Эффективные корпоративные коммуникации для бизнеса

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Личные и рабочие вопросы, политические события, новости — абсолютно всё может иметь значение для рабочего процесса. Обмен данными по различным вопросам, осуществляемый как с внешним миром, так и и внутри организации, представляет собой процесс коммуникации.

Из особенностей стиля общения руководителя, из нюансов работы с негативом и некоторых других факторов складывается общее мнение о компании, формируется единый образ на большом и открытом рынке коммуникаций.

Предлагаем разобрать, какие коммуникации можно назвать эффективными, как эту эффективность измерить, что может ей мешать и как её повысить, что конкретно входит в систему корпоративных коммуникаций.

Что можно назвать эффективной коммуникацией?

Эффективные коммуникации компании – это система или совокупность всех каналов связи организации, обеспечивающая максимальную связность управления и достижение поставленных целей, а также достаточную прозрачность, понятность и доступность для внешних участников процесса взаимодействия.

Получается, что отдельные сотрудники могут обмениваться информацией так, чтобы взаимодействие было максимально быстрым, точным и актуальным. На основе такой информации принимаются те или иные управляющие решения, по тем же каналам связи принятые решения оперативно и адресно доводятся до заинтересованных лиц.

Внешние участники могут обратиться и получить наиболее быстрый и качественный ответ, взять его в работу, отправить свою порцию данных, будучи уверенными в том, что информация не потеряется и будет обработана без какого-либо искажения значения или смысла.

В чём заключается важность эффективной коммуникации?

Эффективная система корпоративных коммуникаций позволяет создать такую среду, где все сотрудники чувствуют себя комфортно и лучше достигают своих рабочих целей, реализовывают свои текущие задачи и функции.

Но важно помнить, что любой процесс коммуникации – это в первую очередь обмен. А обмен предполагает двунаправленный характер связей (ты мне, я тебе). Если только отдавать информацию, не будет понимания, как эти данные воспринимаются другой стороной: правильно ли они приняты, дошли ли до адресата, взяты ли в работу, какой приоритет поставлен и прочее.

Основная проблема при обмене сообщениями заключается в том, что сам факт передачи никак не гарантирует понимания переданной информации. Поэтому говорить о высокой эффективности коммуникаций в таком случае бессмысленно.

Отсюда возникает интересный вывод.

Основная цель коммуникационного процесса, важность эффективной коммуникации – это обеспечение понимания информации, а не просто сам обмен какими-либо данными или сообщениями.

Поэтому, чтобы любой обмен сделать двунаправленным и получить необходимое понимание, применяется такой приём, как обратная связь.

Наличие обязательной обратной связи резко повышает эффективность любого канала коммуникаций.

Преимущества применения обратной связи в культуре общения (коммуникаций) компании

Обязательное квитирование ответа (получение понимания, дошла ли задача или сообщение до адресата/адресатов; а если получателей много, кто конкретно не получил информацию).
Повышение согласованности действий.
Увеличение качества доведения информации, её понимание. Так как в случае отрицательного ответа сообщение может быть переформатировано в другой, более понятный вид (например, в развёрнутой форме или с примерами).
Конструктивная критика. Если в задаче есть ошибки или что-то не было учтено, то конструктивная критика в ответном сообщении поможет оперативно отреагировать на проблему и исправить её.
Повышение стабильности и качества системы связи.
Повышение мотивации (в случае положительной обратной связи).
Обратная связь от клиентов и партнёров помогает улучшить своё позиционирование на рынке, скорректировать маркетинговую политику, улучшить продукцию или услуги и не только.

Виды и формы коммуникаций в бизнесе (какие коммуникации используются в организации)

Коммуникационные потоки компании можно условно разделить на:

Внешние и внутренние.
Вертикальные (тут возможно разделение на нисходящие и восходящие), горизонтальные (между участниками одного уровня иерархии) и диагональные, если говорить о направленности внутри организации.
Формальные и неформальные (если говорить о характере коммуникаций).
Управляемые и неуправляемые.

К наиболее популярным формам корпоративных коммуникаций обычно относят:

Личные беседы (по телефону, личные встречи лицом к лицу, неформальное общение с подчинёнными, интервью, приём посетителей)
Групповые встречи (летучки, собрания, выступления, совещания, конференции, организация выставок, переговоры с партнёрами)
Деловая переписка (личная, в формате общего чата, рассылка от одного к многим и прочее.)

Если абстрагироваться непосредственно от корпоративного формата, то любое общение можно разделить по следующим формам:

Монолог (говорит только один, слушают многие).
Диалог (в обмене информацией участвуют только двое, где оба могут и говорить, и слушать).
Форум (говорить и слушать может много участников, за очередность выступлений и за соблюдение правил, как правило, отвечают модераторы).

