Диаграмма Исикавы: что это и как использовать

Опубликовано

Известная сразу под несколькими названиями, в том числе «диаграмма причин и следствий» или «рыбья кость», диаграмма японского профессора Каору Исикавы представляет собой полезный инструмент, направленный на выявление первопричин отдельных проблем в бизнесе.

Диаграмма Исикавы наглядно показывает причинно-следственные связи, которые обнаруживаются в системе. В середине прошлого века метод использовался на японских предприятиях для снижения процента брака выпускаемой продукции и выявления причин, по которым появляются дефекты.

Сегодня данный метод визуализации продолжает широко использоваться в бизнесе для выявления путей оптимизации бизнес-процессов, повышения качества продукции, удовлетворённости клиентов.

Содержание статьи

Метод Диаграммы Исикавы: история

Первой компанией, которая в 1952 году применила диаграмму Исикавы во всех своих процессах, была Kawasaki Iron Fukiai Works. В 1962 году американский экономист Джозеф Джуран назвал диаграмму в честь её создателя, и с тех пор инструмент известен как диаграмма Исикавы.

Это один из наиболее часто используемых инструментов в программах непрерывного совершенствования и один из семи базовых инструментов контроля качества, определённых Исикавой в 1979 году. 

Как выглядит диаграмма Исикавы

Визуально диаграмма напоминает скелет рыбы с головой, центральным хребтом и отходящими от него крупными костями (от которых могут ответвляться более мелкие). Рисуется обычно с «головой», расположенной справа. Сделано это для более привычного чтения слева-направо – от более мелких элементов к корню всех зол.

Что означают элементы диаграммы:

  • Голова — проблема, которую нужно решить. Для удобства может быть представлена овалом или квадратом (так удобнее записывать проблему).
  • Крупные кости – факторы, которые влияют на проблему. Чаще всего у «рыбы» рисуют от 4 до 6 крупных костей (о них расскажем ниже).
  • Мелкие кости — подкатегории, с помощью которых можно уточнить влияние каждого из основных факторов. Например, от крупной кости-категории «Люди» может ответвляться мелкая «Текучесть кадров».
  • Хребет — нужен в диаграмме Исикавы для того, чтобы соединить проблему с её причинами.

Распределяя потенциальные причины возникновения проблемы по отдельным категориям, диаграмма наглядно помогает командам и отдельным специалистам лучше понять взаимосвязи между различными элементами системы.

Диаграмма Исикавы: категории, они же «кости рыбьего скелета»

Для примера приведём факторы, которые чаще всего являются причиной возникновения проблемы в производственной среде:

  1. Оборудование (машины) — насколько они современны, эффективны, производительны, в достаточном ли объёме представлены.
  2. Трудовые ресурсы (люди, прямо или косвенно влияющие на обозначенную проблему) — сотрудники цеха, их квалификация, уровень мотивации; хватает ли предприятию рабочих рук для сферы производства.
  3. Процессы (методы) — рекомендации, инструкции, схемы, процедуры, технологии, которые используются на предприятии.
  4. Сырье (материалы) – качество, надёжность поставщиков, отлаженность цепочек поставок, применяемые стандарты.
  5. Факторы окружающей среды — внешние факторы, которые обычно не поддаются корректировке (например, сезонность спроса). Технически это риски и ими тоже можно управлять в определённой степени (про управление рисками).
  6. Измерение – контроль качества и разные инструменты, которые для него применяются. Например, KPI и особые метрики, описывающие бизнес-процессы или их эффективность.

В контексте сферы услуг категории могут быть изменены. Например, вместо «Машины» используйте «Менеджмент».

Применять диаграмму Исикавы можно практически к любой сфере деятельности. При этом важно сконцентрироваться на одной проблеме за раз и двигаться к её решению вместо того, чтобы пытаться сгладить симптомы. При правильном подходе инструмент позволяет выйти на глубинные причины плохого качества продукта или услуги.

Построение причинно-следственной диаграммы

Первый шаг – определение проблемы: например, большой процент брака и возвратов товара. Причину записывают в поле, изображающем голову рыбы. От неё влево проводят горизонтальную черту – это будет хребет.

Второй шаг – анализ и составление списка причин, которые будут ключевыми для данной проблемы. Основные причины-категории мы перечислили выше (люди, методы, машины, материалы, измерение (в английском языке часто определяются как факторы 5М по первым буквам категорий (Manpower, Measurement, Material, Method, Machine), или 6М, если сюда же добавляют Mother Nature). Каждая из крупных причин рисуется в виде полосы, под углом отходящей от «рыбьего хребта». Линии подписываются для наглядности.

