Моделирование бизнес-процессов компании: цели, методы, примеры оптимизации

Не обязательно быть программистом, чтобы спроектировать бизнес-процессы на предприятии… Или все-таки нужно?

На самом деле всё не так просто, как может показаться опытным руководителям. Если вы хотите создать с нуля или оптимизировать имеющиеся рабочие процессы, потребуется качественная детализация всех действий сотрудников – в формате «от и до», с учётом потенциальных проблем и рисков, а также взаимодействия с другими лицами (будь то клиенты или соседние отделы и службы). Тут волей-неволей станешь немного программистом.

В этом материале расскажем, как и с помощью каких инструментов можно моделировать бизнес-процессы в своих проектах и компаниях.

Что такое моделирование бизнес-процессов и зачем это нужно

Любое простое действие, зависящее только от нашей воли, можно выполнить практически мгновенно. Это большая часть всех наших бытовых задач: встать, одеться, пойти на работу, приготовить ужин. С одной стороны, они типовые, но с другой —  вы вольны выполнять эти задачи так, как посчитаете нужным.

Но если собирается группа людей, которая должна вместе делать одно дело, возникает настоящий бизнес-процесс, поскольку необходимо предусмотреть много нюансов и синхронизировать всех между собой так, чтобы никто никому не мешал и каждый мог завершить своё действие.

Банальный пример – общий подъём в армии: нужно определиться, во сколько вставать, сколько времени одеваться и тратить на туалет, куда идти на зарядку и при каких условиях (погода, ветер, наличие ограничений от дежурного по части), кто идёт, а кто остаётся, у кого освобождение, кто контролирует личный состав…

Когда бизнес-процесс отлажен, он работает на автопилоте. Участие вышестоящего руководителя не требуется, поэтому он может потратить своё время на более полезные мероприятия, например, на разработку планов (про стратегическое планирование).

Бизнес-процессы – это любые повторяющиеся действия сотрудников, относящиеся к достижению или созданию ценного конечного продукта проекта. И так как они зачастую связаны между собой, нарушение одного или нескольких действий может приводить к ухудшению качества продукта или к полной остановке его производства.

Если бизнес-процесс хорошо детализирован, он похож на программу с описанием шагов и условий наступления тех или иных событий. Почти всегда бизнес-процессы визуализируются в виде блок-схем (например, в виде диаграмм связей, графов). Они ещё чем-то напоминают mind-карты.

Но просто описать бизнес-процесс недостаточно, важно сделать так, чтобы он работал и способствовал достижению поставленных целей. Если проектирование оказалось неудачным, то и результат достигаться не будет. В отдельных случаях можно минимизировать расходы времени или других ресурсов, необходимых для реализации тех или иных бизнес-процессов, это действие будет называться оптимизацией.

Бизнес-процессы бывают различных видов: управляющие, операционные и поддерживающие. Основная деятельность предприятия описывается в операционных бизнес-процессах.

Основные методы моделирования процессов бизнеса, виды нотаций в проектах и задачах, описание бизнес-процессов

Почти всегда внедрение бизнес-процессов присуще управленческой концепции BPM (Business Process Management), то есть все движения внутри компании рассматриваются исключительно как процессы. Поменять ценники после актуализации каталога, позвонить клиенту по результатам закрытой сделки… Всё это относится к бизнес-процессам.

Для разработки новой модели процесса необходимо взять определённую задачу, направленную на достижение целей компании, и декомпозировать её на более мелкие составляющие.

Это легко сказать, но очень тяжело сделать.

При проектировании новых бизнес-процессов чаще всего применяют следующие подходы:

• BPMN (так называемые «нотации», в их основе производится разделение на конкретные функции – процессы, сам подход называется «процессным»).
• EPC (моделирование на основе событий).
• DFD (методология на основе диаграмм потоков данных).
• IDEF (семейство методологий, основанных на логических последовательностях и взаимосвязях, включает в себя стандарты IDEF0, IDEF1x и другие).

Существуют и более рискованные подходы – имитационные. Они исходят из решений прецедентов или из решений типа «что если». Такие подходы больше применяются для проверки работоспособности идей, чем для реального проектирования.

Мы же подробнее остановимся на подходе BPMN, поскольку он является наиболее подходящим с точки зрения проектирования отдельных процессов.

Например, тот же IDEF0 больше подходит для описания творческих задач и функций, так как при декомпозиции объектов не применяется высокая детализация – здесь нет погружения до конкретных действий.

