Эффект бутылочного горлышка в бизнесе: как выявить и устранить «узкие места» в производственных процессах

Термин «бутылочное горлышко» возник в биологии, но со временем распространился в теории управления, бизнесе, бизнес-процессах.

В биологии он относится к генетическому разнообразию, пострадавшему в результате резкого сокращения популяции. Классическим примером считаются гепарды, которые испытали на себе данный эффект. Сокращение популяции гепардов привело к тому, что оставшиеся немногочисленные особи начали скрещиваться с близкими родственниками. Как известно, генофонды таким образом сильно обедняются – хотя популяция гепардов постепенно восстанавливается, расплачиваться приходится малым генетическим разнообразием, падает иммунитет и плодовитость. В малых популяциях восстановить исходное генетическое разнообразие просто невозможно.

Но вернемся к бизнесу, который позаимство вал данную модель, чтобы наглядно объяснить, почему возникает затор при масштабировании рабочих процессов или не решаются текущие проблемы роста.

Что такое бутылочное горлышко?

В английском языке термин звучит как bottleneck.

Любая бутылка имеет узнаваемую форму – широкое основание и заметное сужение в верней части. Если попытаться быстро высыпать или вылить ее содержимое, то на выходе возникает затор, поскольку пропускная способность бутылки в этом месте существенно меньше. В результате наружу попадет не все содержимое сразу, а только часть. Причем чем уже горлышко, тем ниже будет скорость опустошения бутылки.

Принцип, как уже говорилось, используется для объяснения процессов в биологии. Численность популяций сокращается в результате неблагоприятных событий. Выживают, то есть проходят через бутылочное горлышко, только некоторые особи, и частоты аллелей генов сокращаются. Даже если популяция прошла через испытание, она безвозвратно видоизменяется. Обычно в худшую сторону – в первую очередь страдает качество генного фонда.

В бизнесе свои катаклизмы. Но действия эффекта аналогичные – ни к чему хорошему застревание в бутылочных горлышках привести не может.

Что такое бутылочное горлышко в бизнесе

В бизнесе эффект бутылочного горлышка имеет немного другой смысл и указывает на наличие ограничителя, который не дает бизнесу эффективно развиваться. Например, падает маржинальная прибыль, проваливается масштабирование, снижается популярность компании / бренда, не справляется производство, уходят клиенты, появляются негативные отзывы и т.п.

Из-за одного узкого места может пострадать весь бизнес.

Придумавший теорию ограничений автор популярного труда «Цель» Элияху Голдратт указал на то, что бутылочное горлышко относится к числу универсальных проблем, возникающих в любом бизнесе. Общую производительность всей системы следует, по словам ученого, измерять именно производительностью бутылочных горлышек такой системы.

Что такое узкое место в бизнес-процессе?

Это точка перегрузки, виновная в отставании. Предшествующие и следующие за ней бизнес-процессы могут быть максимально эффективными, но это ничего не даст, пока не увеличится пропускная способность узкого места. Методы устранения проблемы будут зависеть от того, где произошло «закупоривание».

Стопориться процесс может по разным причинам, обычно основные – это:

• люди,
• время,
• производственные мощности,
• коммуникации

Хотя на практике все зависит еще и от типа бизнеса. Примеры:

Вариант 1. Менеджер заключает 10 договоров в день, но приходящий юрист, который работает только два дня в неделю, успевает обработать не больше половины из них. Остальные договоры не рассматриваются в срок, возникает хроническая задержка. 

Вариант 2. Рекламный отдел работает хорошо, клиенты приходят, но отдел продаж не справляется с потоком, поскольку каждый второй сотрудник – новичок, и в целом в компании сильная текучка кадров. Узкое горлышко – это кадровая служба. Именно из-за нее проблемы у продажников.

Вариант 3. IT-отдел взял много проектов на сопровождение, но опытных программистов в команде всего два, и, как только возникает необходимость править код, производительность всего отдела резко падает. 

Вариант 4. Мебельная компания успешно обрабатывает заявки, которые в большом количестве приносят ей менеджеры, но старые станки в цеху постоянно ломаются. Из-за этого начинают стопориться все остальные бизнес-процессы, время выполнения заказов затягивается. Горлышко – производственная линия. 

Виды узких мест в производственных процессах компании

Все узкие места могут условно относиться к одной из двух больших групп:

• Возникающие из-за единичной проблемы, они же временные

Например, резкий рост нагрузки в сезон, неожиданный сбой в цепочках поставок, логистические проблемы, другие непредвиденные обстоятельства. Обычно такое узкое горлышко легко обнаружить и устранить, особенно если организация имеет план Б на такой случай: запасные поставщики, маршруты, каналы привлечения дополнительных сотрудников.

