Мастерство переговоров: психологические тактики и стратегии для достижения лучших результатов

Существует мнение, что основная функция любого менеджера и особенно владельца бизнеса – это успешное ведение переговоров: с поставщиками, клиентами, инвесторами, вышестоящим руководством/бенефициарами и т.п.

То есть, с одной стороны, менеджер должен идти на определённые уступки и потакать желаниям тех, с кем коммуницирует. Но с другой — ему необходимо оставаться в рамках интересов, которые преследует его компании или отдел.

Об искусстве переговоров сказано немало. Ниже попытаемся собрать всё воедино: расскажем об основных психологических приёмах и тактиках, которые могут помочь в ведении переговоров.

Функции переговоров

• Коммуникативная — для двустороннего обмена информацией.
• Информирующая — для одностороннего доведения информации.
• Контролирующая — для своевременного контроля прогресса.
• Пропагандирующая — для переубеждения оппонента и получения бонусов и особых привилегий.
• Функция отвлечения внимания — для введения оппонента в заблуждение.

Перечисленные функции редко встречаются в чистом виде, чаще всего они комбинируются между собой. И за одну итерацию переговоров стороны могут использовать разные стратегии и методы.

Виды деловых переговоров

Условно можно выделить всего два вида переговоров по проектам:

1. Позиционный торг, или позиционные переговоры. Когда каждая сторона показывает свою позицию (декларирует её) и настаивает на ней, применяя аргументы и доводы.
2. Переговоры по интересам. Здесь каждая сторона обозначает свои истинные интересы и стремится их достичь по максимуму. Из-за того, что интересов всегда больше, чем фиксированных позиций, и они не такие четкие, как конкретные цели, переговорщикам проще найти ситуации и позиции, которые устроят обе стороны.

Пример позиционных переговоров

Сторона 1: Хотели бы заплатить за ваши услуги N тыс. руб.

Сторона 2: Наши услуги начинаются от N+20 тыс. руб.

Сторона 1: Ваши конкуренты предлагают аналогичные услуги по N тыс. руб. Это средняя цена для рынка.

Сторона 2: Мы выполняем услугу лучше, чем в среднем по рынку. У нас справедливая цена, так как не придётся ничего переделывать за нами.

Сторона 1: Но Конкурент 1 предлагает такое же качество.

Сторона 2: Ну так обратитесь к Конкуренту 1, но мы знаем всю его подноготную. Вам потом всё равно придётся доводить результат до ума или по срокам никто не уложится.

И т.д.

У каждой стороны своя позиция. Она сильная и имеет свои доводы. Но так договориться будет заметно сложнее. Формулы Win-Win достичь не получится.

Пример переговоров по интересам

Сторона 1: Нам нужна ваша услуга. Но бюджет жёстко ограничен N тыс. руб. Дело в том, что на этот месяц все излишки израсходованы, а нам очень бы хотелось получить услугу в вашем исполнении. Нам понравилось качество и чёткое следование срокам.

Сторона 2: Обычно мы реализуем услугу не дешевле N+20 тыс. руб. Но мы ценим своих клиентов и стараемся идти им навстречу. Мы можем снизить стоимость за счёт «пункт 1» и «пункт 2». Их можно будет доделать, когда у вас будет выделен дополнительный бюджет в следующем отчётном периоде. Как вам такой вариант?

Сторона 1: Нас вполне устроит отсутствие «пункт 1» и «пункт 2», но никак нельзя, чтобы снизилось качество или сместились сроки. Давайте обсудим дальнейшие шаги…

***

Можно заметить, что переговоры по интересам заметно эффективнее, так как никто не ведёт беседу с позиции силы или отсутствия компромиссов. Компромиссы возможны всегда, главное, чтобы они оправдывали цели и вписывались в исходные интересы сторон.

Чем больше точек соприкосновения будет найдено, тем проще будет прийти к решению, которое устроит всех (тот самый Win-Win).

Самые популярные стратегии деловых переговоров

Стратегия 1. Понимание контекста

Переговоры никогда не ведутся в сферическом вакууме. Они всегда имеют цель, место, бенефициаров. И чем важнее переговоры, тем больше времени и сил готовы им уделить обе стороны. Контекст здесь – всегда решает. Поэтому для предметного диалога нужно хорошо подготовиться и быть готовым отстаивать свою позицию или точку зрения.

Стратегия 2. Бери быка за рога

Всегда нужно помнить принцип «отрицая — предлагай». Если еще не поступило ни одного предложения, то самое первое, сделанное вами — может иметь высокие шансы на успех. Это может произойти просто потому, что никто и ничего больше не предложит.

Проявление разумной инициативы всегда может сыграть на руку. А если ещё и предложение будет адекватным, то с ним легко будет согласиться.

Стратегия 3. Завышайте цену, будет проще сделать скидку

Основная ставка делается на то, что вторую сторону предложение по цене не устроит, и она начнёт торг. Торг – это всегда обсуждение уступок. И даже если вы снизите цену или поменяете другие параметры предложения, то вы всё равно останетесь в выгодном положении, так как в итоге получите то, что изначально ожидали или даже больше. А вторая сторона будет сосредоточена на снижении цены, а не на других аспектах предложения.

Стратегия 4. Ставьте чёткие рамки того, на что вы готовы

Ещё до переговоров нужно посчитать и обдумать параметры минимально возможного предложения. Соглашаться на меньшее просто не имеет смысла. Вы либо не достигните изначальных целей, либо будете работать над проектом в ущерб самому себе.

