Когда имеет смысл внедрять CRM систему

У владельцев малого и среднего бизнеса начинают сдавать нервы, когда они слышат новые термины и аббревиатуры: CRM, BPM, CMS, ERP, ECM и прочие. Что неудивительно, ведь за каждым из них стоит радикальное или существенное перестроение бизнеса, необходимость адаптации, обучения, внедрения, но самое главное – повышение расходов. Только успевай открывать кошелёк (в данном случае — расчётный счёт). И при этом никто не может дать стопроцентных гарантий, что вложения на внедрение новых информационных и бизнес-систем смогут окупиться.

Неудивительно, что многие начинающие предприниматели и представители микробизнеса с большим подозрением относятся к системам автоматизации – лишних денег ни у кого нет.

Массовая популяризация CRM-систем с помощью различных семинаров и  конференций работает точно не в их пользу. Такие схемы во многом напоминают инфобизнес и инфоцыганство. Но где правда? Стоит ли внедрять их на своём предприятии? И в каких случаях это действительно будет оправдано?

Who is who?

Что есть CRM-система? Это инструмент автоматизации, который систематизирует процессы контактирования с клиентами: хранит информацию о сделках, переписку, примечания, контактные данные – всё в одном месте и всегда под рукой.

Но что мешает использовать для таких же целей, например, Exel-таблицу? Или ещё лучше задействовать те же возможности, но сразу в облаке, как это реализовано в Google Таблицах?

Ничто не мешает. Именно по этой причине многие небольшие компании так и поступают. Они ведут клиентские базы в специальных файлах.

Это дёшево, сердито и всегда работает.

Плюсы хранения клиентских баз в таблицах (базах данных)

• Основная информация о клиентах и контрагентах всегда под рукой – в одном месте. Не нужно ничего искать в разных источниках и тратить время, вспоминая номер телефона заказчика.
• Данные легко переносить между устройствами – можно скопировать на домашний или на рабочий компьютер, поделиться с коллегами и прочее. Если офис облачный, то коллективная работа становится заметно легче и проще.
• Дополнительные вложения на содержание и внедрение не требуются. Офисные приложения могут быть либо бесплатными, либо всё равно присутствовать на рабочем месте (в составе офисного пакета, применяемого для других задач бизнеса).
• Централизованную информацию легко редактировать и дополнять.
• Обучение для работы с таблицами не требуется, или оно будет минимальным.

Минусы таблиц, которые используются вместо профильных CRM

• Данные из файлов легко украсть. Да, права доступа здесь расставить достаточно сложно. Пользователь не может владеть только частью информации из таблицы или отдельным её листом. Любой сотрудник видит сразу всё. И это реально лакомый кусочек. Кто-то может забрать базу из корыстных побуждений, кто-то — забрать клиентов на новое рабочее место, продать базу конкурентам, удалить или очистить её, чтобы насолить обидевшему его руководителю (например, в отместку за принуждение к увольнению или за личную обиду). Вариантов потерять данные масса.
• Тяжело настроить безопасное хранение и бэкапы. Одно дело, когда в базе всего несколько строк, и клиенты в ней преимущественно розничные: они всё равно вернутся или найдут способ связи с вами. Но если база большая или схема продаж строится на отдельных крупных сделках, то потеря данных может быть очень чувствительной.
• Тяжело управлять доступом: кто имеет права редактирования, а кто нет, какую информацию может видеть сотрудник, а какую нет и т.п.
• Сложно наполнять базу в автоматическом режиме. Соответственно, сюда нужно будет вручную переносить контакты, полученные с сайтов и лендингов, из социальных сетей и маркетплейсов. А это время и занятость определённых специалистов. Если поток заявок будет очень большим, то только на наполнение таблицы с контактами нужно будет выделить несколько человек. А люди могут болеть, ходить на перекуры, что-то забывать, ошибаться, в конце концов, им надо платить зарплату.
• В таблицах нереально учесть переписку с пользователем или наладить работу с динамическим контентом. Таблицы пригодны только для хранения и учёта.
• Нет возможности онлайн-контроля действий сотрудников. Как проходил звонок, о чём говорили с клиентом, к чему пришли, какие требуются последующие шаги, кто ответственный и прочие детали.

Как можно понять из минусов, основная проблема таблиц – отсутствие автоматизации как таковой.

Так когда имеет смысл внедрять CRM-систему?

В тот самый момент, когда вы понимаете, что таблицы не способны решить задачи, которые на них возлагаются:

1. Становится слишком много обращений и контактов с клиентами. Менеджеры просто не успевают заносить данные.
2. Цена ошибки специалиста слишком высока для вашего бизнеса – каждая сорвавшаяся или забытая сделка означает серьёзную сумму потерь.
3. Вы запускаете масштабную рекламную кампанию, подключаете разные источники сбора лидов – вам нужно всё это учитывать и вести статистику (аналитику).
4. Нужны гарантии того, что клиентская база будет в сохранности и в безопасности – никто не уведёт клиентов, не удалит контакты годами нарабатываемой клиентуры и т.п.
5. Нужно оптимизировать рабочие процессы, потому что старая схема продаж больше не работает.

