Ролевой конфликт на работе

Новый материал для повышения коммуникативных навыков и эмоционального интеллекта у менеджеров. Поговорим о ролях в коллективе, а также о потенциальных внутренних конфликтах из-за несовпадения официального статуса и выбранной роли в группе. И как можно решать такие проблемы с минимальными последствиями для всех сторон.

Начнём с теории.

Что такое социальная роль?

Роль личности в социуме – это выбранная модель поведения, которой человек придерживается для получения определённого социального статуса.

То есть, когда человек ведёт себя тем или иным способом, он рассчитывает получить определённые результаты. Иногда выбор происходит на бессознательном уровне (инстинктивно), но чаще всего поведение обусловлено сознательным выбором и целевыми установками (планами на ближайшее будущее, внутренними системами моделирования).

На выбор целей такого поведения во многом могут влиять социальные установки: какие-то модели поведения приветствуются и поощряются, а другие – наоборот, считаются неудачными или несоответствующими. Этот так называемая иерархия статусов.

Социальный статус – это определённое положение (место), занимаемое индивидом в обществе. Оценивается статус на основании сравнения своего положения с положением других индивидов в том же обществе.

От статуса могут зависеть различные преференции, льготы, материальное положение, уровень доверия, власть и многие другие категории показателей, связываемых с личностью. Но вместе со статусом могут приходить и определённые обязанности, а также ответственность.

Один и тот же человек (сотрудник) может совмещать сразу несколько ролей и статусов.

Примеры ролей, используемых на работе:

Собственник бизнеса (компании).
Рядовой сотрудник.
Клиент.
Топ-менеджер.
Руководитель среднего звена.
Линейный управленец.

Что такое ролевой конфликт?

От определённой роли ожидается определённое поведение. Всё это неизбежно приводит к тому, что к разным социальным ролям предъявляется свои требования.

В момент, когда требования разных социальных ролей одного индивида начинают накладываться друг на друга и приводить к несовместимости (когда требования взаимоисключающие и должны приводить к разным решениям и действиям человека), возникает ролевой конфликт.

Получается, что…

Ролевой конфликт – это ситуация, при которой одному индивиду нужно удовлетворить требования несовместимых ролей. Реже случаются ситуации, когда противоречия имеются внутри одной роли.

Иногда конфликт случается на стыке требований роли (ролей) и установок личности (жизненные интересы, личные устремления, внутренние правила и нормы поведения, этика, мораль и т.п.).

Тут есть очень важный момент. Ролевой конфликт в большинстве случаев – это проблема личного восприятия одного человека или восприятие его поведения другими участниками группы (например, рабочего коллектива).

Общие причины возникновения ролевого конфликта:

Несоответствие роли и реальных потребностей конкретного человека.
Несоответствие роли и способностей человека (помните ситуацию, когда человек хочет, но не может, подробнее в материале про адаптационный конфликт).
Неправильное исполнение одной (или нескольких) имеющихся социальных ролей.

Любой внутренний ролевой конфликт легко может перерасти во внешний и привести к отказу от исполнения взятой на себя роли.

Например, человек может устать от постоянной нагрузки, и вместо роли успешного бизнесмена выбрать роль наемного работника.

Примерно так сотрудники принимают решения об увольнении, о смене сферы деятельности, о повышении по карьерной лестнице.

Распределение ролей в коллективе

Существует несколько моделей, описывающих распределение ролей в командах. Например, модель М. Белбин предполагает деление на 9 ролей в 3 группах:

Группа ролей, ориентированных на действия

Прирождённый лидер (мотиватор и вдохновитель команды)
Исполнитель (реализатор)
Перфекционист (педант, тот, кто способствует стремлению к совершенству и доведению дел до конца)

Группа ролей, ориентированных на размышления и изыскания

Генератор идей (новатор и творец)
Аналитик-стратег (мыслитель, тот, кто помогает фильтровать и оценивать идеи)
Специалист (профессионал своего дела, эксперт, знающий, как правильно делать)

Группа ролей, ориентированных на социальную составляющую

Душа команды
Координатор
Исследователь ресурсов

Для выявления текущего статуса есть специальные опросники (тесты).

У Б. Родомана более 20 ролей, есть в том числе «лишние люди» (балласт и те, кто тянут коллектив в обратном направлении).

М. Литвак выделяет 12 ролей и связывает их с образами животных (чтобы понятнее был смысл).

Ролевой конфликт в рабочем коллективе может начаться в тот момент, когда сотруднику принудительно хотят сменить текущие роли или когда инициатором процесса смены роли выступает сам сотрудник (он хочет изменить свой статус и отношение к себе).

Как разрешаются ролевые конфликты?

Типовые ситуации ролевых конфликтов обычно разрешаются следующими способами:

Отказ от роли. Тут всё понятно – «устал», «надоело», «не хочу», оправдания могут быть любыми, но итог один, человек отказывается от исполнения обязанностей и задач, закреплённых за определённой ролью. Чем выше ответственность, тем болезненнее происходит отказ.
Снижение планки и расстановка приоритетов. Личность принимает взвешенное решение, какие обязанности у какой социальной роли для него важнее. На основании этого решения «подвигаются» (читать «ущемляются») права и обязанности другой социальной роли.
Делегирование обязанностей. Наилучший исход, особенно для тех ролей, которые предполагают большую ответственность и огромный пул задач. Передача части ответственности другим позволяет уменьшить нагрузку и сконцентрироваться на балансе имеющихся ролей. Подробнее о делегировании. Недавний пример из блога – матрица распределения ответственности RACI.
Изменение внешних условий. Например, можно разнести выполнение обязанностей разных ролей во времени и пространстве. Дома ты любящий отец и семьянин, а на работе – специалист, которого ничто не отвлекает от достижения целей.

Выводы и рекомендации

Механизм ролей очень интересен и крайне полезен для индивида. Так, человек может временно «отключать» в активном сознании ненужную роль и концентрироваться на обязанностях и задачах, связанных с другими ролями. Роли можно оперативно чередовать и менять при необходимости. Главное, не усердствовать, иначе можно прийти к отклонениям (например, раздвоение личности и т.п.), а также к девиантному поведению.

Ролевые конфликты никак не устранить, они возникают неизбежно. В связи с этим задачей лидера команды (управленца, менеджера проекта) является соблюдение баланса и постоянный мониторинг психического состояния подчинённых.

Особое внимание нужно уделять переходным состояниям, когда человек внезапно (по своей или по чужой воле) меняет свой статус, например, становится родителем (возможен конфликт из-за несовместимости статуса отца или матери со статусом работника), повышается в должности (растёт статус и уважение, а вместе с ними и ответственность, вследствие чего сотрудник может запаниковать), проходит период адаптации (при приёме на работу) и т.п.

Руководитель – не психолог, помочь с девиантным поведением и с другими психологическими проблемами он не может. Но в его силах отслеживать критические ситуации и оперативно на них реагировать, чтобы не пострадала деятельность предприятия/команды.

Чтобы разгрузить себя от рутины и повысить степень контроля, используйте профильные решения для управления проектами, такие как BPM-система Projecto.