться на вашем оборудовании).

Только когда у вас на руках будет полный расчет по каждому отдельному решению, их можно будет сравнить между собой, а также выбрать то, что лучше остальных вписывается в ваш бюджет: с учетом разовых стартовых вложений и дальнейших регулярных платежей.

3. Проведите аудит бизнес-модели

Внедрение как правило производится поверх имеющихся / сложившихся рабочих процессов. В связи с этим нужно сначала проанализировать ситуацию «как есть» (AS IS). Для этого нужно разобраться и понять:

• Как сейчас обрабатываются заявки.
• Каким образом менеджеры взаимодействуют с клиентами, друг с другом, с руководством.
• Где возникают задержки и потери информации.
• Что можно улучшить и как, какие для этого требуются ресурсы.

Качественный аудит поможет адаптировать CRM под реальные потребности бизнеса и избежать бессмысленной работы. Параллельно можно оптимизировать процессы, а также повысить их эффективность и скорость.

4. Определитесь с количеством пользователей

Речь не просто о числе сотрудников, которые будут использовать CRM, а о правильном распределении их прав доступа. Нужно детально продумать: кто и с какой информацией будет работать, какие действия будет выполнять, как может навредить, если будет действовать злонамеренно. Лучше всего привязываться к отделам/службам и к должностям.

Ну и конечно, не стоит забывать о том, что количество пользователей напрямую влияет на бюджет внедрения, поэтому нет смысла подключать к CRM тех, кто не будет в ней выполнять полезной работы.

5. Установите CRM-систему и интегрируйте ее в текущие бизнес-процессы

По сути, это завершающий этап, на котором происходит развертывание софта на сервере (в облаке) и устанавливаются / настраиваются клиентские приложения, в том числе на мобильных устройствах. Наиболее важные шаги внутри этого этапа – настройка интеграций с каналами коммуникаций: корпоративный сайт (формы для сбора контактов / захвата лидов), почта, SMS, мессенджеры и пр.

Очень редко бывает так, что настройка выполняется идеально с первого раза. Чаще всего потребуется несколько итераций доработок и точечных настроек уже после полномасштабного внедрения и запуска CRM.

Примеры популярных CRM-систем в России в 2026 году

По данным независимых источников, на российском рынке насчитывается несколько сотен CRM-систем. Это облачные сервисы и коробочные редакции.

В России, согласно исследованию агентства J’son & Partners в начале 2026 года, наиболее популярными можно назвать:

1. Битрикс24 – около 49% рынка, есть коробка и облако.
2. 1C CRM (на базе 1С Предприятие) – около 20%, преимущественно коробочное решение.
3. AmoCRM – 9% рынка, облачное ПО.
4. СБИС CRM (SABY) – 4%, только облако.
5. Мегаплан CRM – 3%, облако и коробка.

В других рейтингах и исследованиях рынка данные могут отличаться. Единой официальной статистики продаж российских CRM не найти.

Модуль CRM в Projecto

Представляем новый функционал нашего сервиса. Начиная с релиза Projecto 2026.4.1 (сборка 70510 и выше) мы добавили CRM-модуль. Базовые возможности:

• Импорт сделок их файла.
• Создание и настройка любого количество воронок – с привязкой к группам и подгруппам.
• Встроенный справочник товаров и услуг и подсчет суммы сделки.
• Гибкий конструктор этапов воронки с распределением прав на перенос карточек сделок.
• Настраиваемые карточки с пользовательскими полями.
• Правила и триггеры для автоматизации, десятки действий, в том числе назначение ответственных.
• Рассылка уведомлений.
• Создание сделок из email-писем, которые можно отправлять с сайтов и из любых форм.
• Тесная интеграция с проектами и задачами, чаты, заметки, календарь, хранилище документов и пр.

Попробовать всю систему управления проектами и задачами Projecto, включая CRM, можно от 14 дней бесплатно.