Это своего рода ориентир (минимальная планка), от которого стоит отталкиваться дальше.

Если у вас есть понимание минимально возможного результата переговоров, то продавить вас ниже или сильнее второй стороне будет нереально.

Стратегия 5. Эффект зеркала

«Зеркалить» на переговорах можно и нужно. Главное, не доводить до ситуаций «зуб за зуб». Основная идея – вести себя и поступать так же, как вторая сторона. Если они на вас давят, то и вам нужно давить в ответ. Если вам делают поблажки, то и вы можете пойти навстречу. И т.п.

Зеркалить можно всё: манеру поведения, стиль общения, внешний вид и пр. Здесь тоже может быть бонус: если вторая сторона признает в вас равного (совпадающего по интересам и т.п.), то диалог будет вестись в более выгодном ключе.

Стратегия 6. Договаривайтесь обо всём на берегу

Наиболее дальновидный подход – обговорить как можно больше деталей. Так не будет никаких сюрпризов в будущем, а значит, не будет повода для дополнительных встреч, обсуждений, переговоров, конфликтов, выяснения отношений и т.п.

Чтобы иметь возможность обговорить сразу всё (ну или большую часть), нужно хорошо подготовиться к встрече и выделить достаточно времени. Без чёткого плана переговоров и предметных знаний сделать это будет невозможно.

Стратегия 7. Предлагайте с превышением

В первую очередь такая стратегия подойдёт торговым представителям и другим должностным лицам, которые занимаются поиском клиентов и заключением контактов.

Если у второй стороны будут личные причины и стимулы выбрать вас, то это может стать решающим фактором.

Собственно, по этой причине многие крупные компании закладывают в бюджет подарки для менеджеров, в сети которых они собираются зайти.

Стратегия 8. Постарайтесь быть непредсказуемым

Если вторая сторона потеряет контроль над процессом переговоров, то она будет рада любому положительному решению, в том числе с меньшими бонусами или итоговыми суммами контрактов.

Естественно, стратегия срабатывает не всегда, нужно хорошо проанализировать ситуацию. Зря рисковать не стоит.

Стратегия 9. Взывайте к симпатии и сочувствию

Ничто человеческое нам не чуждо. И если поделиться личными проблемами (пусть иногда и немного надуманными), то вторая сторона может проявить снисхождение и пойти на небольшие уступки.

Главное, чтобы не было прямой ассоциации с попыткой выбить более выгодные условия или с попыткой манипулирования.

За обман можно поплатиться.

Стратегия 10. Оперируйте точными цифрами

Так у второй стороны будет больше уверенности в вашей компетентности. Ещё лучше, если вы сможете чётко и доступно обосновать итоговые суммы контрактов или сделок.

Ну и как минимум глупо называть примерные суммы. Они вызывают подозрение и могут привести к ненужным вопросам.

Тактики ведения переговоров

В ряде тактик используются психологические приёмы и некоторые человеческие слабости, например, синдром упущенной выгоды, когда предложение со скидкой ограничено по времени и т.п.

Тактика 1. Хороший коп, плохой коп

Все помнят этот приём из фильмов. Его эффективность проверена годами. Сначала первый переговорщик выдвигает «неудобные» условия. А затем второй делает послабления, списывая их на неадекватность первого. В реальности же создаётся иллюзия выбора, и предлагающая сторона подводит к нужным им условиям.

Тактика 2. Время на паузу и молчание

Всё как в старых китайских пословицах: иногда достаточно просто сидеть у реки, тогда рано или поздно мимо тебя проплывёт поверженный враг. В переговорах не стоит совершать импульсивных поступков и принимать решения мгновенно. Потом о них можно пожалеть. Лучше взять паузу и хорошенько всё обдумать.

А иногда полезно оставить вторую сторону наедине со своими мыслями. Скорее всего через время её представители могут оказаться более сговорчивыми.

Тактика 3. Не давать времени подумать

Если вы знаете, что время не на вашей стороне, то переговоры и заключение сделки следует ограничить по времени. Отсутствие достаточной подготовки у второй стороны точно сыграет вам на руку.

Тактика 4. Win-Win (победа-победа)

По факту это взаимные уступки, с которыми проще прийти к консенсусу. Невозможно выиграть, если гнуть только свою линию. Часто для победы нужно, чтобы обе стороны остались довольны переговорами, сделкой или контрактом.

Тактика 5. Активное слушание

Чтобы лучше понять вторую сторону, нужно её выслушать. Настоять на своём или скатиться в конфликт можно в любой момент. Опытный переговорщик сначала разбирается в ситуации и только потом ищет адекватное решение.

Почти сплошь и рядом основная проблема провалившихся переговоров – это отсутствие понимания. Иногда достаточно переформулировать свою позицию или позицию второй стороны, и лёд начинает таять.

Тактика 6. Создание запасного плана

Когда переговорщик знает, куда отступить, если переговоры провалятся, то он чувствует большую уверенность.

Заключение

Мы в команде Projecto за справедливые переговоры. То есть за те, которые устраивают в полной мере обе стороны.

Наш онлайн-сервис может стать отличным помощником при планировании сложных переговоров: с большим количеством этапов, со сложными сопроводительными документами (которые нужно ещё составить и согласовать), а также с конкретными дедлайнами. Намеченные планы легко конвертируются в реальные проекты, дела и задачи, когда под рукой есть помощник  Projecto.