• Системные или долгосрочные узкие места в процессах

Это узкое место, которое носит хронический характер: старое оборудование, всесезонная текучесть кадров, медленная обработка заявок из-за устаревшего / медленного ПО и т.п. Определять такое горлышко несложно – о нем обычно и так все знают, поскольку проблема носит хронический характер.

Сложнее проблему решить, поскольку обычно это требует финансирования и участия руководства. Например, новые сотрудники продолжают увольняться, потому что озвученные им при найме условия постоянно не соблюдаются. Или предприятие давно требует обновления производственных мощностей, без которого узкие места в бизнес-процессах просто невозможно обойти.

Типы бутылочного горлышка по другим основаниям:

1. Коммуникационные и организационные

Связь между разными отделами не налажена. Приказы спускаются медленно, обратная связь не поступает или игнорируется. Бизнес вроде работает, но постоянно сбоит. Сюда же можно отнести конфликты в команде.

• Финансовые

Ошибки в финансовом планировании приводят к нехватке ресурсов, необходимых, чтобы оперативно устранить проблему, повысить зарплату и удержать сотрудников, закупить оборудование и ПО. Если движение денежных средств стопорится из-за неопытного бухгалтера, это может стать неочевидной проблемой бизнеса.

• Кадровые

Обычно тесно связаны с финансовыми, но не всегда. Также сложности могут быть с распределением обязанностей и делегированием полномочий, неправильной организацией труда, неграмотным руководством и тяжелыми условиями, из-за которых увольняются сотрудники.

• Производственные и технологические

Связаны с большим количеством брака, устаревшим оборудованием, нехваткой качественного сырья, ограничениями линии производства. Отказ от внедрения новых технологий или ограничения в процессе их внедрения. Сложности с автоматизацией бизнеса.

Причины появления узких мест

Появление ограничений в отлаженных процессах – основная причина возникновения узкого места. Почему это может происходить:

• Ограничения в ресурсах (не хватает финансов, сотрудников, техники, сырья, складов и т.п.).
• Ошибки в организации рабочих процессов (лишние этапы, отсутствие автоматизации).
• Логистические проблемы (нарушение цепочек поставок, задержки в пути).
• Износ и устаревание оборудования (ограничение пропускной способности, повышение количества брака, срывы сроков в поставках).
• Недостаточная квалификация сотрудников (проблемы в общении с клиентами, сложности в скорости выполнения рабочих задач).
• Ошибки планирования (недостаточный объем закупленного сырья, преждевременное прекращение рекламной кампании, неправильные / нереалистичные сроки в задачах).

Негативные последствия бутылочного горлышка для команды

Самое очевидное негативное последствие, которое имеет булочное горлышко для команды, — снижение производительности. Даже если проблема возникает на одном из этапов, все отделы неизбежно начинают испытывать трудности. 

В зависимости от того, где именно возник затор, возникают и другие трудности для команды:

• увеличивается время производства,
• накапливаются незавершенные задачи,
• повышается уровень стресса, растет тревожность из-за чувства коллективной ответственности,
• накаляется обстановка в коллективе.

Вся команда может нести финансовые потери, так как бизнес перестанет приносить прибыль в желаемом объеме.

Как понять, что бизнес страдает от эффекта бутылочного горлышка

Есть ряд внешних и внутренних сигналов, которые позволяют понять, что что-то идет не так. Вы можете наблюдать один или сразу несколько из них:

• снижение качества производства,
• смещение сроков в большую сторону,
• появление негативных отзывов о компании,
• сокращение чистой прибыли,
• задержки в поставках,
• увеличение времени выполнения ключевых процессов,
• повышение времени простоя оборудования,
• рост количества возвратов.

Как найти бутылочное горлышко в рабочем процессе

Чтобы найти узкие места, требуется собрать данные и провести тщательный анализ. Ниже разбираем, что можно сделать.

Смоделировать/визуализировать процесс

Задержка станет ясна, когда прояснится последовательность всех процессов. Отобразите их в виде блок-схемы, где указаны все этапы рабочего процесса, начиная рекламой и заканчивая реализацией готовой продукции или продажей услуги. Для это могут подойти различные нотации: IDEF0, BPMN, VAD и другие.

Наглядность процессов даст больше возможностей для выявления проблем на каждом из этапов, а также поможет получить представление о том, как разные этапы производственного процесса согласуются между собой.

Изучить финансовые отчеты

Вашими основными инструментами станут отчет ДДС и ОПиУ (отчет о движении денежных средств и отчет о прибылях и убытках). Первый показывает расходы, приходы и прибыль компании, которую можно проанализировать за различный период. Второй демонстрирует, какую прибыль получила компания и какие убытки понесла.

План действия:

• Сравните текущие отчеты с отчетами за предыдущие периоды.
• Оцените данные по разным категориям товаров и услуг.
• Обратите внимание на нетипичные колебания расходов/доходов.
• Найдите повторяющиеся отклонения.