Третий шаг — мозговой штурм для выявления подкатегорий («мелких костей рыбьего скелета»). Важно указать максимально полный список потенциальных факторов, чтобы ничего не упустить при поиске настоящих причин анализируемой проблемы. Каждая выявленная подкатегория рисуется в виде отростка от основной (например, в категории «Люди» это могут быть низкий уровень квалификации, недостаточная мотивация, нехватка рабочих ресурсов).

Четвёртый шаг – анализ собранных причин. Для каждой собирается информация и приводятся доказательства её «вины» или «невиновности» в анализируемой проблеме. На данном этапе пытаются определить наиболее значимые причины, которые оказывают наибольшее влияние на проблему. Для этого можно использовать дополнительные инструменты, например, метод Парето. На всякий случай: сборник разных подходов для расстановки приоритетов.

Пятый шаг — составление плана действий по решению проблемы путём устранения наиболее значимых первопричин. Например, если в ходе анализа проблемы было установлено, что выполнению плана мешает устаревшее оборудование, которое постоянно ломается, то нужно все силы бросить на переоснащение производства. А если сотрудникам не хватает квалификации для эффективной работы на новом оборудовании, то необходимо провести их обучение. На данном этапе устанавливаются сроки, подробно расписываются шаги, необходимые для решения проблемы, определяются ответственные и распределяются обязанности. В этом может помочь система управления проектами, такая как Projecto.

Шестой шаг — отслеживание промежуточных и конечных результатов, анализ эффективности принятых мер и их корректировка при необходимости. По мере появления новой информации (например, о снижении процента брака) диаграмма пересматривается и обновляется.

Примеры и варианты использования диаграммы Исикавы

Пример 1.

Постановка проблемы: неудовлетворительное качество выпускаемой продукции

Категории (причины): 

Люди:

  • Недостаточная подготовка операторов линии.
  • Высокая текучесть кадров.
  • Отсутствие должного контроля со стороны руководителей.

Процессы:

  • Устаревшие процедуры производства.
  • Низкая эффективность рабочих процессов.
  • Проверка качества не проводится или проводится не систематически.

Материалы:

  • Низкое качество сырья.
  • Характеристики исходного материала не соответствуют стандартам.
  • Поставщики постоянно меняются.

Машины:

  • Оборудование устарело, часто ломается, не может выдавать необходимый уровень качества.
  • Отсутствует регулярное техническое обслуживание.
  • Есть проблемы с калибровкой.

Пример применения диаграммы Исикавы: 

Компания по производству покрышек использует диаграмму «рыбья кость», чтобы выявить причины высокого уровня брака в своей продукции. Анализируя потенциальные причины в каждой категории, команда выявляет основные, такие как устаревшие процедуры производства и недостаточная подготовка рабочего персонала. После этого на предприятии внедряются программы обучения и обновляют технологические карты. Контрольный анализ показывает, что количество брака снизилось.

Пример 2.

Постановка проблемы: в магазине строительных материалов увеличилось количество жалоб клиентов на качество обслуживания.

Категории (причины):

Люди:

  • Нехватка обучения на местах.
  • Недостаточные коммуникативные навыки.
  • Высокая текучесть кадров.

Процессы:

  • Процесс рассмотрения жалоб не отлажен.
  • Отсутствуют стандартизированные процедуры предоставления услуг.
  • Отклик происходит с задержкой.

Материалы:

  • Устаревшее программное обеспечение, используемое для обслуживания клиентов.
  • Нехватка ресурсов (медленные компьютеры, проблемы с доступом к базе данных).

Пример применения диаграммы Исикавы:

Отдел обслуживания клиентов использует диаграмму причинно-следственных связей, чтобы выяснить, почему увеличилось количество жалоб от потребителей. Они находят следующие проблемы: строгое следование требованиям законодательства, регламентирующего процессы обмена и возврата товаров надлежащего качества. В частности обнаружилось существенное превышение сроков возврата (вместо отведённых по закону 14 дней, клиенты пытаются вернуть товар через несколько месяцев из-за затянувшегося ремонта) и большое количество попыток вернуть некачественный товар (с дефектами, которые нельзя отнести к категории заводского брака). После анализа объёма возможных убытков из-за приёма товаров ненадлежащего качества компания принимает решение об увеличении сроков обмена и возврата товаров до 1 года, а проблемные товары начинает принимать на возврат без проведения длительных экспертиз (под последующее списание). В итоге существенно растут показатели удовлетворённости клиентов, что благоприятно отражается на общем росте трафика в магазин. Уровень убытков с лихвой компенсируется увеличившейся выручкой.

