Как работать по SMART?

Аббревиатура SMART сейчас встречается повсеместно и чаще всего намекает на некий «ум» или «разумность» того или иного явления. Как, например, смартфоны («умные телефоны») или SMART-TV («умное» телевидение). Но в теории управления у этой аббревиатуры немного другое значение, и здесь нет никакого маркетинга.

Сокращение S.M.A.R.T. не имеет единственно правильной расшифровки, поэтому возможные варианты чтения и трактовки мы подробно рассмотрим ниже.

Основное назначение методологии SMART – это правильная и наиболее эффективная постановка задач, подразумевающая не общие, а более конкретные формулировки.

Проблемы постановки задач

Как сказали бы последователи идей Хаббарда: каждый человек живёт в своей вселенной, и основная проблема общения – это правильное взаимодействие вселенных разных людей.

И ведь действительно, никто не знает, что творится в голове у другого человека. И если при обычном общении острые углы легко сгладить или обойти, то при постановке задач нужно синхронизировать «вселенные» начальника и подчинённого с большей детализацией.

Простой пример.

У новичка в коллективе намечается день рождения. Руководитель вызывает его к себе и фактически ставит ему задачу «Устроить праздник – накрыть стол» (как сказали бы по-простому, «проставиться»).

Так как опыта у нового сотрудника нет, местных ритуалов он ещё не знает, общение с коллегами у него пока не налажено, а спрашивать кого-то об организации дня рождения он стесняется, то новичок принимает решение действовать по ситуации. Из-за того, что ни аванса, ни заработной платы у него еще не было, сотрудник решает сэкономить и приобрести торт в ближайшем сетевом магазине. По его расчётам, на отдел, в котором он работает, должно хватить даже одного небольшого торта.

Как итог – на празднование собирается несколько соседних отделов, так как это считается нормой корпоративной культуры в данной компании, еды всем не хватает, к тому же многие ожидают на обед пиццу из ресторана напротив, а не десерт. Эффект от мероприятия получается, мягко говоря, не очень, вливание новичка в коллектив вызывает не самые положительные ассоциации.

Уровень доверия со стороны руководителя, естественно, падает, как и самооценка нового сотрудника. Скорее всего дальнейшая работа у них не заладится.

Как оказалось, на все дни рождения сотрудников формируется специальная копилка, из которой и организовывается накрытие стола. Средства в копилку собирают сразу несколько отделов, расположенных на одном этаже. С владельцем пиццерии напротив давно налажено взаимодействие, и всем сотрудникам предприятия предоставляется специальная скидка, а для именинников она ещё существеннее. Для заказа «стола» достаточно сделать звонок, и всю необходимую еду доставят в офис уже через полчаса. Остаток средств из копилки торжественно вручается имениннику в конверте.

Теперь разберём, в чём же причины провала.

Сотрудник не уточнил всех деталей предстоящего события. Отчасти это и его вина. Если у вас нет понимания того, что и как нужно сделать, то обязательно стоит все своевременно прояснить.
Так как при постановке задачи не было никакой конкретики, то тут же есть и вина руководителя. Простые формулировки без уточнений возможны только в уже сложившихся командах, где каждый знает, что и как нужно делать. К сожалению, команды складываются очень редко и часто только в результате длительной совместной работы. О командах мы писали здесь.
Как итог, видение конкретного результата в голове менеджера и в голове подчинённого не совпало. На выходе получился не самый лучший результат.

Всего этого удалось бы избежать, если бы новый сотрудник и его руководитель своевременно «синхронизировали» свои предметные «вселенные», то есть виденье ситуации (в данном случае – методы реализации задачи или даже конкретные шаги).

Как раз для исключения неверной трактовки и для правильной постановки целей и задач предназначена методология СМАРТ.

Как расшифровывается SMART в теории менеджмента/управления

В различных статьях, научных работах и публикациях аббревиатура SMART расшифровывается по-разному. В таблице мы собрали наиболее частые значения.

Буква	Наиболее частое значение	Альтернативные значения
S.	Specific (специфичность/конкретность)	Strategic (стратегичность, соответствие стратегии)
M.	Measurable (измеримость)	Motivating (мотивация)
A.	Achievable или Attainable (оба слова переводятся как «Достижимость»)	Assignable (назначаемый, имеется в виду «ответственный»), Agreed (согласованный), action-oriented (ориентированный на действие), ambitious (амбициозный), aligned with corporate goals (соответствующий корпоративным целям)
R.	Relevant (релевантность, уместность)	Realistic (реалистичность), resourced (обеспеченный ресурсами), reasonable (разумный), results-based (основанный на результате)
T.	Time-bound (ограниченный по времени) или Time-limited (лимитированный по времени)	Trackable (отслеживаемый), time-based (основанный на времени), time-oriented (ориентированный на время), time/cost limited (ограниченное сочетание время/деньги), timely (своевременный), time-sensitive (чувствительный ко времени), timeframe (временные рамки), testable (проверяемый)

Кстати, в английском языке чаще применяется написание S.M.A.R.T., а не SMART, чтобы не путать с более распространённой приставкой, используемой в гаджетах и технологической сфере.