Методология BPMN в действии: как моделировать процессы

BPMN – это готовая система условных обозначений, на основе которой можно спроектировать практически любой бизнес-процесс. Это чем-то похоже на готовый язык программирования или на конструктор, позволяющий собрать работающий узел или систему.

Текущая актуальная версия стандарта – BPMN 2.0 (ранее действующей была версия 1.2). Посмотреть документацию к стандарту и краткие руководства можно на официальном сайте проекта –bpmn.org.

Если погрузиться в технические детали, можно обнаружить, что с графическими обозначениями BPMN тесно связан язык программирования BPEL (каждый объект здесь – это web-служба), который использует в своей основе синтаксис XML. В результате качественно отрисованную схему BPMN можно легко преобразовать в полноценную программу и наладить реальную автоматизацию предприятия или проекта. Эдакий No-code-подход.

Базовыми элементами BPMN-схем являются:

• События (Events)
• Активности или задачи (Activity)
• Шлюзы или логические операторы (Gateway)
• Потоки (Flow)
• Дорожки и пулы (Swimlane, дословно «дорожки для плавания»).

У каждого типа элементов есть свои разновидности и подвиды. Например, события могут быть стартовыми, конечными или промежуточными. Стартовые события могут быть прерываемыми (по таймеру, по сообщению, по условию запуска, по определённому сигналу), непрерываемыми, с множественными запусками и другие.

Активности могут включать подпроцессы, сделки, звонки и не только. Шлюзы работают примерно как логические операторы: И, ИЛИ (исключающее и включающее), НЕ — и могут использовать события для управления. Они не принимают никаких решений, а только направляют поток.

Потоки могут отражать не только направления действий, но и направления сообщений, обмена данными и ассоциаций.

Как проектировать бизнес-процессы – подход BPMN

Сначала следует выделить пулы – это крупные блоки, внутри которых будут располагаться другие элементы: дорожки, активности, события и прочее. Например, в качестве пула можно выделить весь бизнес-процесс, а в качестве дорожек – конкретных исполнителей (должности). Пул может отражать категорию действий или объединять большие области диаграмм.

Внутри пула по необходимости создаются дорожки и остальные мелкие элементы.

Любой процесс имеет начало и конец. За эти состояния отвечают специальные типы элементов Events (круги).

От начала к концу должны проходить линии потоков (Flow). Это обычные стрелки.

На пути потоков должны использоваться шлюзы (Gateway, ромбы) и активности/задачи (Activity, прямоугольники со скруглёнными углами).

Вот так может выглядеть блок-схема процесса оформления доставки клиенту:

Желательно соблюдать направление слева-направо и располагать наиболее правильные окончания скриптов в верхней части. Но это правило не является жёстким, ведь в BPMN-схемах вполне возможны процедуры возврата назад.

А вот так может выглядеть процесс работы с заявками у провайдера домашнего Интернета.

Важно понимать, что событий, приводящих к окончанию бизнес-процесса, может быть несколько.

Для составления своей BPMN-схему требуется:

• Спроектировать наиболее простой и правильный путь от начала одного из процессов внутри компании к его окончанию. Это должна быть обычная прямая линия (без условных операторов и ветвлений на подпроцессы).
• Далее крупные шаги процесса разбиваются на дополнительные события и активности.
• Сначала следует определить категорию процесса (его пул).
• Затем определиться с ролями (должностями), которые будут задействованы в процессе. Это будут дорожки.
• Задачи (активности) и события располагаются внутри конкретных дорожек. Одна и та же активность не может быть сразу на разных дорожках. Это означает, что вы не определились с зоной ответственности и выбором исполнителя.
• После отработки основного сценария прорабатываются все дополнительные. На этом этапе на схеме появляются элементы ветвления – шлюзы. И новые варианты завершения (часто это нежелательные сценарии, но их обязательно следует проработать, чтобы ответственные лица знали порядок своих действий в любых ситуациях).
• Разработку модели бизнес-процесса можно считать законченной, если вас устраивает степень детализации всех действий и задач (как в привязке к конкретным сотрудникам, так и без привязки).

Если у вас уже есть работающее предприятие, то моделирование бизнес-процессов начинают с описания того, что есть – то есть буквально документируют существующие бизнес-процессы. И только потом приступают к их редактированию и изменению. Они должны максимально приближаться к состоянию «как надо» или «как это будет правильнее».