Советы по применению диаграммы Исикавы на практике

  1. Четко определите проблему

Убедитесь, что формулировка проблемы конкретна и недвусмысленна. Это позволит сфокусироваться на анализе и избежать путаницы в том, что именно решать.

Пример: вместо «проблемы с качеством» укажите «повышенный процент брака в готовой продукции».

  1. Создайте кросс-функциональную команду

Привлеките к обсуждению команду, состоящую из сотрудников разных отделов или областей/компетенций, связанных с проблемой. Разнообразие точек зрения может дать более полное представление о потенциальных причинах проблемы.

Пример: при обнаружении производственных дефектов привлеките к работе над определением причин операторов, инженеров, сотрудников отдела контроля качества и менеджеров цепочки поставок.

  1. Классифицируйте причины

Используйте наиболее вероятные категории причин (они во многих проектах и ситуациях будут повторяться), такие как «Люди», «Процессы», «Материалы» и «Оборудование». Это поможет систематизировать причины по основным кластерам и убедиться, что вы охватили все наиболее важные области.

Пример: используйте такие категории, как «Окружающая среда», «Методы», «Измерения» и «Рабочая сила», для решения проблемы, связанной с обслуживанием клиентов.

  1. Используйте факты и доказательства

По возможности подкрепляйте свои доводы цифрами и другими доказательствами. Это повышает достоверность анализа и помогает определить приоритетность действий. Всё можно оценить, даже задачи.

Пример: используйте данные производственного отдела, чтобы определить, в каких сменах или на каких станках получается больше брака.

  1. Используйте метод мозгового штурма

Организуйте мозговой штурм, чтобы не упустить все возможные причины обозначенной проблемы. Не отвергайте сходу ни одну из идей; сосредоточьтесь на выявлении как можно большего количества потенциальных причин.

Пример: проведите встречу в формате круглого стола, где участники команды перечислят все возможные причины, а затем уточнят и классифицируют их.

  1. Расставьте приоритеты

После выявления всех потенциальных причин используйте такие методы, как анализ Парето, чтобы определить их приоритетность в зависимости от их влияния на проблему или частоты возникновения. В первую очередь сосредоточьтесь на устранении наиболее значимых причин. Для приоритизации могут также подойти подходы RICE, WSJF или Кано.

Пример: если фактические данные показывают, что 80% дефектов возникают по 20% причин, в первую очередь устраните эти основные причины.

  1. Проанализируйте получившуюся диаграмму

Проверьте диаграмму вместе с членами команды и заинтересованными сторонами, чтобы убедиться, что схема точно отражает проблему и её причины.

Пример: представьте диаграмму команде экспертов для обратной связи и сверки перед тем, как начинать по ней работать.

  1. Обновляйте диаграмму по мере необходимости

Вносите в неё изменения на основе новой информации, изменений в процессе или после выполнения разработанного плана действий.

Пример: если новые данные выявляют дополнительные причины или ситуация меняется, пересмотрите схему, чтобы отразить эти изменения.

  1. Сделайте рисунок наглядным

Убедитесь, что схема понятна, логично составлена и проста для восприятия. Используйте разные цвета, формы и подписи для большей наглядности. Для создания схемы можно воспользоваться конструкторами майнд-карт.

Пример: выделите основные категории разными цветами и используйте стрелки, чтобы соединить причины с соответствующими категориями.

  1. Разработайте план действий

Действуйте сразу же, как только выявите основные причины проблемы. Составьте план действий по их устранению, распределите обязанности, установите сроки и отслеживайте прогресс.

Пример: если в качестве причины выявлена «недостаточная подготовка кадров», разработайте программу обучения с конкретными целями и графиком.

Дополнительные советы

Не усложняйте: не перегружайте диаграмму ненужными деталями. Цель состоит в том, чтобы составить чёткое и понятное представление о потенциальных причинах.

Поощряйте сотрудничество: открытое общение и сотрудничество между членами команды во время создания диаграммы повысит её качество.

Записывайте всё: ведите подробные записи о процессе мозгового штурма, принятых решениях и изменениях в схеме для организации дальнейшей работы. Для этого потребуется профильный инструмент, например, таск-менеджер.

Следуя этим рекомендациям и советам, вы сможете создать такую диаграмму причинно-следственных связей, которая поможет выявить первопричины проблемы и устранить их.