По видам общение может быть:

Письменным (например, различные заявления, деловые письма, обращения и т.п.).
Устным (без каких-либо материальных носителей).
С использованием технических каналов (чаты, мессенджеры, корпоративная электронная почта, электронные документы и т.п.).
Невербальным (язык мимики, жестов и т.п.).

Что конкретно входит в систему коммуникаций компании

Перед тем как перейти непосредственно к перечислению используемых средств и технических решений, необходимых для реализации коммуникаций, стоит проговорить характер их направленности. Например, одно и то же средство может использоваться как внутри компании, внутри определённого её сегмента (только в определённом отделе, внутри одного офиса, подразделения, филиала), так и для связи с внешним миром (с партнёрами, с государственными и контролирующими органами, с клиентами и т.п.).

Система внешних коммуникаций может включать средства для взаимодействия с рынком:

различные маркетинговые инструменты,
рекламные каналы,
политики делового общения,
корпоративную этику,
другие инструменты пропаганды и управления PR-ом,
каналы обслуживания клиентов,

системы стимулирования спроса (VIP-клубы, программы кэшбэка, балльные системы),
и прочее.

Если говорить об информационных и технических решениях для организации коммуникаций, то здесь часто используются:

Факсы и телефония (облачная и интернет-телефония, корпоративная связь, общие многоканальные линии, отдельные линии техподдержки, голосовые меню и т.п.).
Корпоративные сайты (это могут быть простые визитки с основной контактной информацией, а могут быть сложные порталы, реализующие дополнительный функционал, такой как встроенный интернет-портал, CRM-система, система управления контентом/CMS, онлайн-продажи, рассылки уведомлений). Корпоративные сайты или отдельные их сервисы могут быть связаны со специальными мобильными приложениями.
Аккаунты в социальных сетях и медиа.
Системы контроля инцидентов (баг-трекеры).
CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами).
Корпоративная почта и сервисы email-рассылок.
Хранилища документов (облачные диски, сетевые службы общих каталогов, серверы баз данных и т.п.).
BPM-системы (комплексные IT-решения для управления задачами и проектами).
ERP-системы (системы для планирования и управления ресурсами предприятия).
Корпоративные мессенджеры и онлайн-чаты.
Технические комплексы для проведения видеовстреч и онлайн-конференций.
Системы электронного документооборота (СЭД), системы согласования и доведения корпоративных документов.
Системы автоматической рекламы (доски объявлений, форумы, сети контекстной рекламы, партнёрские сети и прочее).
Внутренние издания (электронные корпоративные газеты или журналы).
Другие системы автоматизации (системы аналитики, финансовые и учётные системы, системы для работы с задачами логистики, HR-системы).

Как можно заметить, уровень технической подготовки, необходимый для реализации всех мер для обеспечения эффективных каналов коммуникаций внутри и снаружи предприятия, заметно подрос.

Контролировать весь комплекс каналов и инструментов становится всё сложнее, не говоря уже о растущих расходах на их сопровождение и внедрение.

Но чем больше и сложнее становится компания, тем сильнее повышается роль технических средств и средств автоматизации.

Как можно оценить эффективность корпоративных коммуникаций

Прежде всего для оценки нужно внедрить понятную и надёжную метрику. Даже если числовое выражение каких-либо процессов нельзя применить явно, используются опосредованные метрики. Например, мы рассказывали недавно про удовлетворённость клиентов.

Эффективность коммуникаций оценивается по каждому отдельному каналу. Кроме того, при формировании метрик необходимо правильно сформулировать цели и задачи, ради которых эти метрики будут внедряться.

Так, при оценке каналов коммуникации с клиентами, такие как корпоративные сайты, могут использоваться следующие метрики:

Показатель посещаемости.
Показатель отказов.
Среднее время сессий.
Охват целевой аудитории.
Количество внешних ссылок и упоминаний в СМИ.
Удовлетворённость клиентов.
И прочее.

При анализе соцсетей могут использоваться другие метрики, например, индекс цитируемости, количество лайков или дизлайков, количество просмотров постов и не только.

Оценку внутренних каналов коммуникации лучше всего доверить специальным аудиторам, которые смогут составить схему контактов, сопоставить подчинённость сотрудников, функциональные обязанности и другие параметры для выстраивания единой целостной картины коммуникаций. Только так можно получить понимание качества и эффективности.