Если коротко подвести итог, то должна назреть ситуация революции, когда низы (ваши менеджеры и сотрудники) больше не могут так работать, а верхи (руководство) не хотят… Хотя нет, верхи как раз таки должны вовремя разглядеть проблему и захотеть её решить.

Вот тогда внедрение CRM будет оправдано.

Преимущества и недостатки внедрения CRM

Обратите внимание, часть функций, которые имеются в CRM-системах, могут взять на себя и другие бизнес-системы, в том числе BPM-софт и таск-менеджеры, такие как Projecto. Речь о постановке и контроле задач, о планировании, делегировании, отслеживании прогресса по задачам, обсуждении, ведении графиков, напоминаниях, уведомлениях и не только.

Так как работа с задачами в CRM реализована не так качественно, логично организовать интеграцию двух систем: CRM и BPM (более подробно об отличиях разных типов систем). А ещё лучше, если все бизнес-системы будут связаны в единое целое.

Но тут есть обратная сторона медали. Существуют решения «всё в одном». Но их внедрение и использование нецелесообразно – так как существенно повышается сложность интерфейса, тяжелее проводить внедрение, обучение, настройку и т.д. Лучше взять несколько профильных инструментов и затем правильно настроить обмен данными между ними.

Итак, плюсы от внедрения CRM:

• Систематизация и накопление всех данных о клиентах.
• В любой момент времени управленцы могут получить адекватную информацию об отдельных сделках, контактах, самих клиентах. Помимо этого, можно получить общую аналитику или срезы.
• Легче контролировать действия и доступы отдельных сотрудников.
• CRM можно сделать частью процесса автоматического расчёта премиальной части заработной платы (ну или использовать для обоснования депремирований, тут всё зависит от схемы расчёта).
• Автоматизация отдельных процессов: сбор заявок с сайтов и из форм, подключение маркетинговых рассылок, сбор контактной информации, отправка уведомлений сотрудникам, балансировка нагрузки для входящих заявок и прочее.
• Мониторинг проблем и узких мест – за счёт системы отчётов и аналитики для управляющего состава.
• Постановка и контроль задач (правда, в основном касаемо отношений с клиентами, а не для общих задач внутри компании).

Минусы CRM-систем:

• Необходимость обучения при внедрении, то есть потеря времени. Мало какие инструменты и сервисы обеспечивают простой порог вхождения. А когда большая часть бизнес-процессов должна проходить через информационную систему, возникает множество вопросов: что и куда вносить, как добавлять контакты вручную, как написать клиенту, чтобы система всё учла и пр.
• Расходы на покупку. Почти все CRM распространяются по модели подписки. Реже – с покупкой дорогостоящей лицензии и установкой на корпоративный сервер. И в том, и в другом случае расходы не будут копеечными. А если у вас нет собственных айтишников, которые будут заниматься настройкой и обучением, то придётся потратиться ещё и на сторонних специалистов.
• Многие CRM-системы говорят о своей гибкости. Но тут маркетологи немного лукавят. Если система гибкая, то у неё много настроек. А значит, нужен специалист для конфигурирования и обслуживания. Если настроек минимум, то, скорее всего, бизнес проще будет переделать под CRM, чем доработать саму CRM под бизнес. А изменение привычных бизнес-процессов – это всегда стресс для всей компании.
• Отказ от оплаты подписки (лицензии) может привести к тому, что бизнес будет парализован: нет доступа к базе контактов, не учитываются новые заявки, не считаются продажи и т.д. При этом диверсифицировать риски практически нереально – вы не можете параллельно учитывать контакты в нескольких независимых системах.
• Вероятность саботажа отдельными сотрудниками из-за распределения прав доступа с использованием CRM, конечно, снижается, но не сводится к нулю. Всё равно будут пользователи с максимальными правами, которые по-прежнему смогут полностью удалить базу, испортить её или похитить (благодаря выгрузке). Это нужно учитывать всегда.

Так внедрять или не внедрять?

Если у вас небольшой коллектив до 10 сотрудников, стабильный поток клиентов и основные продажи вращаются вокруг постоянной базы, то внедрение CRM будет бессмысленным. Система просто не окупится.

Но если вы планируете масштабную рекламу товаров в сети, существенно прирост продаж и при этом хотите сэкономить на рабочих руках в отделе маркетинга, то CRM будет очень кстати. Всё те же 10-15 сотрудников смогут показать небывалую продуктивность, ведь большую часть работ по обслуживанию контактов сможет взять на себя бизнес-система.

Но тут важно помнить, что ничего чудодейственного не бывает. CRM – это только инструмент. И если им не пользоваться или пользоваться неправильно, то и работать он не будет.

Главный принцип внедрения – не стоит покупать CRM просто для галочки или потому что у конкурентов есть. Если вы не понимаете, что это за система и как она может помочь вашему бизнесу, то CRM вам точно не нужна.