Организация эффективной коммуникации компании

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Личные и рабочие вопросы, политические события, новости и т.п. Всё может иметь значение для рабочего процесса. Обмен данными по различным вопросам, осуществляемый с внешним миром и внутри организации – всё это процесс коммуникации.

Из особенностей стиля общения руководителя, из нюансов работы с негативом и некоторых других факторов может складываться общее мнение о компании, формируется единый образ на большом и открытом рынке коммуникаций.

Ниже разберём, какие конкретно коммуникации компании можно назвать эффективными, как эту эффективность можно измерить, что конкретно входит в систему корпоративных коммуникаций, что может мешать эффективности и как её повысить.

Что можно назвать эффективной коммуникацией?

Эффективные коммуникации компании – это система или совокупность всех каналов связи организации/предприятия, обеспечивающая максимальную связность управления и достижение поставленных целей, а также достаточную прозрачность, понятность и доступность для внешних участников процесса взаимодействия.

Получается, что отдельные сотрудники могут обмениваться информацией так, чтобы взаимодействие было максимально быстрым, точным и актуальным. На основе такой информации принимаются те или иные управляющие решения, по тем же каналам связи принятые решения оперативно и адресно доводятся до заинтересованных лиц.

Внешние участники могут обратиться и получить наиболее быстрый и качественный ответ, взять его в работу, отправить свою порцию данных, будучи уверенными в том, что информация не потеряется и будет обработана без какого-либо искажения значения или смысла.

В чём заключается важность эффективной коммуникации?

Как итог, эффективная система корпоративных коммуникаций позволяет создать такую среду, в которой все сотрудники будут чувствовать себя комфортно и лучше достигать своих рабочих целей, реализовывать свои текущие задачи и функции.

Но важно помнить, что любой процесс коммуникации – это в первую очередь обмен. А обмен предполагает двунаправленный характер связей (ты мне, я тебе). Например, если только отдавать информацию, то у вас не будет понимания того, как эти данные будут восприниматься на другой стороне: правильно ли они приняты, дошли ли до адресата, взяты ли в работу, какой приоритет поставлен и т.п.

Основная проблема при обмене сообщениями – это то, что сам факт передачи никак не гарантирует понимания переданной информации. Поэтому говорить о высокой эффективности коммуникаций в таком случае бессмысленно.

Отсюда возникает интересный вывод.

Основная цель коммуникационного процесса, важность эффективной коммуникации – это обеспечение понимания информации, а не просто сам обмен какими-либо данными или сообщениями.

Поэтому, чтобы любой обмен сделать двунаправленным и получить необходимое понимание, применяется такой приём, как обратная связь.

Наличие обязательной обратной связи резко повышает эффективность любого канала коммуникаций.

Преимущества применения обратной связи в культуре общения (коммуникаций) компании

Обязательное квитирование ответа (получение понимания, дошла задача или сообщение до адресата/адресатов или нет, и если получателей много, то до кого конкретно информация доставлена не была).
Повышение согласованности действий.
Увеличение качества доведения информации, её понимание. Так как в случае отрицательного ответа сообщение может быть переформатировано в другой вид, более понятный (например, в развёрнутой форме, с примерами и т.п.).
Конструктивная критика. Если в задаче есть ошибки или что-то не было учтено, то конструктивная критика в ответном сообщении поможет оперативно отреагировать на проблему и исправить её.
Повышение стабильности и качества системы связи/коммуникации.
Повышение мотивации (если обратная связь положительная).
Обратная связь от клиентов и партнёров помогает улучшить своё позиционирование на рынке, изменить/скорректировать маркетинговую политику, улучшить продукцию/услуги и т.п.

Виды и формы коммуникаций в бизнесе (какие коммуникации используются в организации)

Коммуникационные потоки компании можно условно разделить на:

Внешние и внутренние.
Вертикальные (тут возможно разделение на нисходящие и восходящие), горизонтальные (между участниками одного уровня иерархии) и диагональные, если говорить о направленности внутри организации.
Формальные и неформальные (если говорить о характере коммуникаций).
Управляемые и неуправляемые.

К наиболее популярным формам корпоративных коммуникаций обычно относят:

Личные беседы (по телефону, личные встречи лицом к лицу, неформальное общение с подчинёнными, интервью, приём посетителей)
Групповые встречи (летучки, собрания, выступления, совещания, конференции, организация выставок, переговоры с партнёрами)
Деловая переписка (личная, в формате общего чата, от одного к многим/рассылка и т.п.)

Если абстрагироваться непосредственно от корпоративного формата, то любое общение можно разделить по следующим формам:

Монолог (говорит только один, а слушать могут многие).
Диалог (в обмене информацией участвуют только двое, оба могут и говорить, и слушать).
Форум (говорить и слушать может много участников, за очередность выступлений и за соблюдение правил обычно отвечают модераторы).