Что необходимо для эффективной коммуникации

Список наиболее полезных навыков коммуникации:

Терпение (требуется умение выслушать оппонента, будь то конфликтный клиент, непосредственный руководитель или сотрудник другого отдела).
Внимание (для выделения действительно важные детали).
Краткость и умение высказаться по существу (используйте только самые важные и необходимые мысли, не нужно говорить обо всём подряд, ненужная информация сбивает с толку).
Предметные знания (если вы не уверены в том, что хотите сообщить, лучше предварительно проверьте информацию, оперируйте только теми данными, в которых уверены).
Умение расставлять приоритеты (для быстрой реакции на наиболее важную информацию).
Спокойствие (для сохранения хладнокровие и рационального мышления в любых ситуациях, в том числе в срочных и в конфликтных).
Решительность (нужно доводить дело до конца, а не надеяться на волю случая).
Умение накапливать опыт (желание учиться и делать выводы из своих ошибок, а также из ошибок других, чтобы брать на вооружение только проверенные и работающие практики общения).

Что мешает эффективной коммуникации

Лица, участвующие в обмене информацией, должны:

Говорить на одном языке. И дело даже не в том, что кто-то может говорить на японском, а кто-то на русском. В общении может применяться огромное количество профильных терминов, которые могут не распознаваться и не восприниматься правильно принимающей стороной, даже если язык общения один и тот же.
Выбирать соответствующий стиль и манеру общения. Это связано с поведенческим барьером и барьером восприятия (с потерей интереса), а также с культурными и социальными барьерами. Крайне важно быть на одной общей волне. Иначе продуктивного общения не получится.

Как улучшить корпоративные коммуникации

Выработать стратегию внутренних и внешних коммуникаций. Внутренние стратегии обычно реализуются в виде правил корпоративной этики. Цели внешних коммуникаций описываются в миссии компании.
Внедрить метрики для оценки качества коммуникаций по разным направлениям (у каждого направления будет своя метрика и система оценки).
С определённой периодичностью оценивать качество коммуникаций и их эффективность. Регулярный мониторинг позволит обнаружить проблемы и своевременно их устранить.
Для работы таких каналов, как сайт или социальные сети, составить контент-план, которые вписывается и согласовывается с единой маркетинговой стратегией компании.
Список каналов коммуникаций должен быть оптимальным и строго согласовываться с миссией и задачами компании. Другими словами, не брать в работу ничего лишнего, но и не концентрироваться на чём-то одном. Каналы коммуникаций должны регулярно пересматривать и при необходимости расширяться.
Для формирования единого образа компании на рынке требуется эффективная работа с негативом. Для этого тоже существуют специальные программные решения (SERM-технологии).
Подробно описать образ своей целевой аудитории и партнёров. Сформировать политики коммуникаций так, чтобы они максимально соотносились с этими образами. Так вы сможете избежать накладок и непонимания.
По максимуму внедрять системы автоматизации. Автоматизировать можно не только производство, но и коммуникацию с клиентами и партнёрами. Вместе с тем не нужно внедрять все системы подряд. Интеграция и внедрение новых инструментов должны быть обоснованными. Если от них нет выгоды, такие инструменты не нужны компании.
Проводить исследования и опросы, чтобы получить возможность взглянуть на качество коммуникаций со стороны (непредвзято, без субъективных факторов).
Работать над снижением эффекта прокрастинации (отвлечения от работы, например, общение на работе по нерабочим темам).
Перевести всё общение в контролируемую среду, например, в корпоративный мессенджер. Так все обсуждения и принятые решения будут под контролем. Общение в неподконтрольных средах может приводить к утечке данных и к другим неприятным последствиям.
Переводить общение на регулярные рельсы. Например, в форме общих обязательных встреч, в виде ежедневных или еженедельных отчётов. Так и важная информация будет поступать чаще, и работа по отдельным направлениям станет прозрачнее.

Выводы

Как можно заметить, коммуникации играют очень важную роль в деятельности любой компании. Поэтому вопросу управления общением нужно уделять особое внимание. С помощью коммуникаций реализуется огромная доля маркетинговых стратегий, обеспечивается взаимодействие персонала, налаживаются связи с внешним миром и не только.

Чтобы реализовать правильный контроль всех входящих и исходящих сообщений, согласовать общие действия в соответствии с миссией и целями компании, нужны специальные технические решения. Наибольшее распространение получили корпоративные мессенджеры, CRM и BPM-системы.

Сервис Projecto – это облачная BPM-система, которая может взять на себя обслуживание внутренних обсуждений, постановку и контроль задач, рассылку уведомлений, хранение истории действий, поиск и прочие задачи. Для максимального удобства пользователей предоставляются готовые приложения для мобильных устройств, работающие с нативными push-уведомлениями на Android и iOS-устройствах.