В случае имеющихся бизнес-процессов моделирование будет включать следующие этапы:

1. Описание того, что уже есть.
2. Анализ данных и узких мест.
3. Разработка схемы «как должно быть».
4. Тестирование новой схемы бизнес-процесса.
5. Оптимизация и окончательное внедрение. Обкатка.

BPMN-схемы нельзя назвать статичными. По мере внедрения и обкатки бизнес-процессов вы неизбежно столкнётесь с узкими местами. Бизнес-процессы должны регулярно актуализироваться, адаптироваться и оптимизироваться.

Мы не рекомендуем использовать готовые шаблоны. Но их точно можно изучить для понимания того, как всё устроено и как это работает у других. Возможно, вам что-то понравится или вы наконец поймёте, как это должно работать у вас.

Если у вас не получается улучшить бизнес-процессы, то можно пригласить стороннего консультанта и бизнес-аналитика.

Стадии моделирования бизнес-процессов компании

Моделирование бизнес-процессов — это не разовое действие, а последовательный процесс, состоящий из нескольких этапов. Нарушение логики или пропуск стадий почти всегда приводит к тому, что схема «не взлетает» в реальной работе. Ниже рассмотрим основные стадии моделирования бизнес-процессов, которые применяются в проектах и компаниях разных сфер бизнеса.

Этап 1. Определение целей при моделировании бизнес-процессов 

Любое моделирование начинается с ответа на вопрос «зачем». Цель моделирования бизнес-процессов может быть разной:

• оптимизация текущих процессов;
• автоматизация бизнес-процессов;
• снижение издержек;
• повышение эффективности работы сотрудников;
• подготовка к внедрению программного обеспечения;
• масштабирование бизнеса.

На этом этапе важно зафиксировать, какие бизнес-процессы зависят от результата, какие ключевые показатели эффективности будут использоваться и какие проблемы необходимо выявить. Без чёткой цели моделирование превращается в формальное описание ради описания.

Этап 2. Анализ и описание бизнес процессов «как есть»

На стадии анализа бизнес-процессов компании описывают текущее состояние процессов — модель AS IS.
Здесь важно не фантазировать и не улучшать, а честно зафиксировать реальное положение дел.

В рамках анализа:

• изучаются взаимодействия сотрудников и участников процесса;
• анализируют информационные потоки и использование ресурсов;
• выявляют узкие места, дублирование операций и лишние согласования;
• фиксируют последовательность выполнения операций и задач.

Описание бизнес-процессов выполняется в графическом представлении: через блок-схемы, диаграммы потоков, карты потоков создания ценности. Важно, чтобы модель была понятна не только аналитикам, но и исполнителями.

Этап 3. Проектирование модели «как должно быть»

После анализа создаётся целевая модель — TO BE.
На этом этапе моделируют бизнес-процессы так, как они должны работать после внедрения изменений.

Здесь применяются различные методы моделирования:

• процессный подход;
• функциональное моделирование;
• объектно-ориентированное моделирование;
• имитационное моделирование (для сложных сценариев).

Модель должна учитывать:

• логику выполнения бизнес-процесса;
• роли и зоны ответственности;
• точки контроля;
• возможные исключения и альтернативные сценарии.

Важно соблюдать баланс между детализацией и наглядностью. Слишком сложная графическая модель плохо воспринимается и не используется на практике.

Этап 4. Проверка и тестирование модели в рабочем процессе

Перед внедрением модель обязательно проверяют.
Чаще всего это делается через разбор реальных кейсов и сценариев:

• обработку заявки клиента;
• обработку заказа;
• выполнение типовой задачи;
• работу с возвратами и ошибками.

На этом этапе проверяется логика выполнения, корректность последовательности шагов и взаимодействие участников. Часто именно здесь выявляются противоречия и неучтённые операции.

Этап 5. Внедрение и оптимизация

После утверждения модель внедряется в работу.
Но важно понимать: моделирование процессов не заканчивается внедрением.

В процессе работы:

• собирается обратная связь от сотрудников;
• анализируются показатели эффективности;
• выявляются новые узкие места;
• проводится оптимизация и улучшения.

Таким образом, моделирование бизнес-процессов становится постоянным инструментом управления и повышения операционной эффективности бизнеса.

Принципы моделирования бизнес-процессов

Чтобы моделирование действительно приносило пользу, важно соблюдать несколько ключевых принципов:

• Ориентация на цель бизнеса, а не на формальную красоту схем.
• Понятность — модель должна читаться без специальных навыков.
• Единая логика и язык моделирования внутри компании.
• Ответственность — каждая операция должна иметь исполнителя.
• Гибкость — процессы должны легко адаптироваться под изменения.

