Управление качеством в проектах: методы и практики

Многие знакомы с шуткой «быстро, качественно, недорого», когда можно выбрать не более двух пунктов. Качество продукта или услуги может стать решающим критерием выбора. И если клиенты готовы переплачивать за качество, то как быть с заказчиками проектов? Готовы ли они терять больше денег и ждать дополнительное время, чтобы получить качественный результат?

Ниже расскажем о том, как управлять качеством в проектах, какие существуют методы и практики, в чём их преимущества и недостатки.

Что такое качество проекта

Качество проекта – это совокупность характеристик проекта (его свойств), определяющих, насколько и в какой мере выполняются те или иные требования стейкхолдеров (клиентов, владельцев, инвесторов и т.п.).

То есть это всё то, что может выразить степень соответствия планов (ожиданий) и реального результата: соответствует полностью, не соответствует, недостаточно соответствует, превосходит ожидания и пр.

Управление качеством проекта – это система мер (конкретных действий), методов и средств, способствующих достижению результата проекта в соответствии с поставленными требованиями к его характеристикам.

Весь комплекс работ по управлению качеством можно разделить условно на следующие этапы:

планирование;
реализация (непосредственно само управление/воздействие на процесс);
контроль (мониторинг, оценка, документирование и т.п.).

Чтобы получить возможность управления качеством проекта, необходимо:

Согласовать с клиентом (заказчиком, стейкхолдером) перечень требований к проекту, а также обозначить количественные и качественные характеристики, по которым будет оцениваться работа (то есть обозначается или вырабатывается стандарт).
Определить методы и ресурсы, с помощью которых будут достигаться обозначенные требования.
Разработать план контроля качества и других мероприятий, способствующих своевременному обнаружению отклонений от идеала/стандарта (для оперативной корректировки будущих действий).
Накапливать и систематизировать базу знаний по предыдущим проектам, чтобы ускорить и облегчить контроль качества во всех последующих проектах.

Метрики, используемые для мониторинга качества, могут формироваться индивидуально, но важно помнить, что они должны быть прозрачными и понятными, а также способствовать достижению поставленных целей. При этом внедрение системы метрики не должно вредить общему процессу работы и расходовать на себя больших ресурсов проекта (всё должно быть экономически обоснованным).

Какие методы и практики управления качеством проектов существуют

Бережливое производство

Lean production – это общий подход к оптимизации бизнес-процессов, позволяющий концентрироваться только на тех свойствах и качествах продукта, которые действительно нужны (чтобы не тратить силы и средства на всё остальное, ведь что-то может не пригодиться или просто оказаться невостребованным).

Благодаря бережливому производству концерн «Тойота» смог превзойти своих американских конкурентов по стоимости продукции и по её качеству.

Основные принципы:

Концепция исходит из того, что ресурсы предприятия/команды не бесконечны. Поэтому нельзя их расходовать на что попало.
Чтобы выстроить стандарт будущих свойств продукта (его качества), нужно определить его ценность для конечного потребителя (что и зачем нужно).
Каждый пункт для создания требуемой ценности определяется в отдельный поток (бизнес-процесс).
Потоки должны стать непрерывными (то есть они должны протекать без задержек и проблем).
Клиент должен сам проявлять интерес к вашему продукту, «вытягивать» его у вас (не нужно его навязывать). Это лучше всего отражает его качество.
Нужно постоянно стремиться к совершенству.

Всё, что не создаёт ценность, относится к потерям (например, перепроизводство, дефекты, увеличенное время ожидания, переплата сотрудникам за излишнюю квалификацию и пр.). Естественно, потери должны регулярно анализироваться и снижаться, чтобы производство стремилось к «идеалу».

Плюсы:

Качество по концепции бережливого производства должно контролироваться непрерывно – на всех этапах (а не только в конце).
Оптимизируется каждый производственный процесс. Соответственно, нет перерасхода ресурсов. Все производят только то, что действительно нужно (никаких запасов и излишков).
Экономятся время и деньги.
Система непрерывно совершенствуется.

Минусы:

Есть определённые действия и цепочки, которые оптимизировать невозможно (например, сложно воздействовать на поставщиков для бесперебойной доставки ресурсов, на продавцов/партнёров, которые вам не подчинятся, и т.п.).
Полный пересмотр текущей системы производства (работы проекта) может дорого обойтись.
В современных реалиях рынка сложно себе представить, что продукция сама будет себя продавать (это касается принципа про «вытягивание»). Маркетинг и реклама обязательно должны закладываться в бюджет (в стоимость/цену продукта).
Быстрого эффекта от внедрения lean-подхода ждать не стоит.
Так как экономия на ресурсах и процессах приводит к их минимизации (чтобы не создавать излишков), остаётся мало места для манёвров в случае выхода из строя узловых элементов (в том числе при увольнении отдельных сотрудников). Lean-системам сильно не достаёт резервирования критически важных структур.

Тотальное (полное, всеобщее) управление качеством

TQM (Total Quality Management) – это методика управления, разработанная в США на основе данных анализа «японского чуда». Впервые упоминание термина было обозначено в книгах «Всеобщий контроль качества» (Арман В. Фейгенбаум) и «Что такое тотальный контроль качества?» (Каору Исикава).