По видам общение может быть:

Письменным (например, различные заявления, деловые письма, обращения и т.п.).
Устным (без каких-либо материальных носителей).
С использованием технических каналов (чаты, мессенджеры, корпоративная электронная почта, электронные документы и т.п.).
Невербальным (язык мимики, жестов и т.п.).

Что конкретно входит в систему коммуникаций компании

Перед тем, как перейти непосредственно к перечислению используемых средств и технических решений, необходимых для реализации коммуникаций, стоит проговорить характер их направленности. Например, одно и то же средство может использоваться как внутри компании, внутри определённого её сегмента (только в определённом отделе/службе, внутри одного офиса/подразделения/филиала), так и для связи с внешним миром (с партнёрами, с государственными/контролирующими органами, с клиентами и т.п.).

Система внешних коммуникаций может включать средства для взаимодействия с рынком:

различные маркетинговые инструменты,
рекламные каналы,
политики делового общения,
корпоративную этику,
другие инструменты пропаганды и управления PR-ом,
каналы обслуживания клиентов,

системы стимулирования спроса (VIP-клубы, программы кэшбэка, балльные системы),
и т.п.

Если говорить об информационных и технических решениях для организации коммуникаций, то здесь часто используются:

Факсы и телефония (облачная и интернет-телефония, корпоративная связь, общие многоканальные линии, отдельные линии техподдержки, голосовые меню и т.п.).
Корпоративные сайты (это могут быть простые визитки с основной контактной информацией, а могут быть сложные порталы, реализующие дополнительный функционал, такой как встроенный интранет-портал, CRM-система, система управления контентом/CMS, онлайн-продажи, рассылки уведомлений и т.п.). Корпоративные сайты или отдельные их сервисы могут быть связаны со специальными мобильными приложениями.
Аккаунты в социальных сетях и медиа.
Системы контроля инцидентов (баг-трекеры).
CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами).
Корпоративная почта и сервисы email-рассылок.
Хранилища документов (облачные диски, сетевые службы общих каталогов, серверы баз данных и т.п.).
BPM-системы (комплексные IT-решения для управления задачами и проектами).
ERP-системы (системы для планирования и управления ресурсами предприятия).
Корпоративные мессенджеры и онлайн-чаты.
Технические комплексы для проведения видеовстреч и онлайн-конференций.
Системы электронного документооборота (СЭД) и системы согласования/доведения корпоративных документов.
Системы автоматической рекламы (доски объявлений, форумы, сети контекстной рекламы, партнёрские сети и т.п.).
Внутренние издания (электронные корпоративные газеты или журналы).
Другие системы автоматизации (системы аналитики, финансовые и учётные системы, системы для работы с задачами логистики, HR-системы).

Как можно заметить, уровень технической подготовки, необходимый для реализации всех мер для обеспечения эффективных каналов коммуникаций внутри и снаружи предприятия, сильно разросся.

Контролировать весь комплекс каналов и инструментов становится всё сложнее. И это, уже не говоря о растущих расходах на их сопровождение и внедрение.

Но чем больше и сложнее становится компания, тем больше повышается роль технических средств и средств автоматизации.

Как можно оценить эффективность коммуникаций

Чтобы оценить что-то, нужно внедрить понятную и надёжную метрику. Даже если числовое выражение каких-либо процессов нельзя применить явно, используются опосредованные метрики. Например, мы рассказывали недавно про удовлетворённость клиентов.

Эффективность коммуникаций оценивается по каждому отдельному каналу. Плюс, при формировании метрик нужно правильно сформулировать цели и задачи, ради которых эти метрики будут внедряться.

Так, при оценке таких каналов коммуникации с клиентами, как корпоративные сайты, могут использоваться следующие метрики:

Показатель посещаемости.
Показатель отказов.
Среднее время сессий.
Охват целевой аудитории.
Количество внешних ссылок и упоминаний в СМИ.
Удовлетворённость клиентов.
И т.п.

При анализе социальных медиа могут использоваться другие метрики, например, индекс цитируемости, количество лайков/дизлайков, количество просмотров постов и пр.

Оценку внутренних каналов коммуникации лучше всего доверить специальным аудиторам, которые смогут составить схему контактов, сопоставить подчинённость сотрудников, функциональные обязанности и другие параметры для выстраивания единой целостной картины коммуникаций. Только так можно получить понимание качества и эффективности.