Провести SWOT-анализ

За термином кроется комплексный анализ, который позволяет прояснить сильные и слабые стороны (Strengths, Weaknesses), возможности для роста (Opportunities) и потенциальные угрозы (Threats). Используется он для решения возникающих проблем.

Практическое применение анализа SWOT в управлении компанией.

Можно воспользоваться любыми другими методами анализа, в том числе для сбора данных опросы сотрудников, у которых может оказаться более реалистичное видение характерных для компании проблем, чем у руководства. Главное – понять первопричину и принять меры для ее устранения.

Смотрите по теме: GAP-анализ и Анализ 5 сил Портера.

Как решить проблему с узкими местами?

Понятно, что раз и навсегда решить проблему бутылочных горлышек невозможно, никакой кейс тут не поможет. Поэтому, чтобы результаты были удовлетворительными, работу нужно вести постоянно. Внедряйте KPI и метрики эффективности и регулярно отслеживайте их – это поможет вовремя найти сложности, мешающие росту.

Что еще можно сделать?

Составить план исправления узких мест

Мало найти ограничители, нужно еще придумать, как их убрать. Начать нужно с того, что является самым узким местом и мешает бизнесу прямо сейчас, затем постепенно устранять другие проблемы, если есть, и оптимизировать производство.

На этом этапе докопаться до корня проблемы может помочь метод «5 почему». Например, менеджеры обрабатывают мало заявок клиентов.

Почему? Потому что у них постоянно зависает рабочая программа.

Почему она зависает? Компьютеры устарели.

Почему они устарели? Потому что их меняли последний раз 15 лет назад.

Почему их не меняли так долго? Потому что средства уходили на обновление оборудования в цеху.

Почему их не обновить прямо сейчас? Потому что непонятно, кто должен вести поиск и закупку новых компьютеров. Обычно последнее «почему» помогает выявить первопричину.

Решение проблемы: назначить ответственное лицо, поручить бухгалтерии выделить средства на покупку новых компьютеров.

Проблема, конечно, может быть и не одна. Поэтому сперва нужно найти узкие места в бизнесе, а когда список готов, составить план их устранения и действовать поэтапно. Уволился менеджер? Нанять нового. Сломался станок? Починить и купить новый при первой возможности. Главное – не закрывать глаза на проблему, поскольку чем дольше сохраняются ограничения, тем хуже становится бизнесу.

Ввести непрерывный мониторинг

Проводить комплексный анализ желательно раз в квартал или хотя бы в полугодие. Эффекты бутылочного горлышка могут накапливаться под воздействием меняющихся запросов рынка, поведения покупателей, изменения цен на сырье и т.п. 

Это даст возможность держать риски под контролем и быстро реагировать в сложных ситуациях, не допуская критического падения рентабельности, ухода клиентов и прочих проблем.

Использовать профессиональные сервисы

Необязательно работать по старинке и делать все вручную. Самый просто способ постоянно быть в курсе всех происходящих в компании изменений, в том числе негативных, — пользоваться специализированными сервисами, куда стекаются ваши данные: строить диаграммы, формировать отчеты, искать корень всех зол и раздавать задачи для устранения в автоматическом порядке.

Обзор лучших таск-менеджеров.

Что еще важно:

• Не пускать проблему на самотек. Наличие эффекта бутылочного горлышка негативно отражается на бизнесе, вплоть до того, что компания в какой-то момент не справится с накопившимися из-за него проблемами. Ваш бизнес просто пойдет на дно.
• Привлекать свободных сотрудников для решения обнаруженных проблем. 
• Снижать нагрузку на проблемный участок. 
• Регулярно обсуждайте возникающие проблемы с командой. 

Возможные ошибки при работе с бутылочными горлышками

Мало понять направление, в котором нужно двигаться. Нужно еще не ошибиться в процессе. Итак, какие самые частые ошибки допускают предприниматели или руководители проектов:

• Устраняют симптом, а не первопричину. 
• Игнорируют факты и цифры, вместо этого опираясь в принятии решений на гипотезы и домыслы.
• Не привлекают к решению проблемы команду.
• Предпринимают временные меры вместо капитальных.
• Не мониторят состояние бизнеса на постоянной основе.

Наконец, самая главная ошибка – пытаться все решить, не тратя на это деньги. Чаще всего причиной появления узкого места в бизнес-процессах все же становятся материальные причины. Они очевидны. Но если их попытаться решить, может сломаться или измениться базовая бизнес-модель.

Построить такую помогут современные инструменты, в том числе система управления задачами и проектами Projecto. Она позволяет централизованно управлять портфелем проектов, контролировать загрузку сотрудников и соблюдение сроков, выстраивать согласования и коммуникацию внутри единой среды — без разрозненных переписок и потери контекста. Руководители получают актуальную картину по каждому направлению, а команды — четкие задачи с понятными приоритетами. Результат: меньше операционного хаоса, больше управляемости на любом масштабе.