Фактически подход TQM сводится к тем же принципам, что и в Кайдзен-планировании. То есть непрерывная оптимизация и нацеленность на постоянные улучшения.

Основные принципы:

Ориентация на клиента (потребителя, заказчика, на того, кто заказывает или потребляет конечный продукт).
Вовлечение в процесс управления качеством персонала на всех уровнях (успешные идеи должны браться в работу, это своего рода обратная связь).
Действия по производству должны строго регламентироваться (приводиться к формату бизнес-процессов, стандартизироваться).
Управление проектом должно быть системным (иметь чёткую, понятную и обоснованную структуру, работать как единое целое без лишних и недостающих элементов).
Основная цель проекта должна включать в себя непрерывное улучшение.

Те же самые принципы были положены в основу европейских стандартов ISO серий 9000 и 10000, а позже стали основой для российских ГОСТов (на основе тех же ISO).

В видоизменённом формате постулаты присутствуют в сборнике PMBoK, а также в других документах PMI и ANSI.

Плюсы:

Простые и понятные принципы, которые могут быть внедрены в любом бизнесе и в любом проекте.
При правильном следовании требованиям улучшается качество продукции/услуг.
Повышается узнаваемость бренда, что положительно сказывается на дальнейшем продвижении и маркетинге.
Увеличивается производительность труда.
Растёт вовлечённость и мотивация сотрудников.
Растёт прибыль.

Минусы:

Непрерывное улучшение – это не всегда благо. При попытке обогнать тенденции на рынке можно столкнуться с непониманием со стороны персонала и со стороны самих клиентов.
На всех этапах улучшений нужно строго следить за экономическим обоснованием.
Если не все руководители принимают принципы TQM, методика работать не будет или будет работать неправильно.
Очень осторожно нужно подходить к выбору ключевых характеристик, по которым будет оцениваться прогресс (они же зачастую участвуют в формировании уровня заработной платы).
Повышается уровень вхождения в организацию и требования к новым кандидатам на освобождающиеся должности. Нанять нового вовлечённого сотрудника будет достаточно сложно, а обучение его с нуля будет занимать много времени и сил (чтобы он включился в те же бизнес-процессы, что и его предшественник).
TQM – это только набор принципов (своего рода философия). Чётких руководств и инструментов она не даёт.

Шесть сигм

Six Sigma – это ещё одна эффективная концепция, которая позволяет управлять качеством проекта на заданном уровне. Впервые была разработана и внедрена в компании Motorola в 1986 году.

Она предполагает задействование конкретных числовых показателей и подходящих статистических методов для минимизации дефектов для каждого отдельно взятого бизнес-процесса.

Основные принципы:

Процессы, протекающие внутри компании или проекта, должны быть предсказуемыми (по крайней мере, к этому нужно стремиться).
Для каждого процесса нужно установить KPI (про ключевые показатели эффективности и автоматизацию). Показатели должны быть измеряемыми и максимально соотноситься с целевым процессом, чтобы способствовать его улучшению.
Для улучшения качества немаловажным фактором является вовлечённость персонала (особенно руководства).

Для реализации проекта по концепции 6 сигм нужно:

Определить всех стейкхолдеров (внутренних и внешних потребителей).
Ввести показатели для измерения протекающих процессов.
Провести анализ причин возникновения дефектов.
Улучшить процесс так, чтобы учесть все выявленные причины прошлых дефектов и проблем.
Непрерывно контролировать процесс на возможность возникновения новых дефектов (в случае их обнаружения или при получении низкого показателя качества цикл улучшения запускается снова).

Плюсы:

В концепции изначально ставка делается на конкретные числовые показатели и на измеримость процессов.
6 сигм во многом совместима с теорией всеобщего управления качеством и с кайдзен-планированием.
Процессный подход идеален для больших и сложных проектов, для производств и для многих других сфер бизнеса.
Согласно методике 6 сигм, команды, решающие проблемы, разделяются по поясам (по аналогии с квалификацией в боевых единоборствах), что приводит к тому, что наиболее важные и опытные специалисты уделяют внимание только наиболее сложным проблемам (то есть их время тратится максимально логично и обоснованно).

Минусы:

Достичь сразу высоких показателей качества в первых итерациях скорее всего не получится. В случае с 6 сигмами это последовательный процесс, рассчитанный на несколько циклов.
Без достаточной квалификации управленцев анализировать проблемы, приводящие к низкому качеству продукта, не получится.
6 сигм – это запатентованная технология, обучение её основам платное.
Методология слабо подходит компаниям и проектным командам без сильного директивного управления.

Выводы и рекомендации

Несмотря на то, что управление качеством проекта описывается в разных концепциях и методиках, фактически все они сводятся к одному и тому же: нужно определить (или обрисовать) картину идеального конечного продукта, который будет интересен потребителю (заказчику) и затем стремиться к его достижению. Чем ближе вы будете к поставленным целям, тем лучше.

Определить соответствие планируемого и реально полученного качества, а также своевременно отреагировать на проблемы позволяет система контроля и мониторинга.Естественно, чтобы держать всё под контролем (проекты, задачи, дела и т.п.), нужны специальные средства и IT-системы, такие как Projecto.