Нарушение этих принципов часто приводит к тому, что созданные модели не используются и быстро устаревают.

Примеры применения в реальных проектах

Пример 1. Обработка заявок клиента

В компании с растущим потоком заявок возникла проблема: клиенты долго ждали ответа, задачи терялись между отделами.

После моделирования процесса выяснилось:

• заявки обрабатывались вручную;
• не было единого ответственного;
• отсутствовал контроль выполнения задачи.

После оптимизации и внедрения нового процесса:

• заявка автоматически создаётся как задача;
• назначается ответственный;
• контролируется срок выполнения;
• фиксируется результат.

Это позволило повысить эффективность бизнеса и сократить время обработки заявок.

Пример 2. Внутренние согласования

В другом проекте моделировали процесс согласования документов.
До моделирования процесс занимал до двух недель.

После визуализации и анализа:

• убрали лишние этапы;
• сократили количество согласующих;
• внедрили параллельное выполнение операций.

В результате срок сократился в 3 раза без дополнительных ресурсов.

Инструменты для моделирования и управления бизнес-процессами

Для моделирования процессов используются разные инструменты — от специализированных программных продуктов до универсальных систем управления проектами. Важно, чтобы инструмент поддерживал не только создание модели, но и её внедрение в реальную работу. 

Конечно, специально для методологии BPMN существуют профильные онлайн и офлайн-конструкторы. Для этих же целей можно частично адаптировать конструкторы и сервисы для создания майнд-карт, например, бесплатный сервис Draw.io. Но если вы не можете найти доступный и понятный инструмент, то всегда можно воспользоваться:

• Ручкой и бумагой (схему можно нарисовать от руки).
• Любым графическим редактором (как векторным, так и растровым, но желательно векторным, чтобы схему можно было масштабировать до любого размера).

Projecto как инструмент моделирования и внедрения бизнес-процессов

Projecto — российская платформа для управления проектами и рабочими процессами, которая хорошо подходит для практического моделирования бизнес-процессов без перегруженных нотаций.

В Projecto моделирование происходит через реальные задачи и связи между ними. Это позволяет перейти от абстрактной схемы к живому процессу, который выполняется сотрудниками каждый день.

Ключевые возможности Projecto в контексте моделирования бизнес-процессов:

• Создание задач и подпроцессов с чёткой последовательностью выполнения.
• Канбан-доски и диаграмма Ганта — визуальное представление связей между задачами и этапами процесса.
• Назначение исполнителей и ролей, что решает проблему ответственности.
• Контроль выполнения бизнес-процесса в режиме реального времени.
• Гибкая настройка доступа для разных участников.
• Работа с документами и файлами внутри задач.
• Календарное планирование и контроль сроков.
• Мастер делегирования, который помогает управлять процессами при изменении состава команды.

Projecto особенно удобен в реальных проектах, где важно не просто описать бизнес-процесс, а внедрить его в ежедневную работу команды. Это делает платформу полезной для малого и среднего бизнеса, проектных команд и организаций, которые только начинают системно подходить к управлению процессами.

В отличие от узкоспециализированных BPM-систем, Projecto не требует глубоких знаний нотаций и позволяет моделировать процессы через привычные задачи, что снижает порог входа и ускоряет внедрение.

Заключение: выбирайте любой способ

Моделирование бизнес-процессов — это основа системного управления и важный инструмент для бизнеса любого масштаба: от стартапа до больших компаний. Такой способ позволяет описать бизнес-процессы, визуализировать их в виде графического описания, наглядных блок-схем и графических схем, понять, как взаимосвязаны операции, ресурсы и участники. Сущность подхода заключается в том, чтобы представить цепочку создания ценности, выявить ключевые этапы, основные элементы и причины неэффективности.

В моделировании бизнес-процессов организации используют различные методы и варианты нотаций: BPMN, нотацию IDEF0, функциональное и имитационное моделирование. Выбор зависит от целей, уровня детализации и сложности логики. Процессное моделирование помогает не только смоделировать бизнес-процесс, но и оптимизировать его, подготовить к автоматизации процессов и успешному внедрению изменений.

Использование специальных инструментов и программ позволяет перейти от ментального подхода к реальному построению моделей, которые работают на практике и помогают масштабировать бизнес.