Термин применяется к задачам или к целям.

Как работать по SMART-методологии в компаниях и командах

Основная идея – больше конкретики.

Чем чётче вы сформулируете цели или задачи, тем понятнее они будут подчинённым, а значит, результат будет более ожидаемым.

Причём всё необходимое нужно указать непосредственно в задаче:

Цель (должна основываться на конкретике и уместности).
Количественные показатели (измеримый результат, но обязательно достижимый).
Время, выделяемое исполнителю (рамки, в течение которых ожидается результат).

Обратите внимание, всё это пересекается с основными задачами любого управленца (планирование, назначение исполнителя, постановка цели, обеспечение ресурсами, контроль и анализ).

И действительно, если большая часть важной информации будет уже в формулировке задачи, то степень свободы исполнителя существенно сужается. Ему остаётся только взять и сделать так, как сказал руководитель.

Как ставить задачи по СМАРТ-методологии

Если какой-либо процесс можно стандартизировать, то это уже технология.

Процедуру постановки задач по SMART можно стандартизировать следующим образом (пример типовой структуры предложений с возможными вариантами):

Что нужно сделать (глагол в будущем или настоящем времени) – добиться, сохранить, нарастить, увеличить.
Объект, на который нацелено действие (существительное) – продажи, показатели, договор.
Количественные показатели (конкретные числа или проценты) – на 1 млн. руб., на 25 % по сравнению с прошлым периодом.
Временные рамки – за месяц/два, к определенной дате.
Цель (опционально), оформляется тезисом после комбинации слов «чтобы», «для того, чтобы» – например, чтобы расширить сферу влияния, нарастить присутствие на рынке.

Вы можете пользоваться этими положениями как своеобразным конструктором. Но не стоит его идеализировать. Формулировки могут быть и более свободными.

Примеры задач по SMART

Вместо тысячи слов теории иногда лучше всего работают примеры из практики. Как нужно и как не нужно ставить задачи.

Неправильно	Правильно
Поднять продажи	Увеличить продажи в следующем месяце на 15% по сравнению с предыдущим
Нарастить трафик сайта	Нарастить число посетителей из поисковых систем на 10% и из рекламных сетей на 5%
Заработать на 2 млн. руб. больше по итогу квартала (нет указания, как это сделать)	Нарастить объём продаж до 2 млн. руб. в абсолютном выражении по итогам квартала за счёт снижения цен и поиска новых партнёров
Снизить количество жалоб	В течение недели обеспечить дежурных менеджеров специальными полномочиями для предоставления свободных скидок (до 20%) конфликтным клиентам в целях сокращения объёма жалоб

Минусы (подводные камни) SMART

Слишком сильно детализированные задачи, в которых уже описано всё, что нужно, изрядно нагружают управленцев, так как именно они должны решить всё заранее – что и как делать, и одновременно расслабляют исполнителей. Последние всегда могут сослаться на то, что в задаче чего-то не было, и просто не будут делать то, что не было озвучено.

Такая схема приближает механизм управления к микроменеджменту. Он крайне неэффективен в некоторых отраслях деятельности, где предполагается большая свобода действий со стороны исполнителей.

Второй момент – SMART не подходит для стратегического планирования, когда сложно спрогнозировать конкретные числовые показатели и детальные действия подчинённых. При формировании стратегии и миссии компании лучше всего показывают себя общие тезисы и формулировки.

Кроме того, SMART точно не понравится сложившимся командам, работающим по другим методикам. Внедрять новую технологию будет бессмысленно, если сотрудникам и так понятны простые (сжатые) формулировки без обязательной конкретики. Когда все работают на одной волне, никакие уточнения уже не нужны.

Средства автоматизации

Внутри Projecto вы можете формулировать задачи и цели так, как вам удобно. Система гибко адаптируется к любой методологии.

Для каждой задачи можно определить:

Время окончания и периодичность, если задача требует повторения.
Ответственных исполнителей: одного или нескольких.
Напоминания: разовые и по графику, с возможностью уведомлений через личный кабинет, на электронную почту или в мобильном приложении.
Чек-листы для разбивки сложных действий на более простые и проставления отметки выполненных.
Место и проект, с которым соотносится задача.

Задачи выдаются «под роспись» с обязательным уведомлением в личном кабинете, поэтому сотрудник ничего не пропустит. Подчинённый может отказаться от задачи, но ему обязательно нужно будет аргументировать свой отказ — описать причину в специальной форме.

На случай вопросов и уточнений есть встроенный чат, где сотрудники могут обсудить всё, что необходимо. Чат привязывается к конкретной задаче.

Всё, что нужно для реализации SMART-подхода — правильно формулировать тезисы в полях «Название» и «Описание».

Посмотреть Projecto в деле.