Что необходимо для эффективной коммуникации

Список наиболее полезных навыков коммуникации:

Терпение (нужно уметь выслушать оппонента, будь то конфликтный клиент, непосредственный руководитель или сотрудник другого отдела).
Внимание (для того, чтобы выделить действительно важные детали).
Краткость и умение высказаться по существу (используйте только самые важные и необходимые мысли, не нужно говорить обо всём подряд, ненужная информация только сбивает с толку).
Предметные знания (если вы не уверены в том, что хотите сообщить, то лучше предварительно проверьте информацию, оперируйте только теми данными, в которых уверены).
Умение расставлять приоритеты (чтобы реагировать на наиболее важную информацию).
Спокойствие (чтобы сохранять хладнокровие и рациональное мышление в любых ситуациях, в том числе в срочных и в конфликтных).
Решительность (нужно доводить дело до конца, а не надеяться на волю случая).
Умение накапливать опыт (желание учиться и делать выводы из своих ошибок, а также из ошибок других, чтобы брать на вооружение только лучшие и проверенные практики общения).

Что мешает эффективной коммуникации

Лица, участвующие в обмене информацией, должны:

Говорить на одном языке. И дело даже не в том, что кто-то может говорить на японском, а кто-то на русском. В общении может применяться огромное количество профильных терминов, которые могут не распознаваться и не восприниматься правильно у принимающей стороны, даже если язык общения один и тот же.
Выбирать соответствующий стиль и манеру общения. Это связано с поведенческим барьером и барьером восприятия (с потерей интереса), а также с культурными и социальными барьерами. Крайне важно быть на одной общей волне. Иначе продуктивного общения не получится.

Как улучшить корпоративные коммуникации

Нужно выработать стратегию внутренних и внешних коммуникаций. Внутренние стратегии обычно реализуются в виде правил корпоративной этики. Цели внешних коммуникаций описываются в миссии компании.
Нужно внедрить метрики для оценки качества коммуникаций по разным направлениям (у каждого направления будет своя метрика и система оценки).
С определённой периодичностью нужно оценивать качество коммуникаций и их эффективность. Регулярный мониторинг позволит обнаружить проблемы и своевременно их устранить.
Для работы таких каналов, как сайт или социальные сети, нужно составить контент-план, чтобы он вписывался и согласовывался с единой маркетинговой стратегией компании.
Список каналов коммуникаций должен быть оптимальным и строго согласовываться с миссией и задачами компании. Другими словами, не нужно брать в работу ничего лишнего, но и не нужно концентрироваться на чём-то одном. Каналы коммуникаций должны регулярно пересматривать и при необходимости расширяться.
Для формирования единого образа компании на рынке нужно эффективно работать с негативом. Для этого тоже существуют специальные услуги, программные решения (SERM-технологии).
Подробно опишите образ своей целевой аудитории и партнёров. Формируйте политики коммуникаций так, чтобы они максимально соотносились с этими образами. Так вы сможете избежать накладок и непонимания.
По максимуму внедряйте системы автоматизации. Автоматизировать можно не только производство, но и коммуникацию с клиентами/партнёрами. Вместе с тем, не нужно внедрять все системы подряд. Интеграция и внедрение новых инструментов должны быть обоснованными. Если от них нет выгоды, то такие инструменты не нужны.
Проводите исследования и опросы, чтобы получить возможность посмотреть на качество ваших коммуникаций со стороны (непредвзято, без субъективных факторов).
Работайте над снижением эффекта прокрастинации (отвлечения от работы, например, общение на работе по нерабочим темам).
Переводите всё общение в контролируемую среду, например, в корпоративный мессенджер. Так все обсуждения и принятые решения будут под контролем. Общение в неподконтрольных средах может приводить к утечке данных и к другим неприятным последствиям.
Переводите общение на регулярные рельсы. Например, в форме общих обязательных встреч, в виде ежедневных/еженедельных отчётов. Так и важная информация будет поступать чаще, и работа по отдельным направлениям станет прозрачнее.

Выводы

Как можно заметить, коммуникации играют очень важную роль в деятельности любой компании. Поэтому вопросу управления общением нужно уделять особое внимание. С помощью коммуникаций реализуется огромная доля маркетинговых стратегий, обеспечивается взаимодействие персонала, налаживаются связи с внешним миром и т.п.

Чтобы реализовать правильный контроль всех входящих и исходящих сообщений, согласовать общие действия в соответствии с миссией и целями компании/проекта, нужны специальные технические решения. Наибольшее распространение получили корпоративные мессенджеры, CRM и BPM-системы.

Сервис Projecto – это облачная BPM-система, которая может взять на себя обслуживание внутренних обсуждений, постановку и контроль задач, рассылку уведомлений, хранение истории действий, поиск и т.п. Для максимально удобства пользователей предоставляются готовые приложения для мобильных, работающих с нативными push-уведомлениями в Android и iOS-устройствах.